Asiakaskokemus ei ole vain asiakaspalvelua

Ostin verkosta kotitoimistolle satulatuolin. Saitti toimi hyvin, samoin itse ostoprosessi. Ja koska päädyin ostamaan käytetyn tuolin, soitin ja varmistin ensin, missä kunnossa tuoli olisi – ja millainen sen kuvassa näkyvä jalka käytännössä on. Sain ystävällistä neuvontaa. Lisäksi minulle soitettiin hetken kuluttua, sillä tuolin jalassa olikin naarmu paikassa, jota myyjä ei ollut minulle kertonut. Hän lähetti sähköpostilla kuvan ja lupasi alennusta hinnasta, jos kuitenkin päätyisin valitsemaan kyseisen tuolin. Wow. Viitseliästä! Jäin odottamaan tuolin kotiinkuljetusta… sitä asiakaskokemuksen viimeistä silausta.

Minusta tuntuu, että joku on ymmärtänyt asian väärin. Asiakaskokemus ei tarkoita samaa kuin asiakaspalvelu – tai henkilökohtainen kohtaaminen asiakkaan kanssa. Asiakaskokemus on paljon, paljon enemmän. Kuten tässä tapauksessa: verkkosivun toimivuus, verkkokaupan kassalinjan sujuvuus, kuljetus…

Perinteisesti asiakas on suomalaisissa yrityksissä kuulunut myynnin tontille. Vähitellen myös markkinointi on päässyt mukaan ”asiakasrajapintaan”, koska markkinointi on usein vastuussa dialogista asiakkaiden kanssa verkossa. Muu organisaatio on hoitanut oman osuutensa prosesseista ja kaikki ovat tyytyneet siihen.

Mutta vanha pelikirja ei enää toimi. Asiakaskokemus koostuu yrityksen kaikesta toiminnasta. Ja tarkoitan todellakin kaikesta, en vain asiakkaalle näkyvistä toimista, vaan ne mahdolliseksi tekevistä toimista, niin sanotuista taustatoiminnoista.

Usein nämä taustatoiminnot ovat erilaisia järjestelmiä, jotka keskustelevat – tai sitten eivät – keskenään. Tai tuotantoa, jossa virtaus ja laatu ovat tärkeimpiä mittareita. Puhumattakaan kumppaneiden tuottamasta palvelusta, joka on yhä useammin tärkeä osa yrityksen asiakaskokemusta. Kaikkien edellä mainittujen epäkohdat näkyvät asiakkaalle ennemmin tai myöhemmin.

Asiakaskokemusta parannettaessa ei todellakaan kannata jäädä tutkimaan vain asiakaspalvelun tai myynnin toimintaa. Asiakaskokemus kuuluu kaikille yrityksen työntekijöille. Jokaisella on vastuu hoitaa oma osuutensa asiakkaan kannalta mahdollisimman sujuvasti ja laadukkaasti. Viitseliäästi ja vaivautuen, kuten Flow-muutostoimiston Kalle Ruuskanen aina sanoo.

Asiakaskokemuksen kehittämisessä kaikki lähtee oivalluksesta ja tahdosta. Jos organisaatiossanne edelleen uskotaan, että hyvä tuote ja toimiva prosessi riittävät asiakkaalle, tulen mielelläni kertomaan miksi ne eivät enää riitä. Ihminen ei halua katsoa, kun häntä palveleva ihminen vajoaa tietokoneen uumeniin kamppaillakseen informaation tallentamisen kanssa – eikä ainakaan kuulla, miten huonossa jamassa järjestelmät ovat… Ihminen haluaa kaikkialla – niin verkossa kuin livenäkin – tulla kuulluksi ja ystävällisesti huomioiduksi – sen lisäksi, että tuote tai palvelu ovat korkealaatuisia ja prosessi toimii. Sillä nuo kaksi viimeistä ovat itsestäänselvyyksiä. Ja koska muut yritykset jo kohtelevat asiakasta Asiakkaana. Hyvin, ystävällisesti ja huomioiden.

Äsken sain soiton logistiikkayhtiön kumppanilta, joka on hetken kuluttua tuomassa satulatuoliani perille. Hän halusi vain varmistaa, että olen paikalla, kun hän puolen tunnin kuluttua saapuu. Tuntui kivalta.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *