Asiakkaan paras käyttöliittymä

Istuin taannoin seminaarissa kuuntelemassa puhetta asiakaskokemuksesta. Mutisin mielessäni, että ei se asiakaskokemus kuitenkaan pelkkää digiä ole. Puhuja toisensa jälkeen esitteli analytiikkaa, robotiikkaa ja käyttöliittymien virittelyä. Vain harva puhui ihmisen kohtaamisesta.

Digitaaliset palvelut ovat tuoneet valtavasti houkuttelevaa dataa arkeemme. Analyytikoista on pulaa, kun yritämme selvitä tarjolla olevan tiedon ymmärtämisestä. Saati asioiden parantamisesta tiedon perusteella. Digivelhot perustelevat hankkeitaan lukujen valossa ja tuloksena yrityksen läsnäolo verkossa kehittyy huimasti. Verkkosaitti call-to-action-linkkeineen ja ladattavine oppaineen vahvistuu osaavalla läsnäololla somessa. Asiakkaan odotukset kasvavat.

Mutta sitten.

Asiakas ei löydäkään haluamaansa tietoa saitilta tai somesta. Chat on vain yksisuuntainen ”jätä tähän viesti, soitamme sinulle” -kanava. Tulee kohtalon hetki: asiakas saapuu itse paikan päälle yritykseen – tai soittaa sinne puhelimella. Upea saitti törmää arjen todellisuuteen: kiireisiin ihmisiin ja nuhjaantuneisiin toimitiloihin tai puhelimeen vastaavaan ihmiseen, joka ei tiedä mitään verkossa kerrotuista kampanjaeduista tai lupauksista ottaa yhteyttä vuorokauden kuluessa. Kaksi ihmistä kohtaavat toisensa. Digistä ei ole tietoakaan.

Tuolla hetkellä tärkeintä on kyky olla ihminen ihmiselle. Tuo ihmisille aivan erityisen erityinen kyky, jota roboteilla tai tekoälyllä ei vielä ole. Jota ei analytiikalla tai huikealla UI/UX:llä korvata. Jota voi parantaa kouluttamalla ja johtamalla ihmisiä hyvin. Jossa myötätunto, intuitio ja tunteet ovat kaikkein tärkeintä.

Ja kun tämän kyvyn kehittämiseen aletaan satsata yhtä paljon kuin digitaalisiin palveluihin, menestyskonsepti on käynnistetty.

Sillä ihminen on parhaimmillaan toiselle ihmiselle paras mahdollinen käyttöliittymä. Ainakin toistaiseksi.

 

 

 

2 ajatusta aiheesta “Asiakkaan paras käyttöliittymä”

  1. Ellen Lindell

    Kiitos tästä blogista, Susanna. Niin kauan kun ihmisillä on tunteet, ne ohjaavat käyttäytymistämme ja valintojamme. Vaikea on asiakkaan muistaa tuotteen ominaisuuksien ylivoimaa suhteessa muihin vastaaviin. Mutta tuotteen tarjoajan kohtaamisten synnyttämän tunteen me kyllä muistamme.

Vastaa käyttäjälle Ellen Lindell Peru vastaus

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *