Asiakaskokemuksia terveydenhuollossa

Minun ikäiseni suomalaiset muistavat, millaista ennen vanhaan oli asioida verovirastossa. Tylyjä virkailijoita ja pitkiä jonoja. Ei tietoakaan asiakaskeskeisestä toiminnasta. Sitten tapahtui jotakin. Verottajan kulttuuria alettiin muuttaa. Verovirasto muuttui verotoimistoksi, virkailijat alkoivat palvella, tarinat verottajan kanssa asioinnista muuttuivat kauhutarinoista kehuiksi.

Nykyisin ikäiseni suomalaiset kertovat kauhutarinoita terveydenhuollon kanssa asioinnista. Viimeksi saimme lukea surullisen tarinan viime sunnuntain Helsingin Sanomista (juttu avautuu ikävä kyllä vain tilaajille). Me palveluun ja asialliseen kohteluun tottuneet suomalaiset törmäämme kukin vuorollamme seinään viimeistään siinä vaiheessa, kun omat vanhempamme päätyvät terveydenhuollon vakiasiakkaiksi. Emme ymmärrä, miksi kaikki kestää niin kauan. Miksei mistään kerrota. Miksi niistä kerrotaan ilman saatetta kirjeenä kotiin saapuvina, latinaa pursuavina potilaskertomuksina. Miksi asioista täytyy taistella. Miksi meidän täytyy olla käveleviä epikriisejä eli hoitokertomuksia, kun tieto ei terveydenhuollon yksiköiden keskellä kerta kaikkiaan kulje. Miksi meidän täytyy kerta toisensa jälkeen joutua kuulemaan hoitajilta sanat ”hyvä, että tulit sanomaan, sillä meillä ei ollut tietoa.” Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksia terveydenhuollossa”

Ei ihme, ettei myynti vedä

Kuuntelin tänään puheenvuoroa, jossa kannustettiin pk-yrityksiä kansainvälistymään. Siis harjoittamaan vientiä. Suomeksi sanottuna: myymään muillekin kuin suomalaisille. Esitysmateriaalissa oli mukana kysely, jossa oli selvitetty, mitkä asiat pk-yrityksissä ovat vientiin liittyen kunnossa ja mitkä eivät. Tuttua settiä: tuote ja tuotekehitys olivat kunnossa, mutta myynnissä oli kehitettävää.

Epäuskoisena luin noin 20 kohdan listaa läpi ja yritin etsiä joukosta sanaa markkinointi. Sitä ei oltu edes kysytty. Jatka lukemista ”Ei ihme, ettei myynti vedä”

Esimies, henkilökunta on asiakastakin kuninkaampi

Tapasin kerran toimitusjohtajan, joka kertoi ajastaan suurimman osan kuluvan johtoryhmäläisten kanssa. Hänen prioriteettilistallaan korkeimmalla olivat suorat alaiset, eivät asiakkaat, numerot tai tuotanto. Melko harvinaista.

Suuresti arvostamani hospitality-alan ja asiakaskokemuksen kehittämisen konkari Kalle Ruuskanen kertoo oppineensa äidiltään, ravintola-alan yrittäjältä, yhden asian ylitse muiden: asiakas on kuningas, mutta henkilökunta on kuninkaampi. Jatka lukemista ”Esimies, henkilökunta on asiakastakin kuninkaampi”

Kiitollisuus

Lokakuun teema aikakausilehdissä on syöpä, lähinnä rintasyöpä. Selviytymistarinoita löytyy niin julkkisten kuin ihan tavallisten naisten keskuudesta. Puhutaan myös lähestyvän Movemberin vuoksi eturauhassyövästä. Ja paljon puhutaankin. Jatka lukemista ”Kiitollisuus”

Katso kauemmas

Katso metsää puilta, sanotaan. Koska olen lapsuudessani saanut kulkea hyvin hoidetussa talousmetsässä, siis huminoivien honkien keskellä, jalan alla rapisevat varvut ja jäkälät, tiedän kyllä mitä tällä tarkoitetaan. Ei lähintä puuta, vaan valoisaa, kauas näkyvää metsämaisemaa. Kokonaisuutta. Jatka lukemista ”Katso kauemmas”

Halu olla paras

Suomen Bocuse d’Or -edustaja, Sitoumus2050, HeeboApp, Finnjävel, Kampin Kukka, Vuoden Kokki ja Vuoden Tarjoilija. Yhdistävä tekijä: halu olla paras.

Eilen sain vapaapäivän negatiivisuudesta. Kaukana olivat yleinen valittaminen, yhteiskuntasopimuksen heiluminen milloin toteutumisen, milloin kaatumisen vaakakupissa, luottoluokituksen romahtaminen, soteuudistus, laittomat lakot – ei tietoakaan näistä! Sillä vietin päivän heidän keskuudessaan, jotka haluavat olla parhaita. Jatka lukemista ”Halu olla paras”

Rikasta elämää

Naurattaa ääneen. Luen lähes 30 vuoden takaisia omia kirjeitäni, jotka ystävättäreni postitti minulle takaisin. Kirjeissä lörpöttelen kuulumisiani, suunnittelen tulevaa, muistelen yhteistä ulkomaanmatkaa. Kirjeistä välittyy arkisia hetkiä, niin onnen kuin huolenkin. On inssiajoa, on yo-kirjoitusten kanssa tuskailua, poikaystäväpohdintaa. Elämää.

Ammatinvalintapsykologi- ja personallisuustesti -kohta pysäyttää. Mikä tuska abivuonna olikaan, kun en tiennyt, mitä oikein haluaisin työkseni tehdä! Muistan ärtyneenä tiuskineeni niin sukulaisille kuin opollekin, että pyrin Rovaniemelle yo-pohjaiseen rekkakuskikoulutukseen. Sillä kysymykset yleensä loppuivat.

Kunnes opotunnille tuli eräänä päivänä opiskelija, joka kertoi omista opinnoistaan Helsingin yliopiston valtiotieteellisessä tiedekunnassa. Tuntui, kuin salama olisi iskenyt. Tiesin välittömästi, että tuossa se nyt on. Ei ollut mitään käsitystä, mitä koulutuksellani sen jälkeen tekisin, mutta mahdollisuus tutkia yhteiskunnan kehittymistä ja ihmisten käyttäymistä, ja sitoa nämä kaksi yhteen viestinnän opinnoilla, oli yhtäkkiä ilmiselvä valinta. En voi sanoa, ettenkö olisi katunut valintaani. Sillä kävinhän minä pyrkimässä kerran kesken opintojeni Kauppakorkeakouluunkin. En päässyt. Se on todennäköisesti parasta, mitä minulle opiskeluvuosina tapahtui.

Lörpöttelen kuulumisiani edelleen. Nykyisin vähemmän kirjeissä, enemmän somessa. Enää en tuskaile, mitä seuraavaksi tekisin. Olen jo oppinut luottamaan siihen, että tilanteen niin vaatiessa eteen tulee opas, joka näyttää mihin kannattaa suunnata seuraavaksi. Ja sillä välin parasta mitä voi tehdä, on nauttia nykyhetkestä. Tästä rikkaasta elämästä.

 

Kiitollinen – 20 vuodesta yrittäjänä

Neljä vuotta sitten tähän aikaan istuin Marian sairaalan poliklinikan käytävällä odottamassa äitiäni ja sisartani, jotka olivat tulossa sinne ambulanssilla toisesta sairaalasta. Olin viettänyt päivän Meilahden sairaalassa isäni kanssa, joka oli viety sinne kaksi päivää aikaisemmin ambulanssilla. En ikinä unohda noita kevään 2012 päiviä, matkoja ambulanssilla, hetkiä sairaaloiden käytävillä ja potilashuoneissa. Jatka lukemista ”Kiitollinen – 20 vuodesta yrittäjänä”

Johdat muita, entä itseäsi?

Latasin aamulla AppStoresta lääkäri Aki Hintsan Better Life -sovelluksen. Kiinnosti, koska sitä on markkinoitu hyvin. Hintsan kirjakin minulla on. Hesarista luin aamulla, miten Hintsan hihaa on nyitty enemmän kuin tarpeeksi Maailman talousfoorumissa. Minua huojensi. En siis ole ainoa johtaja, joka kokee riittämättömyyden tunnetta. Ainakin, jos puhutaan itsensä johtamisesta.

Olen juossut maratoneja, olen laihduttanut, olen mitannut sykettäni milloin Polarin, milloin Suunnon mittareilla jo ’90-luvun alusta lähtien. Olen tarkkaillut syömisiäni, kokeillut ajoittaiseen unettomuuteen mindfulnessiä, magnesiumia ja huoneen tuulettamista ennen nukkumaan menoa. Olen lukenut loputtomat määrät johtamis- ja bisneskirjallisuutta, pyytänyt palautetta työstäni johtajana, kouluttautunut lisää.

Ja silti voin sanoa, että eniten minua johtajana ovat opettaneet epäonnistumiset vuorovaikutuksessa alaisten kanssa, ja peiliin katsominen hetkellä, jolloin olen ollut aivan loppu. Olen tullut vedetyksi kölin alta, vihannut yritystäni, työtäni ja työkavereitani niiden aiheuttaman stressin takia. Arvoni ovat tulleet testatuksi kovimman kautta.

Onneksi epäonnistumisia ja kovaa painetta on ollut. Olen tehnyt niiden tuloksena elämässäni suuria muutoksia. Paljon pieniäkin. Olen kehittynyt johtajana. Myös ikä ja kokemus ovat tuoneet perspektiiviä asioiden kiireellisyyteen ja tärkeysjärjestykseen. Vaikka johdankin muita ihmisiä paremmin kuin nuorempana, itseni johtamisen kanssa en silti ikinä tule olemaan samalla tasolla kuin vaikkapa kilpaurheilutaustaiset ystäväni.

Hintsan sovellus antoi minulle palautteen elämänhallintatestistä. Sen mukaan tiedän hyvin, mitä elämässäni tavoittelen. Ja että tavoittelen niitä intohimoisesti. Hyvin sanottu. Lopuksi sovellus kehotti tekemään pieniä muutoksia elämänhallinnassa, jotta kulkisin edelleen oikeaan suuntaan. Niinpä kävinkin aamusella hikisellä luisteluhiihtolenkillä Paloheinässä. Julkaisin sieltä kuvan Instagramissa. Ilmaisen sen lisäksi itseäni kirjoittamalla tätä blogitekstiä. Liedellä kiehuu lihakeitto lounaaksi ja bolognaise-kastike illalliseksi. Kohta lähden ystäväni kanssa elokuviin. Työt jätän täksi päiväksi vain alitajunnan hoidettavaksi.

Juuri nyt elämä on tasapainossa. Se tuntuu hyvältä.

Asiakas tulee – oletteko valmiina siellä sotessa?

Paloheinän terveysasema saa Happy or not -asiakastyytyväisyyskyselyssä kaupungin terveysasemista parhaat pisteet. Myös terveysaseman kokonaispisteet ovat parhaat. Asiakastyytyväisyyttä mitataan nimittäin myös ns. T3-ajalla. Se kertoo, milloin terveysasemalla on kolmas vapaa aika lääkärille. Helsingin kaikkien asemien keskiarvo lokakuussa oli 24 päivää. Paloheinässä 7. Tampereella tyytyväisimmät terveyskeskuksen asiakkaat ovat Lielahdessa. Molempien asemien johtajat toteavat, että menestys perustuu henkilökuntaan. He ovat ammattitaitoisia ja vaihtuvuus on pientä.

”Kuka sanoi, että tänne voi tulla?”  Kuinkahan monessa asiakaskohtaamisessa ensimmäiset asiakkaalle suunnatut sanat voivat kuulua noin? Sairaalan ensiavussa, monen tunnin odottamisen jälkeen, lääkäri kuitenkin sanoo kuolemansairaalle potilaalle ja tämän omaisille niin. Tiedän, sillä olin yksi heistä.

Asiakaskokemus on termi, joka on nyt kaikkien huulilla. Asiakaskokemukseen panostavat yritykset pärjäävät muita paremmin, tutkimukset kertovat. Suomalaisen terveydenhuollon asiakkaille hoitoon pääsyn nopeus ja ammattitaitoinen hoitohenkilökunta ovat eittämättä tärkeitä asiakaskokemuksen mittareita, terveydestä kun on kysymys. Hippunen ihmisyyttä ja myötätuntoa, vaikka näyteltyäkin, ei kuitenkaan kohtaamisen onnistumisessa haittaisi. Ehkä ne voisi jopa määritellä osaksi ammattitaitoa.

Ehkä pelätty kilpailu tuo sote-toimiin asiakkaiden lisäksi myötätunnon vaatimuksen.

Hesari uutisoi Paloheinästä puhumalla potilaista. Aamulehti puhuu asiakkaista. Siinä on vissi ero.

Työltäkö meidän tulee itsemme suojella?

Lähdin eilen kiireessä salille. Olin sopinut personal trainerin kanssa tapaamisen kello neljäksi, Kehä I:n ruuhkia ja omaa työpäivääni uhmaten. Töissä jäi tilanne päälle. Olin pahalla tuulella ja polven nivelrikko muistutti taas olemassaolostaan. Tunnin kova treeni kuitenkin vei kiukun ja toi voimaa. Niin henkistä kuin fyysistäkin.

Yhteiskunnallinen keskustelu työn raskaudesta on jo kuin tapettia, siihen ei (ikävä kyllä) enää jaksa kiinnittää huomiota. Päivittäin julkaistaan uusia tilastoja ja murehditaan miten raskasta työ on, milloin fyysisesti, milloin henkisesti. Tuki- ja liikuntaelimien sairauksien hoitoon ja ennaltaehkäisyyn käytetään järkyttäviä summia rahaa.

Tähän asti on riittänyt, että kerrotaan tuotannollisen työn rasittavan kehoa ja edellyttävän runsaasti tules-työsuojelua. Uusi jargon on kuitenkin nyt vallannut Suomen: istuminen tappaa! Sillä totta vie, meitä ajatustyöläisiä on yhä enemmän. Enää tuotannollinen työ ei ole ainoa, miltä meitä pitää suojella! Nyt pitää suojella aivoja liialta informaatiolta! Kehoa istumiselta!

Yrityksissä on työsuojeluvaltuuskuntia, yhteiskunnalla työsuojelupiirejä. Suojelemmeko työtä vai ihmisiä työltä?

En anna periksi. En, vaikka työn uhataankin tappavan minut. Toivotan hamaan loppuun asti sähköpostieni lopussa vastaanottajalle työn iloa. Ja jatkan salilla treenaamista, vaikka ortopedin mielestä minun pitäisi jo alkaa valmistautua tekonivelleikkaukseen. Olisi jo parin vuoden ajan pitänyt.

 

NBForum tuottaa oksitosiinia

Valtavan karismaattisten ihmisten esiintymiset virtaavat mielikuvissani, kun ajattelen Nordic Business Forumeita vuosina 2011-2015. En muista, mitä Richard Branson opetti. En, mitä Malcom Gladwell. Muistan vain sen, millaisen tunteen he minussa herättivät. Branson, Al Gore, Arianna Huffingon ja Simon Sinek. Idolini. Ihan siinä muutaman metrin päässä minusta.

Muistan myös yrittäjäystävien kanssa koetut ykseyden, yhteenkuuluvaisuuden hetket. Loirin laulaessa Ruislinnun laulu korvissani. Apocalyptican sellojen soidessa täydellisesti yhteen Jenni Vartiaisen kanssa. Ruotsalaisen, Kolumbiasta Lappiin adoptoidun saamelaisen joikatessa. Jatka lukemista ”NBForum tuottaa oksitosiinia”

Intohimolla

Aamu alkoi kävelypalaverilla metsässä villiruokamies Sami Tallbergin kanssa. Maistoin elämäni ensimmäisen kerran maksaruohoa, vuohenputken vartta, kallioimarteen juurta, niittysuolaheinää ja keto-orvokkia. Mies meni kovaa vauhtia edellä, pysähtyi milloin katajan, milloin sembramännyn kohdalla.Hän maistatti, tuoksutti. Hän intoili. Minä ihailin.

Jatkoin palaveriin Sami Jämsénin kanssa. Näin videon, joka nosti kyyneleet silmiin. Näin logon, liikemerkin, viivoja, hiomisen tulosta, värisävyjä, vivahteita, käsien kosketuksen, kuvia, jotka herättävät tunteita. Hän kertoi, johdatteli, haastoi, hymyili. Hän intoili. Minä ihailin.

Piipahdin korporaation kokouksessa. Kysyivät, mitä antaisimme vinkiksi strategian laatimiseen. Sanoin: antakaa niin Suuri Lupaus, että teitä itseännekin pelottaa. Kirjoittakaa tiivis tarina, kiteyttäkää se kohottavaksi lauseeksi. Sillä ilman intohimoa tämä muutos ei voi toteutua. En tiedä, ymmärrettiinkö minua.

Puikkailin ruuhkan läpi Etelärantaan kertomaan Terhi Majasalmen kehittämään ja järjestämään Vauras Nainen -valmennukseen muille naisille oman tarinani. Ehdin seurata hetken Terhiä ennen oman esitykseni alkamista. Hän loisti tapansa mukaan yleisön edessä osaamisellaan, rauhallisuudellaan, vakuuttavuudellaan. Hän intoili. Minä ihailin.

Kotimatkalla soitin neljännelle yrittäjäystävälle. Tämän elämässä on tällä hetkellä liian suuri kuorma kannettavaksi. Hän oli löytänyt ratkaisuja muutaman viime päivän aikana. Minusta tuntui, että hän intoili pitkästä aikaa. Se tuntui todella hyvältä. Puhuimme pitkään. Lopulta hän kehotti minua laittamaan makaronilaatikkoni päälle pestoa. Sillä niin se maistuu paljon paremmalta. Lupasin kokeilla.

Vieläkin mietin, ymmärrettiinkö minua siellä korporaatiossa vai ei.

Miten kasvattaa lapsesta Miki Kuusen kaltainen?

Tiedättehän vanhemmat, jotka heräävät sunnuntaisin viideltä viedäkseen lapsensa jääkiekkotreeneihin? Käyttävät perheen kesälomarahat maksaakseen lapsensa moottoriharrastuksen? Unelmoivat, että lapsesta tulisi isona maailmanluokan urheilijatähti. Minä unelmoin, että lapseni omaksuvat kasvaessaan Miki Kuusen asenteen.

Seurasin eilen illalla television ajankohtaisohjelmaa, jossa Miki Kuusi oli vieraana. Miki tunnetaan yrittäjäpiireissä – ja nykyisin jo laajemminkin suomalaisessa liike-elämässä – Slushin kantavana voimana. Helsingissä järjestettävä Slush puolestaan on Euroopan suurin kasvuyritystapahtuma, joka keräsi tänä vuonna 14 000 osallistujaa. Tapahtumassa oli edustettuna 200 miljardia riskirahastojen rahaa. Siis miljardia, ei miljoonaa. Suomen valtion vuosibudjetti on reilut 53 miljardia.

Miki on reilu parikymppinen Aalto-yliopiston opiskelija. Hän on siirtynyt urallaan eteenpäin ja perustanut yrityksen yhdessä ystäviensä kanssa. Eilen Ylen talouteen ja politiikkaan erikoistunut journalisti kysyi häneltä tyypillisen, Suomessa kasvuyrittäjille esitettävän kysymyksen: ”Onko sulla nyt onnistumispaineita? Mitä jos sä epäonnistut?”

– ”No, mä oon epäonnistunut elämässäni jo monta kertaa. Mitä mä oon oppinut, ni pitää kokeilla 50 juttuu, jotkut niistä toimii, jotkut ei toimi. Ja jollet sä kokeile, niin et sä tiedä.”

Minä en herää viikonloppuaamuisin viideltä viedäkseni lastani jäätreeneihin. Jos hän olisi kiekkoilusta kiinnostunut, heräisin kyllä. Mutta olen ihan samanlainen kuin muutkin vanhemmat: unelmoin, että lapseni pärjää maailmassa. Ja toivon ihan avoimesti, että lapsestani kasvaa Miki Kuusen kaltainen. Ihminen, joka ei pelkää epäonnistumista.

#WinChristmas eli Mulberryn joulumainos todella rokkaa

Koska Mulberry on yksi ”mun brändeistäni” annoin mainosfilmille YouTubessa poikkeuksellisesti mahdollisuuden. Voin sanoa, että se oli sen arvoista! Hyvä mainonta koskettaa, sanotaan. Kyllä. Se myös viihdyttää ja riemastuttaa. Nauroin ääneen tätä katsoessa.

”Ihmisten on hengitettävä brändiä…”

…voidakseen ratkaista asiakaspalvelun kiperät tilanteet nopeasti ja brändin kannalta oikein, sanoi DNA:n Kati Riikonen viime keväänä Digitalistin seminaarissa. Se kolahti. Amerikkalainen Hawke&Co oppi tämän pari päivää sitten kipeytyneen kantapään kautta.

Tyytymätön asiakas twiittasi kokemuksestaan, johon yritys vastasi alentuvasti ”Varmaankin 320 Twitter-seuraajaasi arvostavat tätä”. Nousi myrsky. Ja ihan syystäkin. Ei mennyt kauaa, kun joku julkaisi tilaston alkuperäisen twiitin levinneisyydestä. Minä kuulin asiasta ystävältäni Jyriltä Facebookissa. Somen voima ja nopeus!

Asiakasta ei kohdella näin. Se varmasti tietävät viimeistään nyt kaikki Hawke&Co:n työntekijät. Haluaisin sanoa kaikille somen käyttöä arastelevalle, että ei tässä ole somesta kysymys. Tässä on kysymys huonosta kotikasvatuksesta, kuten yksi entinen kollegani aina tapasi sanoa.

Tietenkin tässä vaiheessa yritys on jo julkaissut julkisen anteeksipyyntönsä, jossa se vakuuttaa, ettei tämä ole yrityksen toimintatapa. Vahinko on kuitenkin tapahtunut. Ja vain siksi, että yksi työntekijä ei hengittänyt brändiä.

Brändilupausten kuningatar

Markkinointi-ihmisten suurimmat hetket liittyvät täydellisen brändilupauksen luomiseen. Yhteen lauseeseen pitäisi pystyä kiteyttämään kaikki, mitä brändi haluaa fanilleen tarjota. Ei ole niitä helpoimpia hetkiä.

Ystävättäreni asui 1990-luvun lopulla Raumalla. Hän kertoi minulle silloin raumalaisesta naisten alusasukaupasta, jossa oli poikkeuksellisen hyvä valikoima ja palvelu. Tulin tänään elämäni toisen kerran Raumalle. Ainoa asia mitä täältä tiesin, oli tuo alusvaatekauppa. Soitin ystävälleni kysyäkseni mikä puodin nimi on ja missä se sijaitsee.

Sain Helmessä erittäin hyvää palvelua. Hurahdin muutamaan heräteostokseen, jotka myyjä pakkasi sievään paperikassiin. Vasta myöhemmin ymmärsin katsoa mitä paperikassiin oli brändin nimen alle painettu. Yksinkertaisesti täydellinen brändilupaus: L’art d’aimer. Linkki Google Translateen on kaiken varalta tässä.

Suppiksetkin kasvavat yhdessä

Ladataan

Ilman toista ei ole toisen menestystä @taivashelvetti @rantanensusanna @careerheebo @pfredman Suppiksetkin kasvavat yhdessä.

Näytä Instagramissa