asiakaskokemus

Fokus teistä heihin

En usko, että yksikään viiden tähden hotellin vastaanottovirkailija alkaisi kertoa asiakkaalle tämän kirjoittautuessa sisään hotellihuoneiden siivousprosessista tai huonepalvelun tehokkuudesta. Kuitenkin niin aika moni muu yritys tekee: puhuu asiakkaalle ensisijaisesti itsestään, tuotteistaan, tuotannostaan.

Flow-kokemuksia etsimässä

Minä sytyn asiakaskokemusten parantamisesta, liiketoiminnan muutoksen suunnittelusta ja toteuttamisesta. Olen parhaimmillani, kun luon parempia toimintamalleja ja rohkaisen ja innostan ihmisiä muuttamaan ajatteluaan. Viimeisten kahdeksan vuoden aikana omassa elämässäni on muuttunut paljon. Työkseni olen muuttanut satoja asioita paremmin toimivaksi. Ei siis liene yllätys, että seuraavaksi liityn mukaan muutostoimisto Flown heimoon luodakseni parempia kohtaamisia, saadakseni asiakkaidemme bisneksen virtaamaan …

Flow-kokemuksia etsimässä Lue lisää »

Arvostatko ihmistä?

Jorma, joka vei meidät levottomat kolmasluokkalaiset koulun pihalle kuuntelemaan, kun hän luki Narnia-kirjoja. Sere, joka perusti oman kuoron meidän luokan tytöille. Pirkko, joka sai rakkauteni äidinkieltä kohtaan syttymään roihuun, joka ei laannu. Eero, jonka historiantunnit saivat minut valitsemaan valtiotieteellisen koulutuksen. Ikimuistoisia opettajia. Hesarin liikuttavan ihana juttu mieleen jääneistä opettajista sai minut tänä aamuna kyyneliin. Jokainen …

Arvostatko ihmistä? Lue lisää »

Arvostus kumpuaa teoista, ei asemasta

Muistatko, miten jännitti mennä aikanaan verotoimistoon? Minä muistan, sillä vielä ’80-luvun lopulla verottaja ei palvellut, vaan kohteli suomalaisia hallintoalamaisina. Kauan sitten aloitettu verottajan kulttuurinmuutos on johtanut ystävälliseen ja asiantuntevaan palveluun – kaikissa mahdollisissa kanavissa. Minä, verottajan asiakas, kiitän.

Voisinko olla avuksi?

Auton kesärenkaiden vanteiden pultit piti kiristää. Melkein jäi hoitamatta. Kunnes ilmanpaineiden varoitusvalo syttyi. Tuumasin, että hoidetaan molemmat asiat kerralla pois. Googlasin ystävän suositteleman firman. Ajoin pihaan. Kuulin heti kysymyksen ”voisinko olla avuksi?” Huokasin helpotuksesta ja vastasin: voi kiitos, kun kysyt!

Asiakaskokemus ei ole vain asiakaspalvelua

Ostin verkosta kotitoimistolle satulatuolin. Saitti toimi hyvin, samoin itse ostoprosessi. Ja koska päädyin ostamaan käytetyn tuolin, soitin ja varmistin ensin, missä kunnossa tuoli olisi – ja millainen sen kuvassa näkyvä jalka käytännössä on. Sain ystävällistä neuvontaa. Lisäksi minulle soitettiin hetken kuluttua, sillä tuolin jalassa olikin naarmu paikassa, jota myyjä ei ollut minulle kertonut. Hän lähetti …

Asiakaskokemus ei ole vain asiakaspalvelua Lue lisää »

Asiakaskokemuksia terveydenhuollossa

Minun ikäiseni suomalaiset muistavat, millaista ennen vanhaan oli asioida verovirastossa. Tylyjä virkailijoita ja pitkiä jonoja. Ei tietoakaan asiakaskeskeisestä toiminnasta. Sitten tapahtui jotakin. Verottajan kulttuuria alettiin muuttaa. Verovirasto muuttui verotoimistoksi, virkailijat alkoivat palvella, tarinat verottajan kanssa asioinnista muuttuivat kauhutarinoista kehuiksi. Nykyisin ikäiseni suomalaiset kertovat kauhutarinoita terveydenhuollon kanssa asioinnista. Viimeksi saimme lukea surullisen tarinan viime sunnuntain Helsingin …

Asiakaskokemuksia terveydenhuollossa Lue lisää »

Asiakaskokemus – intohimoni

Tarinan mukaan isoisäni Alvar antoi myllyssään työskenteleville sodan aikana ohjeen: jos joku tuo vesikelkalla viljaa jauhatettavaksi, ei säännöstelykorttia kysytä. Omaakaan viljaa kun ei sodan aikana saanut jauhattaa ilman lupaa. Mylläri rikkoi lakia – tai kohteli naapurin leskeksi jäänyttä, kuuden lapsen yksinhuoltajaäitiä myötätuntoisesti. Katsantokannasta riippuen.

Huippumyyjän voitonjano

Isäni meni parikymppisenä vakuutusasiamiehenä myyntikäynnille myllärin luo. Kyseli kuulumisia. Kuuli, että muuten asiat ovat hyvin, mutta myllynkivet olivat tylsyneet, eikä teroittajaa oltu saatu paikalle. Harmitti. Isäni tokaisi: kuule, nostas toinen kivi ylös, niin minä teroitan, kun kerran osaan. Homma tuli hoidettua – ja kaupat kotiin.

48 vuotta asiakaskokemuksia

Olen ollut koko ikäni, 48 vuoden ajan, saman vakuutusyhtiön asiakas. Näin pitkiä asiakassuhteita minulla ei taida muita olla. Jollei sitten lasketa Helsingin kaupungin terveyspalveluita. Minun ja LähiTapiolan suhteessa on näiden vuosikymmenten aikana ollut ylä- ja alamäkiä, mutta pääasiassa olen kokenut turvaa ja huolenpitoa.

Ylivoimainen asiakaskokemus syntyy viitseliäisyydestä ja vaivautumisesta

Herra G, Stockan myyjä

Kävelin Stockan vuodevaateosastolla. Halusin ostaa uuden tyynyn. Olin tietenkin jo selannut Tempurin sivuja, mutta en uskaltanut suinpäin ostaa tyynyä verkosta ilman kokeilemista. Osastolla minua lähestyi kokemusta ja ikää huokuva myyjä, sanotaan vaikka Herra G.

Asiakas tulee – oletteko valmiina siellä sotessa?

Paloheinän terveysasema saa Happy or not -asiakastyytyväisyyskyselyssä kaupungin terveysasemista parhaat pisteet. Myös terveysaseman kokonaispisteet ovat parhaat. Asiakastyytyväisyyttä mitataan nimittäin myös ns. T3-ajalla. Se kertoo, milloin terveysasemalla on kolmas vapaa aika lääkärille. Helsingin kaikkien asemien keskiarvo lokakuussa oli 24 päivää. Paloheinässä 7. Tampereella tyytyväisimmät terveyskeskuksen asiakkaat ovat Lielahdessa. Molempien asemien johtajat toteavat, että menestys perustuu henkilökuntaan. He …

Asiakas tulee – oletteko valmiina siellä sotessa? Lue lisää »

Konseptien kesä

Kävin vesipuistossa Espanjassa. Se oli samanlainen kuin kolmessa muussakin paikassa Etelä-Euroopassa. Asiointi siellä oli rakastettavan helppoa: tuolta vuokrataan safety deposit box, tuolta taas massiiviset uimarenkaat villissä virrassa laskemista varten. Ja aah, tuolta äidille kahvia ja lapsille jäätelöä. Helppoa. Kulutin päivän aikana erilaisiin sisäänpääsymaksuun kuulumattomiin palveluihin räävittömän summan rahaa. Eikä se sisäänpääsymaksukaan ihan pieni ollut. Kuluneen vuoden …

Konseptien kesä Lue lisää »

Miksei suomalainen (rakennusalan)yrittäjä osaa myydä?

Kävin tällä viikolla sähköpostikeskustelun pienen, taloyhtiöille asiantuntijapalveluita tuottavan yrityksen kanssa. Etsin apua asumiseen liittyviin teknisiin kysymyksiin. Lähetin verkkosivuilta löytyneeseen osoitteeseen sähköpostiviestin, jossa kysyin ”Olisitko halukas keskustelemaan tarjoamistanne palveluista kanssani puhelimitse tulevalla viikolla?”. Keskustelu eteni muutaman rivin verran tarkentavilla kysymyksillä ja vastauksilla. Parin päivän päästä sain uuden viestin: ” mihinkäs se soitto jäi?” Tässä vaiheessa alkoi …

Miksei suomalainen (rakennusalan)yrittäjä osaa myydä? Lue lisää »

Asiakaskokemuksen takana on ihmisen kohtaamisen taito

Spläsh! Ketsuppi roiskuu tarjoilijan kämmin vuoksi kaikkialle, seinille ja lattialle. Ja minun upouudelle valkoiselle paidalleni. Vedän syvään henkeä. Olen pitkän päivän päätteeksi syömässä gastropubissa Lontoossa. Väsyttää ja pinna on todella kireällä. Tarjoilija keskittyy puhdistamaan toisen asiakkaan vaatteita. Odotan vuoroani… Ravintolan esimies saapuu vierelleni pahoittelemaan tilannetta. Hän kyykistyy puhumaan viereeni, jotta kuulisin kunnolla mitä hän sanoo. …

Asiakaskokemuksen takana on ihmisen kohtaamisen taito Lue lisää »

Hybridikuluttajalle ei kanta-asiakaskortti riitä

Kuulin muutama viikko sitten kaupan ammattilaiselta sanan hybridikuluttaja. Pidin siitä välittömästi. Minusta se kuvasi omaa lapsuuttani 1970-luvulla: äidin kanssa asioimme bussilla Hakaniemen halliin ja torille, kotikadulle ajavalta kala-auton myyjältä äiti osti viikoittain kalaa ja juureksia. Lähikauppamme oli keltainen Elanto, josta ostin äidin pyynnöstä maitoa ja itselleni Pinna-mehujään. Leppävaaraan rakennettuun Maximarketiin ajettiin isän autolla lähinnä hämmästelemään …

Hybridikuluttajalle ei kanta-asiakaskortti riitä Lue lisää »