Asiakaskokemus

48 vuotta asiakaskokemuksia

2015-07-26-13-25-38

Olen ollut koko ikäni, 48 vuoden ajan, saman vakuutusyhtiön asiakas. Näin pitkiä asiakassuhteita minulla ei taida muita olla. Jollei sitten lasketa Helsingin kaupungin terveyspalveluita. Minun ja LähiTapiolan suhteessa on näiden vuosikymmenten aikana ollut ylä- ja alamäkiä, mutta pääasiassa olen kokenut turvaa ja huolenpitoa.

Kun abikeväänä sairastin pitkittynyttä flunssaa, ja poskionteloni punkteerattiin seitsemän kertaa, olin onnellinen sairauskuluvakuutuksesta. 

Sanon joskus, että LähiTapiola on keskinäisestä – eli asiakkaiden omistamasta – yhtiömuodosta johtuen kuin nykyaikainen joukkorahoitettu yhtiö: sillä on tuhansia, ja taas tuhansia omistajia, jotka kantavat vastuuta toisistaan.

Kun yritykseni alkoi kasvaa, jouduin opettelemaan yrittäjältä vaadittavan vakuutusturvan hoitamisen henkilökunnalle. Olin onnellinen Tapiolan ihanasta Leenasta, joka tunsi minun ja yritykseni tilanteen, ja oli aina valmis neuvomaan ja ajattelemaan asioita minun puolestani. Ja kun jouduin turvautumaan yrityksen oikeusturvavakuutukseen, kiitin mielessäni Leenaa.

Olen yksi LähiTapiolan omistajista, kuten kaikki keskinäisen vakuutusyhtiön asiakkaat ovat. Olen  myös ”Yhtiön nainen kolmannessa polvessa”, sillä osallistun yhtiön hallintoon asiakkaiden edustajana. Isoisäni oli Auran asiamies, ja isäni teki koko työuransa, 40 vuotta, Auran ja Tapiolan palveluksessa. Isälläni paloi ajoittain käämi suureksi kasvaneen yhtiön byrokratiaan. Olen tässäkin asiassa isäni tytär. Mutta molemmat meistä ovat aina lopulta olleet yhtiölle lojaaleja.

Kun jäin äitiysvapaalle ja myöhemmin vakavan sairauden vuoksi sairauslomalle, kiitin isääni, joka oli pakottanut minut maksamaan riittävän korkeaa YEL-maksua yrittäjävuosinani. Hänen neuvonsa oli: jos et voi ottaa samaa palkkaa kuin saisit toisen palveluksessa, huolehdi ainakin siitä, että YEL-tasosi on riittävä. Kelan äitiys- ja sairauspäiväraha määräytyivät YELin perusteella. Toimeentuloni oli poikkeustilanteessakin turvattu.

Nykyisin olen yksi niistä lähes tuhannesta omistaja-asiakkaasta, jotka osallistuvat LähiTapiolan kehittämiseen alueyhtiöiden ja valtakunnallisten yhtiöiden hallintoneuvostoissa. Hallintokuviot tuntuvat joskus vaikeilta ymmärtää, mutta mitä pidempään olen mukana ollut, ymmärrän hyödyn, jonka yhtiö meistä omistaja-asiakkaista kehittyessään voi parhaimmillaan saada. Millä muulla vakuutusyhtiöllä on käytössään tällainen foorumi? Tällä viikolla olin mukana kokouksessa, jossa ruodimme yhtiön strategiaa läpikotaisin. Me hallinnon jäsenet, siis yhtiön omistajat, annoimme toimivalle johdolle neuvoja ja vinkkejä, jotka kumpusivat jokaisen omasta ammattitaidosta ja kokemuksesta.

Kun lapseni olivat pieniä ja jatkuvassa tulehduskierteessä, he kävivät läpi äidin sietokykyä koetelleen määrän korvien putkitusleikkauksia. Niiden lisäksi oli astma- ja allergiatestejä, siedätyshoitoa, ortopedisiä leikkauksia ja monia, monia muita sairauksia ja hoitoja. Olin äärimmäisen onnellinen lapsivakuutuksesta. 

Usein kuulee vakuutusyhtiöistä puhuttavan vain negatiivisten kokemusten kautta. Korvauspäätökset ovat tuntuneet epäoikeudenmukaisilta ja palvelu on ollut huonoa. Minunkaan asiakaskokemukseni LähiTapiolan kanssa eivät aina ole olleet ylivoimaisia, mutta koska tilanteet on käsitelty kanssani syvällisesti, ja niihin on luvattu tehdä parannuksia, niitä ei tarvitse julkisesti suuremmin repostella.

Nyt, kun vastaan omalta osaltani asunto-osakeyhtiön hallituksen jäsenenä yhtiön kunnossapidosta, olen kiitollinen kattavasta vakuutusturvasta, joka auttaa minua nukkumaan yöni paremmin.

Kokemaani turvaan ja huolenpitoon nähden negatiivisia kokemuksia mahtuu vuosikymmenten varrelle merkittävästi vähemmän. Omassa työssäni olen myös oppinut, että asiakkaalta saatu palaute on lahja, joka auttaa yritystä kehittymään. Sitäpaitsi minusta tuntuu, että näin pitkään suhteeseen kuuluu joskus huonojakin hetkiä.

LähiTapiolan juuret ovat syvällä Suomen historiassa: keskinäisyys kumpuaa ajasta, jolloin pitäjien ensimmäiset paloapuyhdistykset perustettiin. Tarkoituksena oli kerätä yhteisiä varoja tulipalon varalta yhdistyksen jäsenille, siis kantaa omasta porukasta vastuuta yhdessä. Mielestäni tässä on jotain aika hienoa. Sellaista yhteisöllistä meininkiä.

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *