• Asiakaskokemus/ Brändi/ Muutos/ Työ

    Muutoksen tuulten puhaltaessa…

    IMG_2767

    Seison uuden edessä. Tuntuu hyvältä, kutkuttaa, ideat kuplivat mielessä. Samalla mieli on hyvin haikea, sillä uusi tarkoittaa vanhasta luopumista.

    Miten sä voit vaihtaa pois ruoka-alalta?” ”Mutta mitä, rakennusalalle? Miten sä voi jättää tän ihanan alan?” ”Sä oot tehnyt niin monenlaista ruoka-alan kanssa… miten sä voit vaihtaa?” Ystävien reaktoita viimeisten parin viikon ajalta. Yritän selittää muutosta vastaamalla, että koko aiemman työurani, siis Fredmania edeltävän, olen työskennellyt konsulttina kymmenien erilaisten yritysten ja lukuisien toimialojen kanssa. Minulle toimiala ei ole ratkaiseva asia, ihmiset ja heidän kanssaan yhdessä luotavat tarinat ovat.Lue lisää

  • Asiakaskokemus/ Brändi/ Muutos

    Terveydenhuollon organisaatiokaavio ylösalaisin

    cof

    Kävin viikolla mielenkiintoisen keskustelun tulevasta sote-uudistuksesta kahden alan ammattilaisen kanssa. Heitä huoletti, että ihmiset eivät enää valitse oikein, kun valinnanvapaus lisääntyy. Siis mitä? Oikein?

    Sote-uudistus velloo mediassa viikosta toiseen. Ihmiset eivät ole siitä kiinnostuneita, vaikka syytä olisi. Bisnesmaailmassa sote-uudistuksen huomaa etenkin terveydenhuoltoalan yrityskauppalistauksista ja brändiuudistuksista. Jotkut yritykset ovat alkaneet rakentaa ja mitata kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, mutta vielä on julmetusti tehtävää. Sillä kulttuurin muuttaminen on hidasta, hitaampaa kuin uusien tietojärjestelmien käyttöönnotto. Terveydenhuollossa kun on vallalla ikiaikainen kulttuuri ja organisaatiomalli, jossa lääkäri on se, jota kaikki palvelevat. Ei asiakas.Lue lisää

  • Asiakaskokemus/ Brändi/ Muutos

    T-kirjainten aatelia: tarinankerronta ja tunne

    mde

    Kirjoitin pari vuotta sitten, että Suomi on t-kirjaimien luvattu maa. Keskitymme tuotteeseen, tuotantoon, tuotekehitykseen, toimitusvarmuuteen ja tehtaisiin. Kaupallisesti suuntautuneen insinöörin tittelikin on tuotantotalouden insinööri. Mutta ei näihin perinteisiin t-sanoihin keskittyminen ole vain insinöörien ominaisuus, kyllä markkinointiväkikin aika vahvasti niihin keskittyy.

    Minun mielestäni kaksi t-kirjaimella alkavaa sanaa ovat ylitse muiden: tarina ja tunne. Ihmiset ovat aina istuneet nuotiopiireillä kertomassa toisilleen tunteisiinvetoavia tarinoita. Niiden avulla on opetettu seuraavaa sukupolvea omaksumaan uusia asioita, vaikutettu hankaliin neuvottelukumppaneihin ja myyty maat ja taivaat.Lue lisää

  • Asiakaskokemus/ Myynti

    Huippumyyjän voitonjano

    thumb_img_4099_1024

    Isäni meni parikymppisenä vakuutusasiamiehenä myyntikäynnille myllärin luo. Kyseli kuulumisia. Kuuli, että muuten asiat ovat hyvin, mutta myllynkivet olivat tylsyneet, eikä teroittajaa oltu saatu paikalle. Harmitti. Isäni tokaisi: kuule, nostas toinen kivi ylös, niin minä teroitan, kun kerran osaan. Homma tuli hoidettua – ja kaupat kotiin.Lue lisää

  • Asiakaskokemus

    48 vuotta asiakaskokemuksia

    2015-07-26-13-25-38

    Olen ollut koko ikäni, 48 vuoden ajan, saman vakuutusyhtiön asiakas. Näin pitkiä asiakassuhteita minulla ei taida muita olla. Jollei sitten lasketa Helsingin kaupungin terveyspalveluita. Minun ja LähiTapiolan suhteessa on näiden vuosikymmenten aikana ollut ylä- ja alamäkiä, mutta pääasiassa olen kokenut turvaa ja huolenpitoa.

    Kun abikeväänä sairastin pitkittynyttä flunssaa, ja poskionteloni punkteerattiin seitsemän kertaa, olin onnellinen sairauskuluvakuutuksesta. 

    Sanon joskus, että LähiTapiola on keskinäisestä – eli asiakkaiden omistamasta – yhtiömuodosta johtuen kuin nykyaikainen joukkorahoitettu yhtiö: sillä on tuhansia, ja taas tuhansia omistajia, jotka kantavat vastuuta toisistaan.Lue lisää

  • Asiakaskokemus/ Brändi

    Herra G, Stockan myyjä

    Ylivoimainen asiakaskokemus syntyy viitseliäisyydestä ja vaivautumisesta

    Kävelin Stockan vuodevaateosastolla. Halusin ostaa uuden tyynyn. Olin tietenkin jo selannut Tempurin sivuja, mutta en uskaltanut suinpäin ostaa tyynyä verkosta ilman kokeilemista. Osastolla minua lähestyi kokemusta ja ikää huokuva myyjä, sanotaan vaikka Herra G.

    ”Saisinko apua tyynyn valitsemiseen?” No mutta totta kai, siksi minä täällä olen. Hyvä rouva, teillä on aika leveät hartiat, suokaa anteeksi, mutta minun on arvioitava tätä asiaa… ”No mutta tietenkin!” Nukutteko selällänne vai kyljellänne? Onko kotona sänky kova vai medium? ”Äääh, tuota kyljelläni, mutta sänky…” Tuosta voitte kokeilla!

    Herra G piipahti sivussa, nouti kertakäyttöisen liinan tyynyn ja minun suojakseni, ja pyysi minua testaamaan tyynyä.

    Aloitamme tästä XL-koosta. Antakaa kehonne lämmön hetki vaikuttaa, vasta sitten tiedämme, onko tämä teille sopiva. ”Tää tuntuu vähän liian korkealta”. Ahaa, sitten kokeilemme tätä L-kokoista. ”Tämä on hyvä.”

    Koska hyllystä ei löytynyt sopivaa, hän soitti toiseen tavarataloon ja varasi tyynyn minulle. Kiittelin häntä vuolaasti. Olin juuri kohdannut ylivoimaisen asiakaskokemuksen. Herra G oli viitsinyt ja vaivautunut, kulkenut sen kuuluisan extra milen minun, asiakkaan, vuoksi.

    Herra G muistutti minua taas siitä, mistä Stockan laadussa on aina ollut kysymys. Myyjien ammattiylpeydestä, palveluhalusta ja ennen kaikkea osaamisesta. Oli ilo saada olla ammattilaisen palveltavana. Mietin, onkohan Herra G jo ehtinyt kouluttaa itselleen seuraajan. Toivottavasti.