Asiakaskokemuksia terveydenhuollossa

Minun ikäiseni suomalaiset muistavat, millaista ennen vanhaan oli asioida verovirastossa. Tylyjä virkailijoita ja pitkiä jonoja. Ei tietoakaan asiakaskeskeisestä toiminnasta. Sitten tapahtui jotakin. Verottajan kulttuuria alettiin muuttaa. Verovirasto muuttui verotoimistoksi, virkailijat alkoivat palvella, tarinat verottajan kanssa asioinnista muuttuivat kauhutarinoista kehuiksi. Nykyisin ikäiseni suomalaiset kertovat kauhutarinoita terveydenhuollon kanssa asioinnista. Viimeksi saimme lukea surullisen tarinan viime sunnuntain Helsingin …

Asiakaskokemuksia terveydenhuollossa Lue lisää »

Asiakaskokemus – intohimoni

Tarinan mukaan isoisäni Alvar antoi myllyssään työskenteleville sodan aikana ohjeen: jos joku tuo vesikelkalla viljaa jauhatettavaksi, ei säännöstelykorttia kysytä. Omaakaan viljaa kun ei sodan aikana saanut jauhattaa ilman lupaa. Mylläri rikkoi lakia – tai kohteli naapurin leskeksi jäänyttä, kuuden lapsen yksinhuoltajaäitiä myötätuntoisesti. Katsantokannasta riippuen.

Kestävää kehitystä

21 vuotta vanha pyöräni kävi Tampereella kauneusleikkauksessa. Sain Konani takaisin eilen: leveämpi stonga, kevyemmät renkaat ja pari muuta juttua. Ihan kuin uusi! Tänään kävin fiilistelemässä, miten ihana sillä on nyt ajaa. Mieleeni muistui päivä, jolloin Chamonixissa ajoin alas päivän pituiselta maastolenkiltä ja päädyin sillalta väsyneenä päistikkaa jokeen. Fillari päälleni, tuloksena mustelmia pitkin kroppaa. Mutta paikat ehjänä.

Intuition ja mutun voima

Sain eilen osallistua inspiroivaan aamiaistilaisuuteen, joka järjesti D11 Helsinki. Aiheena olivat uudet liiketoimintamallit, jotka muuttavat arkeamme. Läsnä yrityksen organisoiman Millenial Boardin nuoria vaikuttajia ja meitä neljänkympin ylittäneitä johtajia. Virkistävä kattaus.

Pysähdy ja hengitä

Jo edellisenä viikonloppuna ahdistaa. Miten tulevasta viikosta selviää? Aamut, päivät ja illat ovat täyteen ahdettuja. Liikuntaa, kokouksia, ystävien tapaamisia, velvollisuuksien hoitamista, työmatkoja, lasten kokeisiin preppaamista, kesätöiden haussa avustamista. Kaikkea. Ja liikaa.

Ei ihme, ettei myynti vedä

Kuuntelin tänään puheenvuoroa, jossa kannustettiin pk-yrityksiä kansainvälistymään. Siis harjoittamaan vientiä. Suomeksi sanottuna: myymään muillekin kuin suomalaisille. Esitysmateriaalissa oli mukana kysely, jossa oli selvitetty, mitkä asiat pk-yrityksissä ovat vientiin liittyen kunnossa ja mitkä eivät. Tuttua settiä: tuote ja tuotekehitys olivat kunnossa, mutta myynnissä oli kehitettävää. Epäuskoisena luin noin 20 kohdan listaa läpi ja yritin etsiä joukosta …

Ei ihme, ettei myynti vedä Lue lisää »

Kiitos meidän uralle

Muistatko, miten Kimi Räikkönen vastasi urheilutoimittajille, kun nämä kysyivät, miten kisa meni? Hän kertoi aina, miten me onnistuimme, mitä me teimme, missä me mokasimme. Alkuun se tuntui oudolta: Kimihän se sitä autoa ajoi! Ei mikään me.

Esimies, henkilökunta on asiakastakin kuninkaampi

Tapasin kerran toimitusjohtajan, joka kertoi ajastaan suurimman osan kuluvan johtoryhmäläisten kanssa. Hänen prioriteettilistallaan korkeimmalla olivat suorat alaiset, eivät asiakkaat, numerot tai tuotanto. Melko harvinaista. Suuresti arvostamani hospitality-alan ja asiakaskokemuksen kehittämisen konkari Kalle Ruuskanen kertoo oppineensa äidiltään, ravintola-alan yrittäjältä, yhden asian ylitse muiden: asiakas on kuningas, mutta henkilökunta on kuninkaampi.

Taikapölyä Slushista töihin

Olen edelleen pyörällä päästäni. Takana kolme päivää tulevaisuudessa. Tiistaina food techiin keskittyneessä Slushin side-eventissä, Tonic16:ssa, ja eilen ja tänään Slushissa Messukeskuksessa. Ajatukset harhailevat näetyssä ja koetussa – mitä tästä jalostuu omaan arkeen tulevien viikkojen ja kuukausien aikana? Miten hyödynnän kaiken kokemani?

T-kirjainten aatelia: tarinankerronta ja tunne

Kirjoitin pari vuotta sitten, että Suomi on t-kirjaimien luvattu maa. Keskitymme tuotteeseen, tuotantoon, tuotekehitykseen, toimitusvarmuuteen ja tehtaisiin. Kaupallisesti suuntautuneen insinöörin tittelikin on tuotantotalouden insinööri. Mutta ei näihin perinteisiin t-sanoihin keskittyminen ole vain insinöörien ominaisuus, kyllä markkinointiväkikin aika vahvasti niihin keskittyy.

Kehu, kiitä, kannusta

Olen saanut kolmena päivänä peräkkäin lämpimiä kiitoksia tekemisistäni. Se tuntuu todella hyvältä. Mutta… kissa kiitoksilla elää, sanoi vanha kansa. Pitäisikö kiitoksen saamisen tuomasta hyvästä olosta siis tuntea huonommuutta?

Huippumyyjän voitonjano

Isäni meni parikymppisenä vakuutusasiamiehenä myyntikäynnille myllärin luo. Kyseli kuulumisia. Kuuli, että muuten asiat ovat hyvin, mutta myllynkivet olivat tylsyneet, eikä teroittajaa oltu saatu paikalle. Harmitti. Isäni tokaisi: kuule, nostas toinen kivi ylös, niin minä teroitan, kun kerran osaan. Homma tuli hoidettua – ja kaupat kotiin.

Syödään yhdessä!

Pilkoin äsken juuriselleriä, porkkanoita, valko- ja keltasipulia. Avasin viisi purkkia Mutti-tomaattimurskaa ja kolme tomaattipuretta. Ruskistin 1,4 kg naudan jauhelihaa ja paketillisen pekonia. Parin tunnin päästä on viikon paras hetki, lauantain illallinen perheen kanssa. Olen kasvanut ruokaa rakastavan äidin helmoissa. Silti en osannut kuin munia paistaa, kun muutin kotoa omilleni. Äiti oli kauneutta ja parhaita makuja …

Syödään yhdessä! Lue lisää »

Kiitollisuus

Lokakuun teema aikakausilehdissä on syöpä, lähinnä rintasyöpä. Selviytymistarinoita löytyy niin julkkisten kuin ihan tavallisten naisten keskuudesta. Puhutaan myös lähestyvän Movemberin vuoksi eturauhassyövästä. Ja paljon puhutaankin.

48 vuotta asiakaskokemuksia

Olen ollut koko ikäni, 48 vuoden ajan, saman vakuutusyhtiön asiakas. Näin pitkiä asiakassuhteita minulla ei taida muita olla. Jollei sitten lasketa Helsingin kaupungin terveyspalveluita. Minun ja LähiTapiolan suhteessa on näiden vuosikymmenten aikana ollut ylä- ja alamäkiä, mutta pääasiassa olen kokenut turvaa ja huolenpitoa.

Katso kauemmas

Katso metsää puilta, sanotaan. Koska olen lapsuudessani saanut kulkea hyvin hoidetussa talousmetsässä, siis huminoivien honkien keskellä, jalan alla rapisevat varvut ja jäkälät, tiedän kyllä mitä tällä tarkoitetaan. Ei lähintä puuta, vaan valoisaa, kauas näkyvää metsämaisemaa. Kokonaisuutta.

Ylivoimainen asiakaskokemus syntyy viitseliäisyydestä ja vaivautumisesta

Herra G, Stockan myyjä

Kävelin Stockan vuodevaateosastolla. Halusin ostaa uuden tyynyn. Olin tietenkin jo selannut Tempurin sivuja, mutta en uskaltanut suinpäin ostaa tyynyä verkosta ilman kokeilemista. Osastolla minua lähestyi kokemusta ja ikää huokuva myyjä, sanotaan vaikka Herra G.

Pesin ikkunat

Neljäs kesälomaviikko päättyy parin päivän päästä. Vietän lomaani poikkeuksellisen myöhään, ja palaan töihin vasta elokuun toisella viikolla. Tämä on ollut yksi elämäni parhaista kesälomista.

Järjetön rakkaus

Sain ystävättäreltä parikymppisenä kevyen kuittailun kera lastenkirjan nimeltä ”Rauhoittuminen on helppoa”. Se tuli mieleeni eilen, kun fyssari totesi mulla olevan huippu-urheilijan stressinsietokyky. Ja piti pienen puheen sen negatiivisista puolista.

PT:n ylistys

Tiesin viime syksynä, että edessä olisi rankka duunitalvi. Näin jälkikäteen ajatellen en kyllä todellakaan tajunnut, miten rankka siitä tulisi. Palkinto kovasta duunista järisyttävän kovan tiimin kanssa on ilmoilla: Fredman.