Fokus teistä heihin

En usko, että yksikään viiden tähden hotellin vastaanottovirkailija alkaisi kertoa asiakkaalle tämän kirjoittautuessa sisään hotellihuoneiden siivousprosessista tai huonepalvelun tehokkuudesta. Kuitenkin niin aika moni muu yritys tekee: puhuu asiakkaalle ensisijaisesti itsestään, tuotteistaan, tuotannostaan.

Sain viime viikolla työskennellä kolmen eri yrityksen ihmisten kanssa asiakaskokemuksen parantamisen äärellä. Unelmahommissani, oivalluttamassa ja herättelemässä ajattelemaan toisin kuin on totuttu.  Elokuulle tyypilliseen tapaan kaikki firmat käynnistelivät uutta bisnesvuotta, joten myös liiketoimintastrategiaa tarkasteltiin kriittisesti. Miten sitä voisi kirkastaa, olisiko syytä muuttaa jotain olennaisesti, mitä kannattaisi vahvistaa?

Puhuimme paljon tuotantoprosessista, halutusta yritysmielikuvasta, tuotteen kehittämisestä ja ihmisten johtamisen problematiikasta. Vähemmän asiakkaista.

Haastoin ihmisiä kääntämään näkökulman pois itsestä, omasta yrityksestä ja sen prosesseista. Haastoin miettimään, miten viiden tähden hotelli kohtaa asiakkaan. Siellä on nimittäin oivallettu, että hotelli ei ole olemassa itseään, vaan heitä, asiakkaitaan varten.

Kokemukseni mukaan näkökulman kääntäminen omasta navasta asiakkaiden näkökulmalle on välttämätöntä, kun yritys haluaa alkaa parantaa asiakaskokemustaan. Silloin huomataan, että oikeastaan ihan kaikki, mitä yritys tekee, muodostaa asiakaskokemuksen. Perinteisten asiakkaalle näkyvien kohtaamispisteiden, kuten myynnin, aspan ja markkinoinnin, kehittäminen ei riitä, vaan on alettava tarkastella kaikkia toimintoja asiakkaan silmin.

Se on monille todella vaikeaa. Hämmennystä, paljon kysymyksiä, mutta sen jälkeen: kirkas lamppu syttyy! Seuraavaksi kuulen usein lauseen ”…mutta tossa on kyllä ihan hirveän paljon töitä”. Niin on. Ensimmäinen askel on se vaikein, sillä sitä seuraa tuhansia uusia. Mutta eikö olekin inspiroivaa löytää jotain ihan uutta siitä tutusta ja turvallisesta? Valtavasti mahdollisuuksia!

Hotellihuoneen siivousprosessi on tietenkin olennaisen tärkeää vieraan viihtymisen kannalta. Mutta onko tarkoitus itse prosessi, vai se tunne, jonka asiakas huoneeseen astuessaan kokee? Siinä on vissi ero.

Se tunne, se on heitä, ei teitä itseänne varten.

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *