Kestävää kehitystä

21 vuotta vanha pyöräni kävi Tampereella kauneusleikkauksessa. Sain Konani takaisin eilen: leveämpi stonga, kevyemmät renkaat ja pari muuta juttua. Ihan kuin uusi! Tänään kävin fiilistelemässä, miten ihana sillä on nyt ajaa. Mieleeni muistui päivä, jolloin Chamonixissa ajoin alas päivän pituiselta maastolenkiltä ja päädyin sillalta väsyneenä päistikkaa jokeen. Fillari päälleni, tuloksena mustelmia pitkin kroppaa. Mutta paikat ehjänä. Jatka lukemista ”Kestävää kehitystä”

T-kirjainten aatelia: tarinankerronta ja tunne

Kirjoitin pari vuotta sitten, että Suomi on t-kirjaimien luvattu maa. Keskitymme tuotteeseen, tuotantoon, tuotekehitykseen, toimitusvarmuuteen ja tehtaisiin. Kaupallisesti suuntautuneen insinöörin tittelikin on tuotantotalouden insinööri. Mutta ei näihin perinteisiin t-sanoihin keskittyminen ole vain insinöörien ominaisuus, kyllä markkinointiväkikin aika vahvasti niihin keskittyy. Jatka lukemista ”T-kirjainten aatelia: tarinankerronta ja tunne”

Jos osaat, jaa

Olin tänään puhumassa Leppävaaran Rotary ry:n jäsenille. He nauttivat yhdessä viikoittaista tiistailounastaan Albergan kartanon upeassa tiilikellarissa. Olin saanut kutsun tulla kertomaan työnantajani Eskimon muutostarinasta, sillä Rotaryjen lokakuun teemana on talouskehitys ja yhteiskunnallinen kehittäminen.

Intoilin tapani mukaan Eskimon brändistä, muutoksen johtamisen onnesta ja haasteista, Eskimo-konseptista, työkavereistani, perheyrittäjyyden arvomaailmasta ja tulevaisuuden mahdollisuuksista.

Yleisöstä nousi käsi kysymystä varten. Asiantunteva kysymys brändiin liittyen. Vastasin ja mietin koko ajan, voisiko se olla hän… Puheenjohtaja mainitsi kysyjän etunimen kiitoksien kera ääneen. Hihkaisin! Hei, mutta kiitos kun sanoit hänen nimensä ääneen: Anssi! Sä oot Anssi opettanut mua joskus 25 vuotta sitten!!

Puheenvuoroni päätteeksi kävelin hänen luokseen, eläkeikäisen gurun, jolta olen oppinut viestinnästä todella paljon. Hän on Anssi Siukosaari, jonka luennot Helsingin yliopiston viestinnän laitoksella olivat 90-luvun alussa täynnä käytännönläheisiä ohjeita, neuvoja ja vinkkejä. Luennot olivat myös elämyksellisiä ja mieleenpainuvia. Halasimme. Hän sanoi silmät kimaltaen, että tämä oli upea palaute, että muistin, vaikka en edes kuullut hänen sukunimeään. No totta vie mä muistin!

Kohtaamisesta jäi todella hyvä mieli. Ajattelin, miten tärkeää on jakaa osaamistaan. Opettaa, neuvoa, joskus potkiakin kokemattomampia eteenpäin. Rohkaista, antaa palautetta, näyttää tietä, heittää välillä kylmäänkin veteen ja antaa siten mahdollisuuksia kehittyä.

Olen sitten Anssilta saatujen oppien saanut itse toimia oppaana monen viestinnän ammattilaisen uran alkuvaiheilla. Yksi heistä kuiskasi viime kesänä korvaani baaritiskillä illan myöhäisinä tunteina: Susanna, kiitos. Ilman, että annoit mulle sen ensimmäisen mahdollisuuden, en olisi nyt tässä. 

 

Konseptien kesä

Kävin vesipuistossa Espanjassa. Se oli samanlainen kuin kolmessa muussakin paikassa Etelä-Euroopassa. Asiointi siellä oli rakastettavan helppoa: tuolta vuokrataan safety deposit box, tuolta taas massiiviset uimarenkaat villissä virrassa laskemista varten. Ja aah, tuolta äidille kahvia ja lapsille jäätelöä. Helppoa. Kulutin päivän aikana erilaisiin sisäänpääsymaksuun kuulumattomiin palveluihin räävittömän summan rahaa. Eikä se sisäänpääsymaksukaan ihan pieni ollut.

Kuluneen vuoden ajan olen työskennellyt Eskimo-konseptin parissa. Koko termi konsepti oli tietenkin tuttu juttu, mutta en ollut ennen viime syksyistä Lontoon-matkaa ajatellut konseptien vaikutusta elämääni sen kummemmin. Käytin työkaverieni kanssa Lontoossa pari päivää vain ja ainoastaan konsepteihin tutustumiseen ja niiden analysoimiseen. W-hotelli, Oakleyn ja Applen myymälät, Wagamama-ravintolat… Ihailtavan tiukkoja konsepteja!

Kahden tv-kanavan jne. Suomessa kasvaneena ihmisenä ’80-luvulla maahan rantautuneet kansainväliset firmat olivat tuulahdus jostain tuoreesta, ja otin monet niistä vastaan innolla. Hurahdin The Body Shopiin silloin, kun siellä vielä täytettiin pieniä pesuainepulloja uudelleen. Jatka lukemista ”Konseptien kesä”

Päivän uusi sana on Xiaomi

Luin äsken harppomalla läpi Mary Meekerin kokoaman Internet trends 2015 -raportin. Aiempien vuosien raporteista olen jo oppinut, että mikä Meekerin raporttiin päätyy, on pian osa omaa arkeani. Tämän päivän uusi sanani on Xiaomi.

Olen niitä, jotka aamulla ensimmäisenä avaavat älypuhelimen näytön tarkastakseen mitä maailmassa on tapahtunut. Päivän aikana käytän puhelintani lukemattomiin eri tarkoituksiin, ja Meekerin raportin mukaan käyttö sen kun lisääntyy tulevina vuosina. En ihmettele.

On enää ajan kysymys, milloin voin klikata ”osta” -logoa Twitterissä, kun näen itseäni kiinnostavan tuotteen. Tai Googlesta tuotetta hakiessani se tarjoaa minulle tiedon siitä, missä lähelläni sijaitsevissa kivijalkamyymälöissä tuotetta on myynnissä. Luonnollisesti sen lisäksi, että vieressä on ”osta” -logo, joka johtaa johonkin verkkokauppaan. Tietenkin ostaminen on tehty niin helpoksi, että älypuhelimessani on myös lompakko. Ehkä oletkin jo kuullut Google Walletista tai Elisa Lompakosta?

Netin mobiilikäytön määrä on räjähtänyt muutaman viime vuoden aikana. Väline, jota me edelleen sinnikkäästi kutsumme pu-he-li-mek-si, kuluu käsissämme kun shoppaamme kesämuotia, katsomme ohjeita tai ohjelmia videoiden muodossa, selaamme lentoaikatauluja, perehdymme muiden kuluttajien jakamiin suosituksiin, vuokraamme autoja ja asuntoja… ja tietenkin olemme koko ajan vuorovaikutuksessa niin lähimpiemme kuin koko muun maailman kanssa. Silti Mary Meekerin raportin mukaan yhdysvaltalaiset mainostajat käyttävät printtimainontaan 18 % mainosbudjetistaan. Ja mobiilimainontaan 8 %. Printin parissa käytetään aikaa 4 %, mobiilin 24 %.

Moni suomalainen yritys ei ole vielä ehtinyt muuntaa verkkopalveluaan toimimaan sujuvasti myös mobiilissa. Arvaan kyllä mistä se johtuu. Omakin arki on ajoittain niin kiireistä, että epämukavuusalueella sijaitsevat, uuden oppimista vaativat asiat jäävät to do -listalla sinne loppupäähän. Ja niidenkin ohi menee koko ajan ”kiireisempiä” asioita. Ajankäytön muutos, aito prioirisointi ja epämukavuusalueella hengailu ovat kuitenkin tulleet  jäädäkseen. Jos siis aiomme jotenkin pärjätä globaalissa kilpailussa.

Ihan kiinnostavaahan tuo, mitä kerrot, on. Se kun ei vaan koske Suomea.” Sanovat edelleen jotkut, jotka luulevat Suomen olevan saari, johon maailman tuulet eivät osu. Eiväthän suomalaiset koskaan ala kuunnella musiikkia suoraan verkkopalvelusta. Tai katsoa loistavia amerikkalaisia viihdesarjoja suoraan kuukausimaksullisesta verkkopalvelusta. Tai shopata lastenrattaita suoraan ulkomaalaisesta verkkokaupasta. Eiväthän.

Dream on. Vahva suositus: käytä aikaasi tuon raportin lukemiseen. Ihan vaan itsesi takia. Tiedät sitten sinäkin mikä Xiaomi on. Ja mitä kaikkea nimen alle jo nyt kuuluu.

 

 

Taistelen, todellakin taistelen

Äsken alkoi naurattaa. Olen viimeisten päivien aikana pyöritellyt keskusteluissa kollegojen ja konsulttien kanssa aika paljon sanoja tuotehallinta ja toiminnanohjausjärjestelmä. Ja voin kertoa, että välillä siinä on toden totta ollut aikamoinen taisteluhenki päällä. Periksi ei anneta, kele! Tämä vielä ratkaistaan! Päätöksiä, päätöksiä!

Aiemmalla urallani olin tekemisissä vain tuoteketjun loppupään kanssa. Lähes 19 vuoden ajan perehdyin asiakkaan tavoitteisiin, suunnittelin ja toteutin viestintää ja markkinointia. Toki omassa yrityksessäni hoidin myös hallintoa, myin ja johdin. Mutta en minä ikinä ollut näin lähellä tuotantoon, tuotehallintaan ja toiminnanohjaukseen liittyviä asioita. Sanon ihan rehellisesti, että nyt olen epämukavuusalueella.

Muunnamme parhaillaan kollegojeni kanssa perinteistä pk-teollisuusyritystä brändivetoiseksi yritykseksi. Olemme luoneet ainutlaatuisen konseptin. Tuotteisiin ja asiakkaisiin liittyvä tiedonhallinta luovat kivijalan liiketoiminnalle verkossa, digitalisoitumisen hyödyntämiselle. Meillä ei ole käynnissä it-projekti. Ei edes ict-projekti. Meillä on käynnissä muutos, joka koskettaa yrityksen kaikkia osia, vaikkakin tuotantoa vähiten.

Olen onnellinen johtoryhmästä, jossa jokaisella on erilaista osaamista kuin minulla. Työskentelen tiedonhallinnan kehittämiseen liittyen etenkin kollegani Paulin kanssa, joka on tehnyt uransa tuotannon johtotehtävissä paperiteollisuuden palveluksessa. Hän työskentelee systemaattisesti ja analyyttisesti, ja osaa juuri niitä asioita, jotka saavat minut kiemurtelemaan ärtyneesti. Yhteistyömme toimii ehkä juuri siksi niin hyvin, että välillämme vallitsee vahva keskinäinen kunnioitus toisen osaamista kohtaan. Hän on monessa liemessä keitetty tuotantotalouden insinööri, minä valtiotieteellisen koulutuksen saanut, pitkän yrittäjätaipaleen kulkenut strategia- ja markkinointinörtti.

Voisin sanoa tämän jokaisesta johtoryhmäläisestämme erikseen ja yhdessä. Me täydennämme toisiamme. Emmekä me ole täydellisiä, mutta me haluamme hioutua todella hyväksi tiimiksi. Se vaatii paljon muutosta myös itsessämme. Arvaatkaa mitä. Sekään muutos ei ole helppo.

Työnantajani Eskimon strategia kiteytyy lupaukseen ”Taistelemme parhaiden makujen puolesta”. Kirjoitan tätä blogipostausta hiukan ylimittaiseksi venyneen toimistopäivän jälkeen pizzerian pöydässä. Tuntuu, että tämä taistelu vaatii juuri tänään hieman itsensä palkitsemista. Tänään kun oli taas sellainen päivä, jolloin näin ulkopuolisten silmissä syttyvän innostuksen kertoessani kaikesta siitä, mitä olemme Eskimolla tekemässä. Yleisön kannustus kantaa läpi tämän arkisen taistelun.

Muutamme tässä samalla muutakin kuin vain tätä yritystä. Luomme malleja, joista tiedän muidenkin suomalaisten yritysten – ja sen myötä koko maan – hyötyvän. Sehän sopii minulle. Valtiotieteilijälle, ikuiselle maailmanparantajalle.

Datahässäkkä on markkinoinnin uusi musta

Kopioin, kansitin, kuljetin. Nimittäin Kansallista Mediatutkimusta, Päättäjien mediatutkimusta ja TGI:tä. Kymmenien sivujen raportteja, joita kollegani olivat luoneet. Kysely, data, graafi, teksti. Analyysi. Vuosi oli 1988 ja työpaikkani yksi ensimmäisistäni, Gallup Media. Oppikouluni markkinoinnin maailmaan.

Kyllä maailma oli tuolloin selkeä. Raportit toimitettiin paperiversioina asiakkaille, jotka tekivät niiden perusteella markkinointia koskevia päätöksiään. Sittemmin niistä syntyi tietokantoja, joista tehtiin erilaisia ”ajoja” ja automatisoituja raportteja. Tuloksista riemuittiin mediataloissa kautta maan. Kuka oli onnistunut kasvattamaan lukijamäärää, kuka asemaansa kohderyhmän keskuudessa. Mainosmyyjien presentaatiot vilisivät lukuja. Niiden taa piilotettua Viisautta. Tai tunnetta siitä. Jatka lukemista ”Datahässäkkä on markkinoinnin uusi musta”

Brändilähettiläät ovat kuin positiivinen flunssa

Kuuntelin viime toukokuussa intohimoista keskustelua grillaamisesta. Enkä niinkään itse grillaamisesta, vaan grillaamisesta Weberillä. Opin, että Weber on Huomattavasti Laadukkaampi kuin kilpailijansa. Mutta mikä parasta, Weberillä grillaavat (miehet) kuuluvat heimoon. He ovat weberistejä. Eilen, noin 10 kuukautta sen jälkeen, kun havahduin Weber-brändin olemassa oloon, ostin oman Weberin.

Brändilähettiläät ovat ihmisiä, jotka suhtautuvat intohimoisesti johonkin merkkiin. Yritykset etsivät ja palkkaavat markkinointinsa tueksi brändilähettiläitä, mutta arvokkaimpia ovat sellaiset, jotka puhuvat suu vaahdossa kaikille tuttavilleen brändin tuotteista ja palveluista. He ovat kuin positiivinen flunssa. Heidän intohimonsa on tarttuvaa.

Varsinkin urheilumaailmassa brändilähettiläitä on käytetty luomaan mielikuvia haluttavista tuotteista ja brändeistä jo vuosikymmenten ajan. Koris, fudis, lätkä ja F1 – tiedät tyypin, näet merkin. Ne ovat yhtä. Puhumattakaan hiihdosta.

Intohimoisesti brändiin ja sen edustamaan maailmankuvaan suhtautuvat ihmiset muodostavat heimon. Novitan Neulomo on erinomainen esimerkki heimolle rakennetusta foorumista verkossa. Tänä aamuna Ville Tolvanen, 200 % weberisti, vinkkasi Facebookissa Weber-yhteisöstä. Ja eilen toinen armoitettu weberisti, Peter Fredman, ohjasi minut tutustumaan erään amerkikkalaisen heimon jäsenen todistukseen Weberin käytön onnesta. Kiitos. Ilman teitä en olisi löytänyt tietäni weberistien maailmaan.

Eilen illalla, kun uusi, Weber One-Touch Premium 57 hiiligrillini oli kasattu, sain yllätyslahjaksi grillipihdit ja –lastan. Luonnollisesti Weberit. Seuraavien vuosikymmenten lahjalistani löytyy Weberin verkkosivuilta tai suomalaisten rautakauppojen Weber-konseptihyllyistä. Sellainen muuten vetää vertoja mille tahansa kosmetiikkabrändin konseptille. Ja on ihan oman blogikirjoituksensa arvoinen.

Ensimmäinen grillauskokemus eilen illalla oli hehkuva. Tammisen rotukarjan ulkofilepihvit maistuivat jotenkin vielä paljon paremmalta kuin viime kesänä grillatut. Olen liittynyt heimoon. Käsikirjoitus Weber-videota varten on tekeillä.

Miksei suomalainen (rakennusalan)yrittäjä osaa myydä?

Kävin tällä viikolla sähköpostikeskustelun pienen, taloyhtiöille asiantuntijapalveluita tuottavan yrityksen kanssa. Etsin apua asumiseen liittyviin teknisiin kysymyksiin. Lähetin verkkosivuilta löytyneeseen osoitteeseen sähköpostiviestin, jossa kysyin Olisitko halukas keskustelemaan tarjoamistanne palveluista kanssani puhelimitse tulevalla viikolla?”. Keskustelu eteni muutaman rivin verran tarkentavilla kysymyksillä ja vastauksilla. Parin päivän päästä sain uuden viestin: ” mihinkäs se soitto jäi?” Tässä vaiheessa alkoi jo naurattaa, mutta päätin katsoa kortit loppuun asti…

”Hei,
luulin pyytäneeni siinä ensimmäisessä viestissäni näin potentiaalisen asiakkaan näkökulmasta, että soittaisit minulle ja yrittäisit myydä palveluitanne. Tänään olin kyllä koko päivän varattu, joten en ole voinut vastata puheluihin.
Ystävällisesti, Susanna Paloheimo”

”markkinatilanne on sellainen, että pienet yhtiöt eivät löydä asiallista xxxxx eli ei ole tarvetta ainakaan meidän päällä soitella. Kyselyjä tulee pari per viikko ja vain mielnekiintoisiin tartutaan. Ei siis mitenkään pahalla
XX”

Ahaa. Tartuin välillä journalistisen median tarjoamiin talousuutisiin vain tarkistaakseni onko tilanne maailmantaloudessa jotenkin yllättäen yön aikana muuttunut. Aloin epäillä, että nousukausi on tietämättäni vallannut koko maailman. Ei ollut. Päätin jatkaa dialogia XX:n kanssa: Jatka lukemista ”Miksei suomalainen (rakennusalan)yrittäjä osaa myydä?”

Markkinointivetoisuus on kohta pakollinen valinta

”Kuluttaja on niin kovin vaikea tavoittaa nykyään.” ”Eiköhän tämä vouhkaaminen mene kohta ohi.” Näihin kahteen lauseeseen kiteytyy monen suomalaisen yrityksen ongelma: valitetaan kuluttajan ja/tai asiakkaan käyttäytymisen muutoksesta sen sijaan, että otettaisiin siitä kaikki hyöty irti.

Suomalaiset teollisuusyritykset ovat pitkään onnistuneet toimimaan laadukkaiden tuotteiden ja nerokkaan insinööriosaamisen varassa. Meillä on runsain mitoin prosessiosaamista. Teknologiaan investoidaan, jotta saadaan tehtaat toimimaan tehokkaammin. Samaan aikaan esimerkiksi Ruotsissa on uskottu asiakkaan tarpeiden kuuntelemiseen ja niiden varhaiseen vastaamiseen, keskitytty brändin rakentamiseen. Minulle sanaparista Ruotsi ja tehdas tulee mieleen ainoastaan Volvon tehdas 1970-luvulla. Sanat Ruotsi ja brändi taas… No, tiedätte mitä tarkoitan.

Onneksi Suomessakin jotkut yritykset kuuntelevat hiljaisia signaaleja ja vastaavat niihin. Eivät jää tuleen makaamaan kuluttajien muuttuvien tottumusten edessä. Yksinkertainen selitys tälle on, että tällaiset yritykset ovat markkinointi-, eivätkä tuotantovetoisia. Kuulkaas, kun valaisen yhden esimerkin kautta… Jatka lukemista ”Markkinointivetoisuus on kohta pakollinen valinta”

Asiakaskokemuksen takana on ihmisen kohtaamisen taito

Spläsh! Ketsuppi roiskuu tarjoilijan kämmin vuoksi kaikkialle, seinille ja lattialle. Ja minun upouudelle valkoiselle paidalleni. Vedän syvään henkeä. Olen pitkän päivän päätteeksi syömässä gastropubissa Lontoossa. Väsyttää ja pinna on todella kireällä. Tarjoilija keskittyy puhdistamaan toisen asiakkaan vaatteita. Odotan vuoroani… Ravintolan esimies saapuu vierelleni pahoittelemaan tilannetta. Hän kyykistyy puhumaan viereeni, jotta kuulisin kunnolla mitä hän sanoo. Hän antaa esimiehensä käyntikortin, johon kirjoittaa oman nimensä. Pyytää tuomaan pesulalaskun heille. Ja jos hän ei itse olisi paikalla, kaikki ravintolassa tietäisivät kyllä, että lasku pitää maksaa minulle. Pahoittelut jatkuvat, kunnes jo itsekin totean ääneen, että tällaista tapahtuu, sehän oli vahinko.

Asiakaskokemuksen kehittämisestä puhuvat nyt kaikki. Altistin itseni tietoisesti viime viikolla kymmenille kohtaamisille eri brändien kanssa – niitä edustavien ihmisten kautta. Tarkkailin, tutkin, analysoin. Ja päädyin jokaisen kokemuksen kohdalla yksinkertaiseen totuuteen: it’s all in the details. Kaikki riippuu yksityiskohdista.

Kun maksan Harvey Nichols -tavaratalon viidennen kerroksen herkkumyymälässä ostoksiani, kassan työtä uudelle työntekijälle opettava esimies mutisee hampaidensa välistä harjoittelijalle ”Enjoy your day!” Ja kun harjoittelija ojentaa ostokseni minulle, hän toteaa aurinkoisesti hymyillen ”Enjoy your day! And happy christmas!” Bonus! Esimies myhäilee tyytyväisenä.

Kun siirryn samaan tavaratalon kahvilaan, hovimestari ohjaa minut pöytään, mutta huomaakin sen tuolilla olevat, viereisessä pöydässä istuvan naisen takin ja laukun. Mitään sanomatta hän ohjaa minut sujuvasti toiseen, isompaan pöytään. Vaikka häntä varmasti harmittaakin, että joutuu antamaan minulle neljän hengen pöydän, se ei näy hänestä mitenkään. Mielikuvittelen mitä olisi tapahtunut Suomessa: ”otatko takkisi pois”, hän olisi todennäköisesti sanonut.

Asiakaskokemus on jättimäinen kokonaisuus, joka alkaa vastuullisesti tuotettujen tuotteiden laadusta, täsmällisestä logistiikasta ja sen seurauksena syntyvästä toimitusvarmuudesta. Ja se päätyy tuotteen tai palvelun käyttämiseen. Kohtaamiset asiakkaan kanssa edellyttävät brändin palveluksessa työskenteleviltä ihmisiltä intohimoa tehdä työnsä hyvin ja puuttua pieniinkin epäkohtiin. Tahtoa hymyillä ja antaa sen kuulua äänestä, vaikka oma päivä olisi alkanut huonosti. Tahtoa parantaa verkkopalvelun detaljeja. Tahtoa toivottaa hyvää päivänjatkoa. Tahtoa kehittää ja katsoa jokaista asiakaskohtaamisen hetkeä asiakkaan silmälasien läpi. Ja tehdä tämä toistamiseen. Ja taas uudelleen. Joka ikinen päivä. Joka ikinen hetki. Henkilökohtaisissa kohtaamisissa, verkkokohtaamisissa, pakkauksissa, jopa kassakuitin tervehdysteksteissä.

Hotellihuoneessa on hotellin pesulapalvelun tilauskaavake ja pesupussi. Jätän ketsupin värjäämän paitani hotellin respaan aamulla. Saman päivän iltana paita on palautettu silitettynä huoneeseeni. Maksan laskun lähtiessäni hotellista. Kuusi puntaa, kuusikymmentä penceä. En vie laskua viereiseen gastropubiin. Mutta ajattelin mennä sinne itse uudelleen, kun seuraavan kerran käyn Lontoossa.

http://bumpkinuk.com/

Hybridikuluttajalle ei kanta-asiakaskortti riitä

Kuulin muutama viikko sitten kaupan ammattilaiselta sanan hybridikuluttaja. Pidin siitä välittömästi. Minusta se kuvasi omaa lapsuuttani 1970-luvulla: äidin kanssa asioimme bussilla Hakaniemen halliin ja torille, kotikadulle ajavalta kala-auton myyjältä äiti osti viikoittain kalaa ja juureksia. Lähikauppamme oli keltainen Elanto, josta ostin äidin pyynnöstä maitoa ja itselleni Pinna-mehujään. Leppävaaraan rakennettuun Maximarketiin ajettiin isän autolla lähinnä hämmästelemään myymälän jättimäistä kokoa.

Kaupan ihmiset käyttävät hybridikuluttaja-termiä selittääkseen muutosta, jonka keskellä kauppa Suomessa juuri nyt elää. Verkko ja ulkomaiset toimijat ovat kasvattaneet vaikeuskerrointa, katteet pienenevät, asiakasta on (kuulemma) vaikea tavoittaa. Asiointi hajaantuu useisiin eri yritysten tarjoamiin asiointikanaviin. Kaikki ovat muuten asioita, joiden kanssa monet muiden alojen yrittäjät ovat aina joutuneet selviytymään.

Väitän, että suurin osa ongelmista johtuu siitä, että suomalaiset kaupan- ja elintarviketeollisuuden suuryritykset ovat tottuneet toimimaan ”kaikkea kaikille” -mallilla. On tehty tasapaksua mainontaa ja tasapaksuja tuotteita tasapäiseksi peruskoulussa kasvatetulle kansalle, jonka joukosta erottautuminen on aina ollut maassamme suuri virhe. Onneksi tämä on muuttumassa!

Suomen markkinoiden pienellä koolla ja pitkillä maantieteellisillä etäisyyksillä on totuttu selittämään kaikkia ongelmia. On kasvatettu yritystä vain kotimarkkinoilla ja ajauduttu ”kaikkea kaikille” -tarjoamaan, kun suuremmaksi kasvaminen ei ole muuten ollut mahdollista. Pientä ja kannattavaa toimintaa ei ole arvostettu, vaan yrityksiä on kasvatettu yritysostoilla, jolloin pienet kilpailijat on saatu pois markkinoilta hintahäiriköimästä. Duopolit ovat vahvistuneet etenkin elintarviketeollisuudessa ja ruokakaupassa.

Malli toimi ihan mukavasti siihen asti, kunnes Suomi joutui aidon kilpailun tilanteeseen. Kilpailua ovat 2000-luvulla synnyttäneet ulkomailta tulevat yritykset, jotka ovat aina toimineet kovassa kilpailussa. Ne ovat tottuneet ajattelemaan asioita asiakkaan eikä tuotekehityksen näkökulmasta. Ja nyt, kun verkko on tarjolla jo lähes jokaisen kuluttajan puhelimessa, globaali kilpailu on läsnä kaikilla toimialoilla. Minäkin olen jo ostanut ensimmäisen kerran vaatteita Zalandosta, kun juuri niitä tiettyjä ei millään kotikaupungin kivijalkaliikkeistä löytynyt.

Miettikää mitä Plantagen tai Bauhaus ovat tehneet omilla toimialoillaan! Tai Gigantti! Ja miten suomalaisyritysten johtajat ja toisaalta kuluttajat ovat näihin uusiin toimijoihin suhtautuneet…

Minulla on teille tarjolla fakta, joka ei ole edes uutinen: kuluttaja on epärationaalinen olento. Kuluttaja ei ole uskollinen yhden yrityksen tuotteille tai palveluille, ei, vaikka lompakossa olisi yrityksen kanta-asiakaskortti ja kotiin lähetettäisiin postitse miten hienoja suoramainoskirjeitä tahansa. Kuluttaja on aina ollut hybridikuluttaja. Tässä vaan meni muutama vuosikymmen, joiden aikana elettiin siinä käsityksessä, että kuluttajan uskollisena pitämiseksi riittää, kun rakennetaan lisää seiniä ja kattoja – jotta kansainväliset kilpailijat eivät saa parhaita kauppapaikkoja.

Kilpailu tekee hyvää. On katsottava maailmaa asiakkaan silmin. On parannettava omia prosesseja, kehitettävä brändiä, vastattava asiakkaan vaatimuksiin. Tehtävä kaikkensa, että asiakaskokemus yllättää positiivisesti päivittäin. Päätettävä haluaako olla oman kylän paras, vai kenties maailman paras. Ja toimittava näiden päätösten edellyttämällä tavalla. Sillä kanta-asiakaskortti ei enää asiakkaalle riitä.

Eilen söin lapseni kanssa Hakaniemen Hallin kahvilassa Eromangan lihapiirakat. Ajattelin ääneen: tuletkohan sinäkin tänne aikanaan lastesi kanssa? Kotimatkalla piipahdimme lähi-Alepassa ostamassa maitoa ja hedelmiä. Illalla kävimme vielä Bauhausissa jouluvalo-ostoksilla ja kotimatkalla pysähdyimme K-Supermarketissa ostamaan Kolmen kaverin jäätelöä. Sellainen hybridikuluttajan tavallinen lauantai.

T-kirjaimien luvattu maa

Tehokkuus, tuote, tuotekehitys, tehdas, tuotantotalous, toimitusvarmuus. Niistä on Suomen sodanjälkeinen menestys tehty. Samaan aikaan naapurimaassamme on keskitytty palvelemaan asiakasta ja rakentamaan brändejä, toteuttaen tuotanto tehokkaasti siitä huolimatta. Hieron suolaa haavoihinne: Volvo, ABBA, Hennes&Maurtiz, Ikea! Jokainen näistä on ensisijaisesti brändi, jonka tärkein tehtävä on tuottaa mielihyvää asiakkaalleen. Niin hirvittävän, kammottavan yksinkertaista se on. Mielihyvää asiakkaalle. Jatka lukemista ”T-kirjaimien luvattu maa”

Paperia rakastava kansa

Lapsuudenkesinä kuljin usein äidin kanssa humisevien honkien keskellä kuivassa, valoisassa kangasmetsässä. Vasta aikuisena ymmärsin kävelleeni hyvin hoidetussa talousmetsässä, johon Suomen sodanjälkeinen kasvu perustui.

Suhteemme paperiin on intohimoinen. Emme ole valmiita luopumaan siitä. Puheen tahti kiihtyy ja äänensävy kohoaa, kun aletaan keskustella paperista luopumisesta. Sanomalehti halutaan aamiaispöytään, vaikka se pitää hakea postilaatikosta räntäsateen keskeltä taloyhtiön pihan äärilaidalta. Esite halutaan hipelöitäväksi työpöydälle, josta se päätyy kuormittamaan muutenkin ylityöllistettyjä kirjahyllyn hyllynkannattimia. Eikä tule sieltä enää nostetuksi muualle kuin kahden vuoden kuluttua siivouspäivänä kierrätyspaperilaatikkoon. Jatka lukemista ”Paperia rakastava kansa”

Hyödynnä muutosta

Yövyin Oulussa hotellissa. Seisoin suihkussa ärtyneenä, kun en saanut hanaa toimimaan. Kirosin hanavalmistajan, jonka hanat kehittyvät niin nopeasti, että käyttäjä ei pysy perässä. Sain hanan lopulta toimimaan.

Huoneen pöydällä oli kehotus suositella hotellia Tripadvisorissa. Mietin miten iso muutos tuon laminoidun kehotuksen takana on mahtanut olla. Mielikuvittelen värikkäitä keskusteluja, joita hotelliketjun johto on käynyt tämän paperin laittamisesta jokaiseen huoneeseen. Jatka lukemista ”Hyödynnä muutosta”

Kuningatarkin on mainosalusta

Katsoin ensimmäistä kertaa Twitterin ryydittämiä Euroviisuja vuonna 2010. Pää tuntui räjähtävän ajatuksesta, että eri puolilla Eurooppaa ihmiset katsovat samaa tv-ohjelmaa ja kommentoivat sitä yhdellä ja samalla verkkofoorumilla. Taakse olivat lopullisesti jääneet ajat, jolloin belgialaiselle ystävälle ei saanut sanaa perille matkan aikataulun siirtymisestä, koska Suomessa oli postilakko, eivätkä kirjeet kulkeneetkaan. Kahdelle ’80-luvun nuorelle ei ollut tullut mieleenkään vaihtaa kotipuhelinnumeroitaan.

Viime perjantaina Iso-Britannian kuningatar twiittasi itse ensimmäistä kertaa. Minä kuulin siitä BBC:n Twitterissä välittämästä uutisesta. Sosiaalinen ja perinteinen media paiskaavat kättä. Me täällä kotisohvilla ja keittiönpöydän äärellä kiitämme. Valinnan mahdollisuudet kasvavat, demokratia lisääntyy ja jokaisesta itsestään voi tulla media.

Markkinointimiehet sanovat, että jokainen on mainosalusta. Onhan siinä sekin puoli.

Brändätään jäkälä!

Ystäväni Kirsimari Kärkkäinen lanseerasi eilen oman ison unelmansa, Telakan. Ei, hän ei aio alkaa kilpailla korealaisten laivanvarustajien kanssa. Sen sijaan suomalaiset muotisuunnittelijat pääsevät Kirsimarin kokemusta ja verkostoja hyödyntäen vauhdittamaan kasvuaan. Telakassa yhdistyvät monet hyvät asiat: yhdessä tekeminen, brändin rakentaminen, verkoston johtaminen ja suomalaisen designin kansainvälistäminen. Kaikki voittavat. Hurraa!

Lanseerausjuhlien tarjoilusta vastasivat A21 Diningin ja A21:n taitavat makumiehet. Nautin elämäni ensimmäisen kerran jäkälästä myös sisäisesti. Silmän iloa ja rapsakkaa tuntua jalan alla olen toki saanut koko ikäni aistia suomalaisessa metsässä. Jäkälän syöminen oli ihmeellinen elämys. Jotain niin tuttua ja samalla hieman pelottavan kummallista. Kiehtovaa. Miltäköhän aasialaisesta tuntuisi syödä jäkälää?

Maamme on täynnä kultakimpaleita, joihin suhtaudumme itsestään selvyyksinä. Juha Tapion sanoja lainaten aion jatkossa suhtautua maamme antimiin näin: ”Joka aamu mä odotan sua niin kuin ihmeellistä ja uutta / Ja kun saavut mä tahdon katsoa sua niin kuin ensimmäistä kertaa katsotaan.” Mitä jos brändättäisiin seuraavaksi jäkälä? Raaka-ainetta ovat suomalaiset metsät väärällään.

 

”Ihmisten on hengitettävä brändiä…”

…voidakseen ratkaista asiakaspalvelun kiperät tilanteet nopeasti ja brändin kannalta oikein, sanoi DNA:n Kati Riikonen viime keväänä Digitalistin seminaarissa. Se kolahti. Amerikkalainen Hawke&Co oppi tämän pari päivää sitten kipeytyneen kantapään kautta.

Tyytymätön asiakas twiittasi kokemuksestaan, johon yritys vastasi alentuvasti ”Varmaankin 320 Twitter-seuraajaasi arvostavat tätä”. Nousi myrsky. Ja ihan syystäkin. Ei mennyt kauaa, kun joku julkaisi tilaston alkuperäisen twiitin levinneisyydestä. Minä kuulin asiasta ystävältäni Jyriltä Facebookissa. Somen voima ja nopeus!

Asiakasta ei kohdella näin. Se varmasti tietävät viimeistään nyt kaikki Hawke&Co:n työntekijät. Haluaisin sanoa kaikille somen käyttöä arastelevalle, että ei tässä ole somesta kysymys. Tässä on kysymys huonosta kotikasvatuksesta, kuten yksi entinen kollegani aina tapasi sanoa.

Tietenkin tässä vaiheessa yritys on jo julkaissut julkisen anteeksipyyntönsä, jossa se vakuuttaa, ettei tämä ole yrityksen toimintatapa. Vahinko on kuitenkin tapahtunut. Ja vain siksi, että yksi työntekijä ei hengittänyt brändiä.