Inhimillinen tekijä asiakaskokemuksessa

Miten johtaa asiakaskokemusta, kun yksi tärkeimmistä tekijöistä on se ”inhimillinen”?

Tätä pohdin aamulla antaessani haastattelua palvelujohtamisesta lopputyötään tekevälle opiskelijalle.

Tuotantoa johdettaessa on itsestään selvää, että laatu on kaikki kaikessa. Laadulle on määritelty kriteerit ja niitä noudatetaan. Mikäli tulee poikkeamia, niihin puututaan. Tätä ajatusta noudatellen on selvä, että myös palvelukohtaamisia tulee johtaa saman mallin mukaan.

Sillä tuote ja palvelu yhdessä muodostavat asiakaskokemuksen. Eikä se siihen jää: kaikki tekemiset vaikuttavat asiakaskokemukseen. Ihan jo sekin, mitä laskussa lukee ja milloin se saapuu. Saati miten tietojärjestelmät toimivat, mistä yhteystiedot löytyvät ja miten puhelimeen vastataan. Kaikki.

Mikä sitten on palvelukokemuksen perustaso missäkin yhteydessä – se tulee ensin määritellä ja sitten alkaa johtaa ihmisiä sen mukaisesti. Johtaminen taas on viestintää, eli palautetta ja innostamista tarvitaan jatkuvasti.

Poikkeamia tulee aivan varmasti myös palvelukokemuksssa, joten niitäkin varten tulisi olla oma konsepti. Tätä mietin lauantain ja sunnuntain välisenä yönä Helsinki-Vantaan lentoasemalla, kun seurasin vierestä huonosti käyttäytyvää, tuohtunutta asiakasta. Kone oli neljä tuntia myöhässä ja sen jälkeen laukkuja jouduttiin odottelemaan yli puoli tuntia. Yksi matkustajista poltti päreensä ja korotti ääntään asiattomasti tiskin takana työskentelevälle asiakaspalvelijalle. Kyllä, varmasti tämä olisi voinut hoitaa oman osuutensa esimerkiksi viestimällä odottajille, että laukkujen saapuminen kestää normaalia pidempään ja että kannattaa ottaa iisisti, vaikka harmittaa takuulla pitkän myöhästymisen jälkeen.

Mutta silti. Tilanne kärjistyi huutamiseksi, jonka tuloksena paikalle kutsuttiin vartijat. Sivustakatsojan näkökulmasta kyseessä oli palvelutilanteen poikkeama, joka ei varmasti ole ihan ainutlaatuinen. Tuota tilannetta varten toivoisi olevan käytössä ensin muita keinoja kuin vartijoiden paikalle kutsuminen. Yövuorossa – tai missä tahansa muussa vaativassa palvelutehtävässä – työskentelevällä tulisi olla runsaasti kokemusta vastaavien tilanteiden hoitamisesta, parkkiintunut nahka ja ylivoimainen taito rauhoittaa hermostunut ihminen.

Sillä tunne on kokijalleen totta ja toisen tunteen vakavasti ottaminen auttaa pitkälle. Minun myötätuntoni kohdistui molempiin heihin, joille jäi tilanteesta takuulla huono fiilis.

Inhimillinen tekijä on iso mahdollisuus asiakaskokemuksissa. Sillä meillä ihmisillä on ainutlaatuinen kyky vaikuttaa toistemme tunteisiin. Kun siihen yhdistää selkeän palvelukonseptin ja erinomaiset esimiespalvelut, palvelun laatua voidaan vallan hyvin johtaa ihan kuten tuotannon ja tuotteidenkin laatua.

Susanna Paloheimo

Susanna Paloheimo

"Muutosten tuulten puhaltaessa toiset rakentavat muureja, toiset tuulimyllyjä"

Blogiarkisto