Spläsh! Ketsuppi roiskuu tarjoilijan kämmin vuoksi kaikkialle, seinille ja lattialle. Ja minun upouudelle valkoiselle paidalleni. Vedän syvään henkeä. Olen pitkän päivän päätteeksi syömässä gastropubissa Lontoossa. Väsyttää ja pinna on todella kireällä. Tarjoilija keskittyy puhdistamaan toisen asiakkaan vaatteita. Odotan vuoroani… Ravintolan esimies saapuu vierelleni pahoittelemaan tilannetta. Hän kyykistyy puhumaan viereeni, jotta kuulisin kunnolla mitä hän sanoo. Hän antaa esimiehensä käyntikortin, johon kirjoittaa oman nimensä. Pyytää tuomaan pesulalaskun heille. Ja jos hän ei itse olisi paikalla, kaikki ravintolassa tietäisivät kyllä, että lasku pitää maksaa minulle. Pahoittelut jatkuvat, kunnes jo itsekin totean ääneen, että tällaista tapahtuu, sehän oli vahinko.
Asiakaskokemuksen kehittämisestä puhuvat nyt kaikki. Altistin itseni tietoisesti viime viikolla kymmenille kohtaamisille eri brändien kanssa – niitä edustavien ihmisten kautta. Tarkkailin, tutkin, analysoin. Ja päädyin jokaisen kokemuksen kohdalla yksinkertaiseen totuuteen: it’s all in the details. Kaikki riippuu yksityiskohdista.
Kun maksan Harvey Nichols -tavaratalon viidennen kerroksen herkkumyymälässä ostoksiani, kassan työtä uudelle työntekijälle opettava esimies mutisee hampaidensa välistä harjoittelijalle ”Enjoy your day!” Ja kun harjoittelija ojentaa ostokseni minulle, hän toteaa aurinkoisesti hymyillen ”Enjoy your day! And happy christmas!” Bonus! Esimies myhäilee tyytyväisenä.
Kun siirryn samaan tavaratalon kahvilaan, hovimestari ohjaa minut pöytään, mutta huomaakin sen tuolilla olevat, viereisessä pöydässä istuvan naisen takin ja laukun. Mitään sanomatta hän ohjaa minut sujuvasti toiseen, isompaan pöytään. Vaikka häntä varmasti harmittaakin, että joutuu antamaan minulle neljän hengen pöydän, se ei näy hänestä mitenkään. Mielikuvittelen mitä olisi tapahtunut Suomessa: ”otatko takkisi pois”, hän olisi todennäköisesti sanonut.
Asiakaskokemus on jättimäinen kokonaisuus, joka alkaa vastuullisesti tuotettujen tuotteiden laadusta, täsmällisestä logistiikasta ja sen seurauksena syntyvästä toimitusvarmuudesta. Ja se päätyy tuotteen tai palvelun käyttämiseen. Kohtaamiset asiakkaan kanssa edellyttävät brändin palveluksessa työskenteleviltä ihmisiltä intohimoa tehdä työnsä hyvin ja puuttua pieniinkin epäkohtiin. Tahtoa hymyillä ja antaa sen kuulua äänestä, vaikka oma päivä olisi alkanut huonosti. Tahtoa parantaa verkkopalvelun detaljeja. Tahtoa toivottaa hyvää päivänjatkoa. Tahtoa kehittää ja katsoa jokaista asiakaskohtaamisen hetkeä asiakkaan silmälasien läpi. Ja tehdä tämä toistamiseen. Ja taas uudelleen. Joka ikinen päivä. Joka ikinen hetki. Henkilökohtaisissa kohtaamisissa, verkkokohtaamisissa, pakkauksissa, jopa kassakuitin tervehdysteksteissä.
Hotellihuoneessa on hotellin pesulapalvelun tilauskaavake ja pesupussi. Jätän ketsupin värjäämän paitani hotellin respaan aamulla. Saman päivän iltana paita on palautettu silitettynä huoneeseeni. Maksan laskun lähtiessäni hotellista. Kuusi puntaa, kuusikymmentä penceä. En vie laskua viereiseen gastropubiin. Mutta ajattelin mennä sinne itse uudelleen, kun seuraavan kerran käyn Lontoossa.
