Asiakaskokemus/ Brändi/ Muutos

T-kirjainten aatelia: tarinankerronta ja tunne

mde

Kirjoitin pari vuotta sitten, että Suomi on t-kirjaimien luvattu maa. Keskitymme tuotteeseen, tuotantoon, tuotekehitykseen, toimitusvarmuuteen ja tehtaisiin. Kaupallisesti suuntautuneen insinöörin tittelikin on tuotantotalouden insinööri. Mutta ei näihin perinteisiin t-sanoihin keskittyminen ole vain insinöörien ominaisuus, kyllä markkinointiväkikin aika vahvasti niihin keskittyy.

Minun mielestäni kaksi t-kirjaimella alkavaa sanaa ovat ylitse muiden: tarina ja tunne. Ihmiset ovat aina istuneet nuotiopiireillä kertomassa toisilleen tunteisiinvetoavia tarinoita. Niiden avulla on opetettu seuraavaa sukupolvea omaksumaan uusia asioita, vaikutettu hankaliin neuvottelukumppaneihin ja myyty maat ja taivaat.

Tänä syksynä olen käynyt seminaareissa ja muutamissa isoissa bränditaloissa kertomassa, miten me Fredmanilla olemme hyödyntäneet tarinankerrontaa ja tunnejäljen jättämistä luodessamme Suomeen uuden ammattikeittiöbrändin – ja siinä samalla uudistaneet tätä lähes 80-vuotiasta yritystä vauhdilla. Lanseeraaminen on vielä kesken, sillä tunnettuutemme on seitsemän kuukauden jälkeen vielä aivan alkumetreillä. Tärkeimmät asiakkaamme kuitenkin alkavat jo tuntea meidät, ja sana kiirii päivä päivältä eteenpäin. Meitä kannustetaan niin monelta suunnalta, että jalat ovat välillä irti maasta. Jokaista kannustajaa kiitän sydämeni pohjasta, sillä hyvä hyvää kasvattaa, eikä tämä työ ole helppoa.

Keskusteluissa ihmisten kanssa, jotka ovat tehneet pitkään töitä markkinoinnin parissa, kohtaan toistuvasti hämmästelyä, jopa ihailua, meillä toteutetusta viestinnän ja markkinoinnin yhdistämisestä. Itse en näe mitään muuta keinoa, sillä kaikki, mitä yritys tekee, on viestintää. Ja sen tarkoitus on vaikuttaa asiakkaisiin myönteisesti.

Koko aiemman urani olen vaikuttanut viestinnällä. Olen uskonut vahvasti dialogin voimaan, en yhdensuuntaisen mainonnan. Ei mainonnassa mitään vikaa ole, mutta jos markkinointi (eli monen mielestä) = mainonta on pelkkää tuoteoksennusta tai alekampanjointia, ei ihme, etteivät asiakkaat tunne vetoa brändiä kohtaan, vaan valitsevat halvimman tai helpoimman mahdollisen vaihtoehdon. Ei Ikea julista valmistavansa huonekaluja (jotka asiakas kokoaa itse), vaan se hehkuttaa, miten ihanaa on olla kotona. Ei Lidl julista, että se on saksalainen halpakauppaketju, vaan se saa meidät nauramaan itsellemme ja ennakkoluuloillemme. Kaiken lisäksi se myy näinä muovikassien kieltoaikoina paperikassia, jossa kerrotaan sen olevan FSC-sertifioitu, vastuullisesti kasvatetusta metsästä tuotettu ja 100 % kierrätettävä. Ihan hirveän montaa vastaavanlaisella viestillä varustettua paperikassia en ole vielä suomalaisissa päivittäistavarakaupoissa nähnyt. Mutta mehän olemmekin metsäteollisuuden ja paperitehtaiden luvattu maa. Ja sen vastuullisesti kasvatetun metsän. Mitäs tästä nyt turhaan numeroa tekemään.

Me suomalaiset bisnesihmiset keskitymme edelleen kertomaan, missä meidän tehtaamme sijaitsee ja mitä tuotteita siellä valmistetaan. Niin minäkin vielä kaksi vuotta sitten tein. Nykyisin kerron taistelevani parhaiden makujen puolesta ja tavoittelevani työkseni täydellistä keittiötä. Siitä pääsen mukavasti tarinankerronnan alkuun. Usein me suomalaiset markkinoinnin ja myynnin parissa työskentelevät keskitymme lisäksi hehkuttamaan tuotteen erinomaisuutta. Vaikka voisimme tarjota asiakkaille foorumin, jossa jakaa omia ideoitaan, osallistua, keskustella, olla dialogissa meidän ja muiden asiakkaidemme kanssa. Valmentaa heitä. Tai päästää heidät ääneen kertomaan, miten he suhtautuvat omaan intohimonsa aiheeseen. Tai ylipäätään luoda tunnekokemuksia ja tarjoilla tarinoita, jotka koskettavat.

Ei niiden tarinoiden tarvitse aina meidän omiamme olla. Asiakkaiden tarinat ovat usein paljon mielenkiintoisempia. Vai mitä mieltä olet tästä Josh Ewingin tarinasta? Patagonia, brändi, jota olen fanittanut 90-luvun alusta lähtien, osaa tarinankerronnan. Mutta se valmistikin jo 1970-luvulla vanhoista muovisista Cokis-pulloista fleece-takkeja. Edelläkävijä, vastuullisesti toimiva yritys. Sellaista on helppoa fanittaa.

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *