Fokus teistä heihin

En usko, että yksikään viiden tähden hotellin vastaanottovirkailija alkaisi kertoa asiakkaalle tämän kirjoittautuessa sisään hotellihuoneiden siivousprosessista tai huonepalvelun tehokkuudesta. Kuitenkin niin aika moni muu yritys tekee: puhuu asiakkaalle ensisijaisesti itsestään, tuotteistaan, tuotannostaan. Jatka lukemista ”Fokus teistä heihin”

Flow-kokemuksia etsimässä

Minä sytyn asiakaskokemusten parantamisesta, liiketoiminnan muutoksen suunnittelusta ja toteuttamisesta. Olen parhaimmillani, kun luon parempia toimintamalleja ja rohkaisen ja innostan ihmisiä muuttamaan ajatteluaan. Viimeisten kahdeksan vuoden aikana omassa elämässäni on muuttunut paljon. Työkseni olen muuttanut satoja asioita paremmin toimivaksi. Ei siis liene yllätys, että seuraavaksi liityn mukaan muutostoimisto Flown heimoon luodakseni parempia kohtaamisia, saadakseni asiakkaidemme bisneksen virtaamaan paremmin. Jatka lukemista ”Flow-kokemuksia etsimässä”

Arvostatko ihmistä?

Jorma, joka vei meidät levottomat kolmasluokkalaiset koulun pihalle kuuntelemaan, kun hän luki Narnia-kirjoja. Sere, joka perusti oman kuoron meidän luokan tytöille. Pirkko, joka sai rakkauteni äidinkieltä kohtaan syttymään roihuun, joka ei laannu. Eero, jonka historiantunnit saivat minut valitsemaan valtiotieteellisen koulutuksen. Ikimuistoisia opettajia.

Hesarin liikuttavan ihana juttu mieleen jääneistä opettajista sai minut tänä aamuna kyyneliin. Jokainen yllä mainitsemistani opettajista osoitti minulle arvostusta, luotti minuun, näki hyvän minussa. Saman olen saanut kokea elämässäni parhaiden esimiesteni ja asiakkaideni kanssa. Yhteistyö on sujunut, kun keskinäinen kunnioitus ja arvostus ovat luoneet vahvan pohjan myös vaikeiden asioiden käsittelylle. Noissa suhteissa myös korjaavan palautteen antaminen ja saaminen on tuntunut lahjalta, mahdollisuudelta tehdä paremmin. Jatka lukemista ”Arvostatko ihmistä?”

Voisinko olla avuksi?

Auton kesärenkaiden vanteiden pultit piti kiristää. Melkein jäi hoitamatta. Kunnes ilmanpaineiden varoitusvalo syttyi. Tuumasin, että hoidetaan molemmat asiat kerralla pois. Googlasin ystävän suositteleman firman. Ajoin pihaan. Kuulin heti kysymyksen ”voisinko olla avuksi?” Huokasin helpotuksesta ja vastasin: voi kiitos, kun kysyt! Jatka lukemista ”Voisinko olla avuksi?”

Asiakaskokemus ei ole vain asiakaspalvelua

Ostin verkosta kotitoimistolle satulatuolin. Saitti toimi hyvin, samoin itse ostoprosessi. Ja koska päädyin ostamaan käytetyn tuolin, soitin ja varmistin ensin, missä kunnossa tuoli olisi – ja millainen sen kuvassa näkyvä jalka käytännössä on. Sain ystävällistä neuvontaa. Lisäksi minulle soitettiin hetken kuluttua, sillä tuolin jalassa olikin naarmu paikassa, jota myyjä ei ollut minulle kertonut. Hän lähetti sähköpostilla kuvan ja lupasi alennusta hinnasta, jos kuitenkin päätyisin valitsemaan kyseisen tuolin. Wow. Viitseliästä! Jäin odottamaan tuolin kotiinkuljetusta… sitä asiakaskokemuksen viimeistä silausta. Jatka lukemista ”Asiakaskokemus ei ole vain asiakaspalvelua”

Asiakaskokemuksia terveydenhuollossa

Minun ikäiseni suomalaiset muistavat, millaista ennen vanhaan oli asioida verovirastossa. Tylyjä virkailijoita ja pitkiä jonoja. Ei tietoakaan asiakaskeskeisestä toiminnasta. Sitten tapahtui jotakin. Verottajan kulttuuria alettiin muuttaa. Verovirasto muuttui verotoimistoksi, virkailijat alkoivat palvella, tarinat verottajan kanssa asioinnista muuttuivat kauhutarinoista kehuiksi.

Nykyisin ikäiseni suomalaiset kertovat kauhutarinoita terveydenhuollon kanssa asioinnista. Viimeksi saimme lukea surullisen tarinan viime sunnuntain Helsingin Sanomista (juttu avautuu ikävä kyllä vain tilaajille). Me palveluun ja asialliseen kohteluun tottuneet suomalaiset törmäämme kukin vuorollamme seinään viimeistään siinä vaiheessa, kun omat vanhempamme päätyvät terveydenhuollon vakiasiakkaiksi. Emme ymmärrä, miksi kaikki kestää niin kauan. Miksei mistään kerrota. Miksi niistä kerrotaan ilman saatetta kirjeenä kotiin saapuvina, latinaa pursuavina potilaskertomuksina. Miksi asioista täytyy taistella. Miksi meidän täytyy olla käveleviä epikriisejä eli hoitokertomuksia, kun tieto ei terveydenhuollon yksiköiden keskellä kerta kaikkiaan kulje. Miksi meidän täytyy kerta toisensa jälkeen joutua kuulemaan hoitajilta sanat ”hyvä, että tulit sanomaan, sillä meillä ei ollut tietoa.” Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksia terveydenhuollossa”

Asiakaskokemus – intohimoni

Tarinan mukaan isoisäni Alvar antoi myllyssään työskenteleville sodan aikana ohjeen: jos joku tuo vesikelkalla viljaa jauhatettavaksi, ei säännöstelykorttia kysytä. Omaakaan viljaa kun ei sodan aikana saanut jauhattaa ilman lupaa. Mylläri rikkoi lakia – tai kohteli naapurin leskeksi jäänyttä, kuuden lapsen yksinhuoltajaäitiä myötätuntoisesti. Katsantokannasta riippuen. Jatka lukemista ”Asiakaskokemus – intohimoni”

T-kirjainten aatelia: tarinankerronta ja tunne

Kirjoitin pari vuotta sitten, että Suomi on t-kirjaimien luvattu maa. Keskitymme tuotteeseen, tuotantoon, tuotekehitykseen, toimitusvarmuuteen ja tehtaisiin. Kaupallisesti suuntautuneen insinöörin tittelikin on tuotantotalouden insinööri. Mutta ei näihin perinteisiin t-sanoihin keskittyminen ole vain insinöörien ominaisuus, kyllä markkinointiväkikin aika vahvasti niihin keskittyy. Jatka lukemista ”T-kirjainten aatelia: tarinankerronta ja tunne”

Huippumyyjän voitonjano

Isäni meni parikymppisenä vakuutusasiamiehenä myyntikäynnille myllärin luo. Kyseli kuulumisia. Kuuli, että muuten asiat ovat hyvin, mutta myllynkivet olivat tylsyneet, eikä teroittajaa oltu saatu paikalle. Harmitti. Isäni tokaisi: kuule, nostas toinen kivi ylös, niin minä teroitan, kun kerran osaan. Homma tuli hoidettua – ja kaupat kotiin. Jatka lukemista ”Huippumyyjän voitonjano”