Kosta hyvällä, sillä hyvä alkaa kierrättää hyvää muiden hyväksi.
Seitsemän vuotta sitten tammikuussa minä, yksityisten terveyspalveluiden kanta-asiakas, törmäsin omaisen roolissa julkiseen terveydenhuoltoon. Se ei ollut mikään hempeä kosketus, vaan raju törmäys. Hetki, jolloin lääkäri häntä seitsemän tuntia odotettuamme saapui luoksemme, ja ensi sanoikseen sanoi töykeästi töksäyttäen kuolemansairaalle isälleni ja meille omaisille ”kuka on sanonut, että tänne voi tulla?”, on painunut syvälle sisääni. Syitä hänellä oli varmasti monia. Stressi. Liian pitkä työvuoro. Useat turhautumisen hetket muiden potilaiden kanssa. Olematon kotikasvatus. Mitä lie. Hän kuitenkin jätti tunnejäljen, jota ilman olisin voinut elää. Kiukku ja viha ovat liudentuneet vuosien kuluessa myötähäpeäksi hänen huonoa käyttäytymistään kohtaan. Lukemattomat ihmiset ovat tämän tarinan kuultuaan kokeneet myötähäpeää. Olen nähnyt sen heidän silmistään.
Ei esittäytymistä, ei hymyä, ei tervehtimistä. Ei ystävällisyyttä.
Vuosi sitten päädyin sattuman sanelemana tekemään töitä suuren, julkisen terveydenhuoltoyksikön kanssa. Heillä oli tarve alkaa muuttaa kohtaamisia ihmisten kanssa paremmiksi ja tehdä yksiköstä houkuttelevampi työnantaja. Minä tiesin, että kyseessä oli sama yksikkö, jossa tuo kohtaaminen aikanaan tapahtui. Tutustuin johtoryhmään, jossa vallitsi lämmin yhdessä tekemisen meininki. Suorapuheisuus. Tahto tehdä hyvää. Taito muuttaa asioita nopeasti paremmaksi. Rohkeus vailla vertaa. Nöyryys nykytilaa kohtaan. Kunnianhimo tulevaa kohtaan.
Työstimme yhdessä uudet tavoitetilat ja arvolupaukset. Havainnoin, kuuntelin, keskustelin. Kirjoitin luonnoksia, sain palautetta. Sain kiitosta lopputuloksesta: tarinasta työyhteistöstä, jossa vallitsee keskinäinen kunnioitus ja jossa halutaan palvella ihmisiä. Joka on olemassa ihmisiä, ei lääketiedettä tai prosesseja varten.
Sanoin työn ensimmäisen osan valmistuessa viime kesänä, että ainoa oikea tapa viedä nämä yhdessä suunnitellut tavoitetilat ja lupaukset käytäntöön on valmentaa koko suuri määrä heidän ihmisiään toteuttamaan uusia lupauksia käytännössä. Valmentaa esimiehet sanoittamaan lupaukset omalle kielelle, soveltamaan ne arjen teoiksi. Harjoituttaa esimiehiä hyvästä duunifiiliksestä ja palautteen antamisesta. Sadan prosentin vastuusta. Kannustavan, kiittävän, kehuvan ja korjaavan palautteen antamisesta. Ja vasta sitten alkaa kertoa näistä lupauksista asiakkaille. Siis potilaille ja näiden omaisille.
Tänään aloitimme ensimmäisen esimiesryhmän kanssa koko kevään mittaisen valmennuksen. Tavoitekuvat ja arvolupaukset saivat runsaasti myönteistä palautetta. Ihmiset kokivat edessä olevan suuren muutoksen. Hurjimmalta tuntui oivaltaa, miten paljon oman itsen on välttämätöntä muuttua. Nauroimme yhdessä, keskustelimme, haastoimme, löysimme uusia näkökulmia. Laitoimme itsemme likoon.
Vasta ensimmäinen askel on otettu. Tie on pitkä. Olen varoittanut, että tämä muutos voi viedä kolmesta viiteen vuotta. Tarvitaan sinnikkyyttä, rinnalla kulkemista, kannustamista ja edelläkävijän kykyä selviytyä muutosvastarinnasta, joka on väistämätön. Tarvitaan teflonpintaa ja valtavasti hyvää tahtoa.
Mutta lopulta koittaa päivä, jolloin lääkäri, joka ei osannut esittäytyä, ei tervehtiä, ei hymyillä, ei käyttäytyä ystävällisesti, ymmärtää olleensa koko tämän valtavan kulttuurinmuutoksen alkulähde. Ainakin minun näkökulmaltani tarkasteltuna. Ja silloin minä hymyilen ja katson häneen ja sanon: sillä kohtaamisella oli tarkoitus. Kiitos. Enää kenenkään ei tarvitse kokea samaa.
Äsken johtoryhmää vetävä asiakkaamme lähetti tekstiviestin. ”Tosi hieno päivä. Kiitos!!!”
Sillä kohtaamisella todellakin oli tarkoitus. Paljon, paljon suurempi kuin olisin ikinä voinut kuvitella.
Kiitos Muutostoimisto Flow, etenkin Kalle, Tanja ja Juri siitä, että olette tekemässä tästä muutostarinasta totta kanssani. Valtiotieteilijän unelmakeissi: parempia palveluita yhteisillä varoilla kanssakansalaisille. Jotta jokainen kohtaaminen jättäisi positiivisen tunnejäljen.
