Asiakaskokemus/ Brändi/ Muutos

Terveydenhuollon organisaatiokaavio ylösalaisin

cof

Kävin viikolla mielenkiintoisen keskustelun tulevasta sote-uudistuksesta kahden alan ammattilaisen kanssa. Heitä huoletti, että ihmiset eivät enää valitse oikein, kun valinnanvapaus lisääntyy. Siis mitä? Oikein?

Sote-uudistus velloo mediassa viikosta toiseen. Ihmiset eivät ole siitä kiinnostuneita, vaikka syytä olisi. Bisnesmaailmassa sote-uudistuksen huomaa etenkin terveydenhuoltoalan yrityskauppalistauksista ja brändiuudistuksista. Jotkut yritykset ovat alkaneet rakentaa ja mitata kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, mutta vielä on julmetusti tehtävää. Sillä kulttuurin muuttaminen on hidasta, hitaampaa kuin uusien tietojärjestelmien käyttöönnotto. Terveydenhuollossa kun on vallalla ikiaikainen kulttuuri ja organisaatiomalli, jossa lääkäri on se, jota kaikki palvelevat. Ei asiakas.

On kyseessä mikä asia hyvänsä, asiakas valitsee sen tahon, jolta kokee saavansa hyvää palvelua tai tarvitsemiaan tuotteita. Joskus huonokin palvelu riittää, jos tuote tai brändi ovat juuri sitä, mitä asiakas hakee. Mitä tällä sitten on tekemistä terveydenhuollon kanssa? No tällä hetkellä ei juuri mitään, sillä valintaan vaikuttavat lähinnä asuinpaikka ja / tai työnantajan valitsema työterveyshuolto. Suurimman valinnanvapauden ainakin omaan kokemukseeni perustuen antaa vakuutusyhtiön myymä sairauskuluvakuutus. Ja silloin valintani ratkaisee kokonaisvaltainen asiakaskokemus brändistä ja maineesta lääkäriaseman laskun maksamisen helppouteen. Mutta yksityinen vakuutuskaan ei auta kaikissa tilanteissa. Olen kiitollinen, että asun samassa kaupungissa Suomen parhaan yliopistollisen keskussairaalan kanssa. Sieltä saa juuri niitä ”välttämättömiä tuotteita”, joita joskus saatan tarvita.

Viisi vuotta sitten jouduin asioimaan viiden kuukauden aikana kuudessa sairaalassa, kuudellatoista osastolla. Olin mukana viidessä ambulanssikyydissä. Ensimmäkseen olin omaisen roolissa, mutta myös potilaan. Näin, miten tieto ei kulje ja mitä sen seurauksena tapahtuu. Näin, miten hierarkinen organisaatio helsinkiläinen sairaala, yksityinen tai julkinen, kaupungin tai yliopiston, on. Näin, miten huonosti lääkärit osasivat kommunikoida asiakkaidensa – siis meidän omaisten ja potilaiden kanssa. Oli tuossa kymmenien ammattilaisten joukossa toki joitakin poikkeuksiakin. Onneksi.

Kehittelin mielessäni terveydenhuoltoon organisaatiouudistuksen. Siinä hierarkiassa ylimpänä olisi asiakas ja häntä palvelemassa terveyden- tai sairaanhoitaja, ehkä titteliltään vaikkapa asiakasneuvoja. Hoitaja olisi organisaatiossa se taho, jota kaikki tukitoiminnot palvelisivat. Tukitoimintoja olisivat esimerkiksi lääkärit, laboratorio, röntgen, sosiaaliviranomaiset, ambulanssiyritykset, fysioterapeutit.

Enää organisaatio ei palvelisi lääkäriä, vaan hoitajaa. Hoitajaa, joka perinteisesti on tiennyt eniten potilaan kunnosta, osannut kommunikoida potilaan ja tämän omaisten kanssa, kyennyt organisoimaan monimutkaisia hoitoketjuja. Hoitajaa, jolle toisen ihmisen palveleminen on ammatinvalintakysymys.

Kaikki palvelut ja palveluiden kehittäminen tehtäisiin asiakkaan, ei organisaation näkökulmasta. Virtauksia parannettaisiin jatkuvasti. Arvelen, että asiakaskokemuksen parantumisen tuloksena ihmiset valitsisivat ”oikein” myös viikolla kohtaamieni sote-ammattilaisten mielestä. Jos he nimittäin tarkoittivat oikealla valinnalla parasta mahdollista hoitoa, lähellä ja kustannustehokkaasti tuotettuna. Asiakkaan kannalta katsottuna.

Dream on? Ehkä. Mutta nyt jos koska on mahdollista muuttaa koko terveydenhuollon palveluketju asiakaslähtöiseksi. Kaikkien meidän vuoksi. Lähes vitsiksi jo kauan ennen valmistumista muuttuneet Apotti ja sote-uuditus ovat Suomelle suuri mahdollisuus. Pahinta olisi, jos asiat jatkuisivat ennallaan.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *