• Asiakaskokemus/ Brändi/ Muutos

    T-kirjainten aatelia: tarinankerronta ja tunne

    mde

    Kirjoitin pari vuotta sitten, että Suomi on t-kirjaimien luvattu maa. Keskitymme tuotteeseen, tuotantoon, tuotekehitykseen, toimitusvarmuuteen ja tehtaisiin. Kaupallisesti suuntautuneen insinöörin tittelikin on tuotantotalouden insinööri. Mutta ei näihin perinteisiin t-sanoihin keskittyminen ole vain insinöörien ominaisuus, kyllä markkinointiväkikin aika vahvasti niihin keskittyy.

    Minun mielestäni kaksi t-kirjaimella alkavaa sanaa ovat ylitse muiden: tarina ja tunne. Ihmiset ovat aina istuneet nuotiopiireillä kertomassa toisilleen tunteisiinvetoavia tarinoita. Niiden avulla on opetettu seuraavaa sukupolvea omaksumaan uusia asioita, vaikutettu hankaliin neuvottelukumppaneihin ja myyty maat ja taivaat.Lue lisää

  • Yleinen

    Asiakas tulee – oletteko valmiina siellä sotessa?

    2015-06-06 13.15.09

    Paloheinän terveysasema saa Happy or not -asiakastyytyväisyyskyselyssä kaupungin terveysasemista parhaat pisteet. Myös terveysaseman kokonaispisteet ovat parhaat. Asiakastyytyväisyyttä mitataan nimittäin myös ns. T3-ajalla. Se kertoo, milloin terveysasemalla on kolmas vapaa aika lääkärille. Helsingin kaikkien asemien keskiarvo lokakuussa oli 24 päivää. Paloheinässä 7. Tampereella tyytyväisimmät terveyskeskuksen asiakkaat ovat Lielahdessa. Molempien asemien johtajat toteavat, että menestys perustuu henkilökuntaan. He ovat ammattitaitoisia ja vaihtuvuus on pientä.

    ”Kuka sanoi, että tänne voi tulla?”  Kuinkahan monessa asiakaskohtaamisessa ensimmäiset asiakkaalle suunnatut sanat voivat kuulua noin? Sairaalan ensiavussa, monen tunnin odottamisen jälkeen, lääkäri kuitenkin sanoo kuolemansairaalle potilaalle ja tämän omaisille niin. Tiedän, sillä olin yksi heistä.

    Asiakaskokemus on termi, joka on nyt kaikkien huulilla. Asiakaskokemukseen panostavat yritykset pärjäävät muita paremmin, tutkimukset kertovat. Suomalaisen terveydenhuollon asiakkaille hoitoon pääsyn nopeus ja ammattitaitoinen hoitohenkilökunta ovat eittämättä tärkeitä asiakaskokemuksen mittareita, terveydestä kun on kysymys. Hippunen ihmisyyttä ja myötätuntoa, vaikka näyteltyäkin, ei kuitenkaan kohtaamisen onnistumisessa haittaisi. Ehkä ne voisi jopa määritellä osaksi ammattitaitoa.

    Ehkä pelätty kilpailu tuo sote-toimiin asiakkaiden lisäksi myötätunnon vaatimuksen.

    Hesari uutisoi Paloheinästä puhumalla potilaista. Aamulehti puhuu asiakkaista. Siinä on vissi ero.

  • Brändi/ Muutos

    T-kirjaimien luvattu maa

    kirjaimet2

    Tehokkuus, tuote, tuotekehitys, tehdas, tuotantotalous, toimitusvarmuus. Niistä on Suomen sodanjälkeinen menestys tehty. Samaan aikaan naapurimaassamme on keskitytty palvelemaan asiakasta ja rakentamaan brändejä, toteuttaen tuotanto tehokkaasti siitä huolimatta. Hieron suolaa haavoihinne: Volvo, ABBA, Hennes&Maurtiz, Ikea! Jokainen näistä on ensisijaisesti brändi, jonka tärkein tehtävä on tuottaa mielihyvää asiakkaalleen. Niin hirvittävän, kammottavan yksinkertaista se on. Mielihyvää asiakkaalle.Lue lisää