Laatu ja vaivattomuus asiakaskokemuksessa

Helsingin Sanomat julkaisi tänään artikkelin lääkärien palkkausmalleista.  Juttu jäi kuumottelemaan mieltä. En nimittäin ollut uskoa silmiäni lukiessani seuraavan asiantuntijalausunnon:  ”Hoidon kliininen laatu ja asiakastyytyväisyys ovat kaksi täysin eri asiaa”. Whaaat?

Terveydenhuollossa sana asiakas on vaikea juttu. Ammattilaiset eivät halua puhua asiakkaasta, sillä he hoitavat hoidon tarpeessa olevia ihmisiä, eivätkä mielestään palvele asiakkaita. Moni heistä tuntuu yhdistävän asiakas-sanan lähinnä vaatimuksiin ja tilauksiin. Potilas kun hakeutuu terveydenhuollon palveluiden luo parantuakseen, saadakseen hoitoa, ei vaatiakseen ja tilatakseen haluaamaansa palvelua. Ymmärrän ja arvostan tätä näkemystä, sillä juuri parantuakseni minäkin itse hoitoon hakeutuisin. Toivoisin silti saavani myös osakseni ystävällistä ja välittävää palvelua, sanottakoon sitä nyt sitten vaikka asiakaspalveluksi.

Asiakas- (tai potilas)kokemus koostuu kaikista niistä sadoista pienistä ja isoista kohtaamisista, joita ihmisellä palvelua tai tuotteita tarjoavan tahon kanssa on. Kokonaisuudessa ei siis ole kyse vain asiakaspalvelusta, vaan mitä suurimmassa määrin esimerkiksi tuotteen tai palvelun laadusta. Siksi myös hoidon kliininen laatu on aivan olennainen osa asiakaskokemusta – ja kyllä, sillä on todella paljon tekemistä asiakastyytyväisyyden kanssa. Kuvitellaan ihminen, joka on saanut aivoinfarktin ja joka ensihoitajien aloittaman liuotushoidon ja myöhemmän ammattimaisen hoidon tuloksena palaa takaisin työkykyiseksi. Kyllä siinä asiakas, anteeksi potilas, on todella tyytyväinen hoidon kliiniseen tasoon.

Asiakaskokemukseen vaikuttavat myös esimerkiksi asioinnin vaivattomuus ja se, tuliko kaikki kerralla kuntoon ja kokiko asiakas (potilas), että hän löysi tarpeelliset tiedot helposti, miten häntä kuunneltiin ja miten arvostavasti kohdeltiin. Usein juuri asioinnin vaivattomuutta mitataan osana asiakaskokemuksen parantamista.

Useissa asiakaspalvelukeskuksissa kehitetään jatkuvasti nopeampaa ja sujuvampaa palvelua, jotta asiakaskokemus paranisi. Ihminen ei halua jonottaa puhelinpalvelussa, joten yritykset kehittävät jatkuvasti toimintojaan jonojen purkamiseksi. Tulokset, joista olen kuullut, ovat hämmästyttäviä. Pienet muutokset toimintatavoissa nopeuttavat palvelua ja mikä tärkeintä, parantavat kahden ihmisen välistä kohtaamista, fiilistä.

Hesarin jutussa toinen asiantuntija toteaa, että  ”…terveydenhuollon tavoite ei ole runsas määrä käyntejä vaan terveys, jota se tuottaa. Eivät nämä ole mitään huvipuistokäyntejä, joiden jälkeen kysytään, oliko kivaa.” Niinpä. Mutta nykyään yhteiskunnassa mitataan aika monia muitakin asioita kuin huvipuistokäyntejä, saati vain sitä, miten kivaa siellä oli. Ehkä olisi aika alkaa kekseliäästi mitata myös terveydenhuollossa asiointia? Ei vain sitä, kuinka monta potilasta yksi lääkäri päivän aikana hoitaa, vaan sitä, miten potilas koki ajanvarauksen, ilmoittautumisen, odottamisen käytävillä, tervehtimisen, tutkimisen, ohjeet, hyvästelyn, laboratorio- tai röntgenkäynnin, uuden ilmoittautumisen, uuden odottamisen, uuden kohtaamisen…

Kyllä julkisella puolella tehostamisen paikkoja on”, sanoo jutun asiantuntija. Niin. Kukapa ei näinä soteuudistuksen aikoina olisi samaa mieltä. Vielä tosin en ole kovin montaa hyvää esimerkkiä kuullut siitä, miten asiakkailta kysymällä oltaisiin löydetty juuri ne ”paikat”, joiden parantaminen tuottaisi parempia potilaskokemuksia. Valtavia mahdollisuuksia siis on. Mutta parannusten vastustaminen voi nämäkin mahdollisuudet hukata. Ja niin me jatkamme vuodesta toiseen keskustelua terveydenhuollon palveluiden heikentymisestä. Tässä maailman onnellisimman kansan asuttamassa maassa.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *