Yleinen

Asiakaspalvelu verkkoon, kiitos!

Kuuntelin joskus hamassa historiassa Jaikun perustaneen Jyri Engeströmin esitystä verkon tarjoamista muutoksen mahdollisuuksista. Mieleen jäi erityisesti pieni amerikkalainen lentoyhtiö Jet Blue, joka oli jo silloin  alkanut palvella asiakkaitaan myös Twitterin välityksellä. Ihastuin heti. Niin myöhästymisiä ennakoivat lumimyrskyt kuin aurinkorantoja fiilistelevät kokemuksetkin elivät sulassa sovussa tuossa Twitter-virrassa.

Teknologia on. Osaamista on. Mutta asenne ja rohkeus tuntuvat puuttuvan. Jaksan hämmästellä sitä, miten samat ihmiset, jotka ovat jatkuvasti vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja muiden työnantajansa sidosryhmien kanssa työnantajansa nimissä, jähmettyvät kauhusta, kun tätä keskustelua pitäisi alkaa käydä verkossa. Juristit laativat erilaisia ohjeistuksia. Perinteinen media uutisoi kauhutarinoita irtisanotuista, jotka ovat mokanneet verkossa.

Verkkoa käytetään sujuvasti yhdensuuntaisena markkinointiviestinnän kanavana paljon enemmän kuin sellaisena, johon se tarjoaa luontevat mahdollisuudet: vuorovaikutuksen foorumina. Harmi. Joku happamia marjoja nauttinut mainosalan konkari jokin aika sitten loihe lausumaan, että ”eipä ihme, sillä onhan se paljon makeempaa mennä tv-filkan kuvauksiin kuin keskustella asiakkaan asiakkaiden kanssa verkossa”. No, ehkä tuo on vain pieni osa totuutta.

Suurempi syy lienee rohkeuden ja uusien käytäntöjen puute. Jos tuotetiedote vieläkin kiertää konsernin IR-viestintään keskittyneen johdon kautta, on vaikeaa kuvitella, että luonteva keskustelu kuluttajien ja muiden asiakkaiden kanssa voisi siirtyä verkkoon. Siellä ei ole aikaa odotella kannanottoja työryhmiltä ja valtaapitäviltä, vaan toimijoilla täytyy olla riittävä osaaminen ja valtuus toimia. Tämän toinen puoli on tietenkin luottamus. Mutta onhan yrityksillä aina ollut asiakaspalvelutoimintoja! Miksi on niin vaikeaa ottaa verkko yhdeksi uudeksi kanavaksi asiakaspalvelutyöhön? Suomesta löytyy paljon viestintätoimistoja, joissa vuorovaikutus on aina ollut bisneksen ydin. Kyllä me täällä osaamme neuvoa. Ja ihan innolla olemme muuten ryhtymässä avuksi käytännön työhönkin, jos omat resurssit eivät anna myöden.

Yksi Suomen vihatuimmista asiakaspalveluorganisaatioista on varmaankin Soneralla. Väsyttää pelkkä ajatuskin, että joutuisin valitsemaan sen automaattiäänen ehdottamista vaihtoehdoista jonkun. Haluan tavoittaa ihmisen! Tänään haluaisinkin antaa rohkeusmitalin sille, joka on siirtänyt Soneran asiakaspalvelun Facebookiin. Keskustelu, johon linkkaan, on puhdas esimerkki siitä, miten hyvät ja huonot palautteet tasapainottavat toisiaan. On uskallettava luottaa siihen. Kuulisin todella mielelläni lisää samanlaisia, onnistuneita esimerkkejä. Kerro, jos tiedät!

Pelko pois ja verkkoon, arvon päättäjät! Menkää, kuunnelkaa, olkaa läsnä. Ja allokoikaa ne budjettinne vihdoinkin vastaamaan sitä, millaiseksi markkinointiviestinnän maailma on jo muuttunut.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *