sote

  • Asiakaskokemus/ Brändi/ Muutos

    Terveydenhuollon organisaatiokaavio ylösalaisin

    cof

    Kävin viikolla mielenkiintoisen keskustelun tulevasta sote-uudistuksesta kahden alan ammattilaisen kanssa. Heitä huoletti, että ihmiset eivät enää valitse oikein, kun valinnanvapaus lisääntyy. Siis mitä? Oikein?

    Sote-uudistus velloo mediassa viikosta toiseen. Ihmiset eivät ole siitä kiinnostuneita, vaikka syytä olisi. Bisnesmaailmassa sote-uudistuksen huomaa etenkin terveydenhuoltoalan yrityskauppalistauksista ja brändiuudistuksista. Jotkut yritykset ovat alkaneet rakentaa ja mitata kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, mutta vielä on julmetusti tehtävää. Sillä kulttuurin muuttaminen on hidasta, hitaampaa kuin uusien tietojärjestelmien käyttöönnotto. Terveydenhuollossa kun on vallalla ikiaikainen kulttuuri ja organisaatiomalli, jossa lääkäri on se, jota kaikki palvelevat. Ei asiakas.Lue lisää

  • Yleinen

    Asiakas tulee – oletteko valmiina siellä sotessa?

    2015-06-06 13.15.09

    Paloheinän terveysasema saa Happy or not -asiakastyytyväisyyskyselyssä kaupungin terveysasemista parhaat pisteet. Myös terveysaseman kokonaispisteet ovat parhaat. Asiakastyytyväisyyttä mitataan nimittäin myös ns. T3-ajalla. Se kertoo, milloin terveysasemalla on kolmas vapaa aika lääkärille. Helsingin kaikkien asemien keskiarvo lokakuussa oli 24 päivää. Paloheinässä 7. Tampereella tyytyväisimmät terveyskeskuksen asiakkaat ovat Lielahdessa. Molempien asemien johtajat toteavat, että menestys perustuu henkilökuntaan. He ovat ammattitaitoisia ja vaihtuvuus on pientä.

    ”Kuka sanoi, että tänne voi tulla?”  Kuinkahan monessa asiakaskohtaamisessa ensimmäiset asiakkaalle suunnatut sanat voivat kuulua noin? Sairaalan ensiavussa, monen tunnin odottamisen jälkeen, lääkäri kuitenkin sanoo kuolemansairaalle potilaalle ja tämän omaisille niin. Tiedän, sillä olin yksi heistä.

    Asiakaskokemus on termi, joka on nyt kaikkien huulilla. Asiakaskokemukseen panostavat yritykset pärjäävät muita paremmin, tutkimukset kertovat. Suomalaisen terveydenhuollon asiakkaille hoitoon pääsyn nopeus ja ammattitaitoinen hoitohenkilökunta ovat eittämättä tärkeitä asiakaskokemuksen mittareita, terveydestä kun on kysymys. Hippunen ihmisyyttä ja myötätuntoa, vaikka näyteltyäkin, ei kuitenkaan kohtaamisen onnistumisessa haittaisi. Ehkä ne voisi jopa määritellä osaksi ammattitaitoa.

    Ehkä pelätty kilpailu tuo sote-toimiin asiakkaiden lisäksi myötätunnon vaatimuksen.

    Hesari uutisoi Paloheinästä puhumalla potilaista. Aamulehti puhuu asiakkaista. Siinä on vissi ero.