Miksei suomalainen (rakennusalan)yrittäjä osaa myydä?

Kävin tällä viikolla sähköpostikeskustelun pienen, taloyhtiöille asiantuntijapalveluita tuottavan yrityksen kanssa. Etsin apua asumiseen liittyviin teknisiin kysymyksiin. Lähetin verkkosivuilta löytyneeseen osoitteeseen sähköpostiviestin, jossa kysyin Olisitko halukas keskustelemaan tarjoamistanne palveluista kanssani puhelimitse tulevalla viikolla?”. Keskustelu eteni muutaman rivin verran tarkentavilla kysymyksillä ja vastauksilla. Parin päivän päästä sain uuden viestin: ” mihinkäs se soitto jäi?” Tässä vaiheessa alkoi jo naurattaa, mutta päätin katsoa kortit loppuun asti…

”Hei,
luulin pyytäneeni siinä ensimmäisessä viestissäni näin potentiaalisen asiakkaan näkökulmasta, että soittaisit minulle ja yrittäisit myydä palveluitanne. Tänään olin kyllä koko päivän varattu, joten en ole voinut vastata puheluihin.
Ystävällisesti, Susanna Paloheimo”

”markkinatilanne on sellainen, että pienet yhtiöt eivät löydä asiallista xxxxx eli ei ole tarvetta ainakaan meidän päällä soitella. Kyselyjä tulee pari per viikko ja vain mielnekiintoisiin tartutaan. Ei siis mitenkään pahalla
XX”

Ahaa. Tartuin välillä journalistisen median tarjoamiin talousuutisiin vain tarkistaakseni onko tilanne maailmantaloudessa jotenkin yllättäen yön aikana muuttunut. Aloin epäillä, että nousukausi on tietämättäni vallannut koko maailman. Ei ollut. Päätin jatkaa dialogia XX:n kanssa: Jatka lukemista ”Miksei suomalainen (rakennusalan)yrittäjä osaa myydä?”

T-kirjaimien luvattu maa

Tehokkuus, tuote, tuotekehitys, tehdas, tuotantotalous, toimitusvarmuus. Niistä on Suomen sodanjälkeinen menestys tehty. Samaan aikaan naapurimaassamme on keskitytty palvelemaan asiakasta ja rakentamaan brändejä, toteuttaen tuotanto tehokkaasti siitä huolimatta. Hieron suolaa haavoihinne: Volvo, ABBA, Hennes&Maurtiz, Ikea! Jokainen näistä on ensisijaisesti brändi, jonka tärkein tehtävä on tuottaa mielihyvää asiakkaalleen. Niin hirvittävän, kammottavan yksinkertaista se on. Mielihyvää asiakkaalle. Jatka lukemista ”T-kirjaimien luvattu maa”

”Ihmisten on hengitettävä brändiä…”

…voidakseen ratkaista asiakaspalvelun kiperät tilanteet nopeasti ja brändin kannalta oikein, sanoi DNA:n Kati Riikonen viime keväänä Digitalistin seminaarissa. Se kolahti. Amerikkalainen Hawke&Co oppi tämän pari päivää sitten kipeytyneen kantapään kautta.

Tyytymätön asiakas twiittasi kokemuksestaan, johon yritys vastasi alentuvasti ”Varmaankin 320 Twitter-seuraajaasi arvostavat tätä”. Nousi myrsky. Ja ihan syystäkin. Ei mennyt kauaa, kun joku julkaisi tilaston alkuperäisen twiitin levinneisyydestä. Minä kuulin asiasta ystävältäni Jyriltä Facebookissa. Somen voima ja nopeus!

Asiakasta ei kohdella näin. Se varmasti tietävät viimeistään nyt kaikki Hawke&Co:n työntekijät. Haluaisin sanoa kaikille somen käyttöä arastelevalle, että ei tässä ole somesta kysymys. Tässä on kysymys huonosta kotikasvatuksesta, kuten yksi entinen kollegani aina tapasi sanoa.

Tietenkin tässä vaiheessa yritys on jo julkaissut julkisen anteeksipyyntönsä, jossa se vakuuttaa, ettei tämä ole yrityksen toimintatapa. Vahinko on kuitenkin tapahtunut. Ja vain siksi, että yksi työntekijä ei hengittänyt brändiä.