Asiakaskokemuksia terveydenhuollossa

Minun ikäiseni suomalaiset muistavat, millaista ennen vanhaan oli asioida verovirastossa. Tylyjä virkailijoita ja pitkiä jonoja. Ei tietoakaan asiakaskeskeisestä toiminnasta. Sitten tapahtui jotakin. Verottajan kulttuuria alettiin muuttaa. Verovirasto muuttui verotoimistoksi, virkailijat alkoivat palvella, tarinat verottajan kanssa asioinnista muuttuivat kauhutarinoista kehuiksi.

Nykyisin ikäiseni suomalaiset kertovat kauhutarinoita terveydenhuollon kanssa asioinnista. Viimeksi saimme lukea surullisen tarinan viime sunnuntain Helsingin Sanomista (juttu avautuu ikävä kyllä vain tilaajille). Me palveluun ja asialliseen kohteluun tottuneet suomalaiset törmäämme kukin vuorollamme seinään viimeistään siinä vaiheessa, kun omat vanhempamme päätyvät terveydenhuollon vakiasiakkaiksi. Emme ymmärrä, miksi kaikki kestää niin kauan. Miksei mistään kerrota. Miksi niistä kerrotaan ilman saatetta kirjeenä kotiin saapuvina, latinaa pursuavina potilaskertomuksina. Miksi asioista täytyy taistella. Miksi meidän täytyy olla käveleviä epikriisejä eli hoitokertomuksia, kun tieto ei terveydenhuollon yksiköiden keskellä kerta kaikkiaan kulje. Miksi meidän täytyy kerta toisensa jälkeen joutua kuulemaan hoitajilta sanat ”hyvä, että tulit sanomaan, sillä meillä ei ollut tietoa.”

Me emme todellakaan myöskään ymmärrä, miksei meitä ja läheistämme kohdella ystävällisesti, vaan tiuskitaan, vähätellään ja loputtoman odotuksen jälkeen päivystyspolilla kysytään esimerkiksi ”kuka on sanonut, että tänne voi tulla?”.

Asiakaskokemuksen kehittäjät tietävät, että asiakaskokemuksen paras kirittäjä on nopea kehitys muualla. Kun asiakkaat tottuvat vaikkapa sujuvasti toimiviin verkkopalveluihin, kaikkien organisaatioiden täytyy alkaa kuroa kiinni erotusta oman verkkopalvelun ja yleisen vaatimustason välillä. Enää eivät hitaasti avautuvat verkkosivut riitä. Sujuvasti avautuva sivu on yhtä kuin normaali. Perustaso.

Terveydenhuollossa asioiva potilas ja tämän omaiset ovat luonnollisesti kiitollisia osaavasta hoidosta ja lääketieteestä, jonka avulla pelastetaan henkiä ja parannetaan sairauksia. Samalla tavalla olemme kiitollisia insinööreille, jotka huolehtivat siitä, että kovimmillakin pakkasilla kotimme pysyvät lämpiminä. Tämä on sitä normaalia. Perustasoa.

Meidän ihmisten, siis terveydenhuollon asiakkaiden, mielestä inhimillisyys ja myötätunto ovat osa ammattimaista hoitoa, sillä sellaiseen kohteluun me olemme yhteiskunnan muilla alueilla tottuneet. Sellaista kohtelua me vaadimme. Terveydenhuolto ei ole yhteiskunnasta erillinen saareke, joka voi loputtomiin vedota ammattimaiseen hoitoon eli insinöörikielellä ”tuotantonäkökulmaan” ja unohtaa asiakkaan näkökulman.

Asiakaskokemus, käyttäjäkokemus tai henkilöstökokemus on ihmisen kokemus siitä, miten asiat ovat tulleet hoidetuksi ja miten häntä on kohdeltu. Kuinka sujuvaa asiointi oli? Miten tuotteen tai palvelun laatuodotukset täyttyivät? Miten reklamaatio hoidettiin? Nämä kokemukset synnyttävät tarinoita, joista rakentuvat maine ja brändi, jotka parhaimmillaan vetävät puoleensa parhaita työntekijöitä, asiakkaita, sijoittajia ja kumppaneita. Sellainen brändi on arvokas mille tahansa organisaatiolle, yksityiselle tai julkiselle.

Tällainen ajattelu tuntuu varmaan monien terveydenhuollon ammattilaisten mielestä kummalliselta, sillä ihminenhän ei ole siinä mielessä asiakas, että tulisi terveydenhuoltoon tilaamaan jotain haluttua, vaan pääasiassa joutuu hoidettavaksi. Terveydenhuollon ammattilaiset eivät pidä sanasta asiakas. Mutta sanon sen silti. Sillä sanoilla on valtava merkitys ajattelulle ja sen myötä toiminnalle. Ja toiminnasta syntyvät kokemukset, potilas- tai asiakaskokemukset. Ne kokemukset, joissa pelkkä hoito-osaaminen ei ratkaise.

Helsingin Sanomien toimittaja Katri Kallionpää sanoo jutussaan sunnuntaina 21. tammikuuta näin: ”Olisiko uusi terveydenhuoltolaki muuttanut kaiken? Olisiko lääkäreiden ja hoitajien parempi koulutus auttanut? En tiedä. Mutta tiedän yhden asian, joka olisi muuttanut meidän omaisten kokemuksen: jos sairaalassa olisi ollut edes yksi ihminen, joka olisi osoittanut äitiä kohtaan myötätuntoa.”

Minä muistan ikuisesti sen lääkärin, joka tiuski minulle, sisarelleni ja kuolemansairaalle isälleni. Muistan toisenkin lääkärin. Hänelle olen ikuisesti kiitollinen. Hän kehotti minua ja veljeäni huolehtimaan itsestämme, syömään lämpimän aterian ja ulkoilemaan päivittäin. He kyllä huolehtisivat isästämme.

Siitä keskustelusta on tänään kuusi vuotta aikaa.

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *