Asiakaskokemus. Brändi. Strategia. Viestintä.
En usko, että yksikään viiden tähden hotellin vastaanottovirkailija alkaisi kertoa asiakkaalle tämän kirjoittautuessa sisään hotellihuoneiden siivousprosessista tai huonepalvelun tehokkuudesta. Kuitenkin niin aika moni muu yritys tekee: puhuu asiakkaalle ensisijaisesti itsestään, tuotteistaan, tuotannostaan. Jatka lukemista ”Fokus teistä heihin”
Minä sytyn asiakaskokemusten parantamisesta, liiketoiminnan muutoksen suunnittelusta ja toteuttamisesta. Olen parhaimmillani, kun luon parempia toimintamalleja ja rohkaisen ja innostan ihmisiä muuttamaan ajatteluaan. Viimeisten kahdeksan vuoden aikana omassa elämässäni on muuttunut paljon. Työkseni olen muuttanut satoja asioita paremmin toimivaksi. Ei siis liene yllätys, että seuraavaksi liityn mukaan muutostoimisto Flown heimoon luodakseni parempia kohtaamisia, saadakseni asiakkaidemme bisneksen virtaamaan paremmin. Jatka lukemista ”Flow-kokemuksia etsimässä”
Jorma, joka vei meidät levottomat kolmasluokkalaiset koulun pihalle kuuntelemaan, kun hän luki Narnia-kirjoja. Sere, joka perusti oman kuoron meidän luokan tytöille. Pirkko, joka sai rakkauteni äidinkieltä kohtaan syttymään roihuun, joka ei laannu. Eero, jonka historiantunnit saivat minut valitsemaan valtiotieteellisen koulutuksen. Ikimuistoisia opettajia.
Hesarin liikuttavan ihana juttu mieleen jääneistä opettajista sai minut tänä aamuna kyyneliin. Jokainen yllä mainitsemistani opettajista osoitti minulle arvostusta, luotti minuun, näki hyvän minussa. Saman olen saanut kokea elämässäni parhaiden esimiesteni ja asiakkaideni kanssa. Yhteistyö on sujunut, kun keskinäinen kunnioitus ja arvostus ovat luoneet vahvan pohjan myös vaikeiden asioiden käsittelylle. Noissa suhteissa myös korjaavan palautteen antaminen ja saaminen on tuntunut lahjalta, mahdollisuudelta tehdä paremmin. Jatka lukemista ”Arvostatko ihmistä?”
Muistatko, miten jännitti mennä aikanaan verotoimistoon? Minä muistan, sillä vielä ’80-luvun lopulla verottaja ei palvellut, vaan kohteli suomalaisia hallintoalamaisina. Kauan sitten aloitettu verottajan kulttuurinmuutos on johtanut ystävälliseen ja asiantuntevaan palveluun – kaikissa mahdollisissa kanavissa. Minä, verottajan asiakas, kiitän. Jatka lukemista ”Arvostus kumpuaa teoista, ei asemasta”
Auton kesärenkaiden vanteiden pultit piti kiristää. Melkein jäi hoitamatta. Kunnes ilmanpaineiden varoitusvalo syttyi. Tuumasin, että hoidetaan molemmat asiat kerralla pois. Googlasin ystävän suositteleman firman. Ajoin pihaan. Kuulin heti kysymyksen ”voisinko olla avuksi?” Huokasin helpotuksesta ja vastasin: voi kiitos, kun kysyt! Jatka lukemista ”Voisinko olla avuksi?”
Helsingin Sanomat julkaisi tänään artikkelin lääkärien palkkausmalleista. Juttu jäi kuumottelemaan mieltä. En nimittäin ollut uskoa silmiäni lukiessani seuraavan asiantuntijalausunnon: ”Hoidon kliininen laatu ja asiakastyytyväisyys ovat kaksi täysin eri asiaa”. Whaaat? Jatka lukemista ”Laatu ja vaivattomuus asiakaskokemuksessa”
Ostin verkosta kotitoimistolle satulatuolin. Saitti toimi hyvin, samoin itse ostoprosessi. Ja koska päädyin ostamaan käytetyn tuolin, soitin ja varmistin ensin, missä kunnossa tuoli olisi – ja millainen sen kuvassa näkyvä jalka käytännössä on. Sain ystävällistä neuvontaa. Lisäksi minulle soitettiin hetken kuluttua, sillä tuolin jalassa olikin naarmu paikassa, jota myyjä ei ollut minulle kertonut. Hän lähetti sähköpostilla kuvan ja lupasi alennusta hinnasta, jos kuitenkin päätyisin valitsemaan kyseisen tuolin. Wow. Viitseliästä! Jäin odottamaan tuolin kotiinkuljetusta… sitä asiakaskokemuksen viimeistä silausta. Jatka lukemista ”Asiakaskokemus ei ole vain asiakaspalvelua”
Ysiluokalla käytiin työvoimatoimistossa tekemässä jonkin sortin urasoveltuvuustesti – tai jotain sellaista. Hämäriä muistoja. Tuloksesta muistan, että opettajaksi tai sairaanhoitajaksi olisin soveltunut. Jaa-a. Jatka lukemista ”Kutsumushommissa, puhujana”
Olen saanut viime viikot olla vuokrajohtajan roolissani osa työyhteisöä, jossa ihmiset ovat huomaavaisia, ystävällisiä ja myötätuntoisia toisiaan kohtaan. Ihan ilman kehotusta tai kouluttamista. Jatka lukemista ”Henkilöstökokemuksia – kun tehdään yhdessä”
Tee mitä rakastat, rakasta mitä teet, lukee mm. Kotipizzan strategiassa ja kahvibrändin parhaillaan kaduilla näkyvässä ulkomainoskampanjassa. Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksen johtaminenkin on viestintää”
Minun ikäiseni suomalaiset muistavat, millaista ennen vanhaan oli asioida verovirastossa. Tylyjä virkailijoita ja pitkiä jonoja. Ei tietoakaan asiakaskeskeisestä toiminnasta. Sitten tapahtui jotakin. Verottajan kulttuuria alettiin muuttaa. Verovirasto muuttui verotoimistoksi, virkailijat alkoivat palvella, tarinat verottajan kanssa asioinnista muuttuivat kauhutarinoista kehuiksi.
Nykyisin ikäiseni suomalaiset kertovat kauhutarinoita terveydenhuollon kanssa asioinnista. Viimeksi saimme lukea surullisen tarinan viime sunnuntain Helsingin Sanomista (juttu avautuu ikävä kyllä vain tilaajille). Me palveluun ja asialliseen kohteluun tottuneet suomalaiset törmäämme kukin vuorollamme seinään viimeistään siinä vaiheessa, kun omat vanhempamme päätyvät terveydenhuollon vakiasiakkaiksi. Emme ymmärrä, miksi kaikki kestää niin kauan. Miksei mistään kerrota. Miksi niistä kerrotaan ilman saatetta kirjeenä kotiin saapuvina, latinaa pursuavina potilaskertomuksina. Miksi asioista täytyy taistella. Miksi meidän täytyy olla käveleviä epikriisejä eli hoitokertomuksia, kun tieto ei terveydenhuollon yksiköiden keskellä kerta kaikkiaan kulje. Miksi meidän täytyy kerta toisensa jälkeen joutua kuulemaan hoitajilta sanat ”hyvä, että tulit sanomaan, sillä meillä ei ollut tietoa.” Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksia terveydenhuollossa”
Fokuksessa tuotekehitys, tuotekehitys, tuotekehitys? Ja tuotannon ja logistiikan kehittäminen? Kyllähän hyvä tuote itsensä myy, eikö niin?
Voi meitä tuotannon ja tuotekehityksen nimeen edelleen vannovia… Jatka lukemista ”NPS ei riitä asiakaskokemuksen mittariksi”
Istuin taannoin seminaarissa kuuntelemassa puhetta asiakaskokemuksesta. Mutisin mielessäni, että ei se asiakaskokemus kuitenkaan pelkkää digiä ole. Puhuja toisensa jälkeen esitteli analytiikkaa, robotiikkaa ja käyttöliittymien virittelyä. Vain harva puhui ihmisen kohtaamisesta. Jatka lukemista ”Asiakkaan paras käyttöliittymä”
Tarinan mukaan isoisäni Alvar antoi myllyssään työskenteleville sodan aikana ohjeen: jos joku tuo vesikelkalla viljaa jauhatettavaksi, ei säännöstelykorttia kysytä. Omaakaan viljaa kun ei sodan aikana saanut jauhattaa ilman lupaa. Mylläri rikkoi lakia – tai kohteli naapurin leskeksi jäänyttä, kuuden lapsen yksinhuoltajaäitiä myötätuntoisesti. Katsantokannasta riippuen. Jatka lukemista ”Asiakaskokemus – intohimoni”
21 vuotta vanha pyöräni kävi Tampereella kauneusleikkauksessa. Sain Konani takaisin eilen: leveämpi stonga, kevyemmät renkaat ja pari muuta juttua. Ihan kuin uusi! Tänään kävin fiilistelemässä, miten ihana sillä on nyt ajaa. Mieleeni muistui päivä, jolloin Chamonixissa ajoin alas päivän pituiselta maastolenkiltä ja päädyin sillalta väsyneenä päistikkaa jokeen. Fillari päälleni, tuloksena mustelmia pitkin kroppaa. Mutta paikat ehjänä. Jatka lukemista ”Kestävää kehitystä”
Seison uuden edessä. Tuntuu hyvältä, kutkuttaa, ideat kuplivat mielessä. Samalla mieli on hyvin haikea, sillä uusi tarkoittaa vanhasta luopumista. Jatka lukemista ”Muutoksen tuulten puhaltaessa…”
Kävin viikolla mielenkiintoisen keskustelun tulevasta sote-uudistuksesta kahden alan ammattilaisen kanssa. Heitä huoletti, että ihmiset eivät enää valitse oikein, kun valinnanvapaus lisääntyy. Siis mitä? Oikein? Jatka lukemista ”Terveydenhuollon organisaatiokaavio ylösalaisin”
Sain eilen osallistua inspiroivaan aamiaistilaisuuteen, joka järjesti D11 Helsinki. Aiheena olivat uudet liiketoimintamallit, jotka muuttavat arkeamme. Läsnä yrityksen organisoiman Millenial Boardin nuoria vaikuttajia ja meitä neljänkympin ylittäneitä johtajia. Virkistävä kattaus. Jatka lukemista ”Intuition ja mutun voima”
Jo edellisenä viikonloppuna ahdistaa. Miten tulevasta viikosta selviää? Aamut, päivät ja illat ovat täyteen ahdettuja. Liikuntaa, kokouksia, ystävien tapaamisia, velvollisuuksien hoitamista, työmatkoja, lasten kokeisiin preppaamista, kesätöiden haussa avustamista. Kaikkea. Ja liikaa. Jatka lukemista ”Pysähdy ja hengitä”
Joku on ymmärtänyt jotain väärin. Ettäkö luovuus olisi jotain huithapelien touhua, sähläämistä ja säätämistä. Ei. Luovuus kukkii, kun sillä on tilaa. Ja tilaa tulee, kun säätäminen ja sählääminen poistetaan hyvillä prosesseilla, dokumentoinnilla ja jatkuvalla kehittämisellä. Jatka lukemista ”Rakastan prosesseja, dokumentointia ja kehittämistä”
Kuuntelin tänään puheenvuoroa, jossa kannustettiin pk-yrityksiä kansainvälistymään. Siis harjoittamaan vientiä. Suomeksi sanottuna: myymään muillekin kuin suomalaisille. Esitysmateriaalissa oli mukana kysely, jossa oli selvitetty, mitkä asiat pk-yrityksissä ovat vientiin liittyen kunnossa ja mitkä eivät. Tuttua settiä: tuote ja tuotekehitys olivat kunnossa, mutta myynnissä oli kehitettävää.
Epäuskoisena luin noin 20 kohdan listaa läpi ja yritin etsiä joukosta sanaa markkinointi. Sitä ei oltu edes kysytty. Jatka lukemista ”Ei ihme, ettei myynti vedä”
Muistatko, miten Kimi Räikkönen vastasi urheilutoimittajille, kun nämä kysyivät, miten kisa meni? Hän kertoi aina, miten me onnistuimme, mitä me teimme, missä me mokasimme. Alkuun se tuntui oudolta: Kimihän se sitä autoa ajoi! Ei mikään me. Jatka lukemista ”Kiitos meidän uralle”
Tapasin kerran toimitusjohtajan, joka kertoi ajastaan suurimman osan kuluvan johtoryhmäläisten kanssa. Hänen prioriteettilistallaan korkeimmalla olivat suorat alaiset, eivät asiakkaat, numerot tai tuotanto. Melko harvinaista.
Suuresti arvostamani hospitality-alan ja asiakaskokemuksen kehittämisen konkari Kalle Ruuskanen kertoo oppineensa äidiltään, ravintola-alan yrittäjältä, yhden asian ylitse muiden: asiakas on kuningas, mutta henkilökunta on kuninkaampi. Jatka lukemista ”Esimies, henkilökunta on asiakastakin kuninkaampi”
Markkinointipodcasteja, markkinoinnin perusteosten selailua, analytiikan ihailua, testejä, tekstejä sovelluskauppaan, power pointien päivittämistä, printtimainosten viilausta, saitin tekstien ja rakenteiden viilausta, messuosaston suunnittelua. Uuden oppimista ja to do -listan lyhentymistä asia kerrallaan. Jatka lukemista ”Pää kylmänä kohti uusia markkinointioppeja”
Olen edelleen pyörällä päästäni. Takana kolme päivää tulevaisuudessa. Tiistaina food techiin keskittyneessä Slushin side-eventissä, Tonic16:ssa, ja eilen ja tänään Slushissa Messukeskuksessa. Ajatukset harhailevat näetyssä ja koetussa – mitä tästä jalostuu omaan arkeen tulevien viikkojen ja kuukausien aikana? Miten hyödynnän kaiken kokemani? Jatka lukemista ”Taikapölyä Slushista töihin”
Kirjoitin pari vuotta sitten, että Suomi on t-kirjaimien luvattu maa. Keskitymme tuotteeseen, tuotantoon, tuotekehitykseen, toimitusvarmuuteen ja tehtaisiin. Kaupallisesti suuntautuneen insinöörin tittelikin on tuotantotalouden insinööri. Mutta ei näihin perinteisiin t-sanoihin keskittyminen ole vain insinöörien ominaisuus, kyllä markkinointiväkikin aika vahvasti niihin keskittyy. Jatka lukemista ”T-kirjainten aatelia: tarinankerronta ja tunne”
Olen saanut kolmena päivänä peräkkäin lämpimiä kiitoksia tekemisistäni. Se tuntuu todella hyvältä. Mutta… kissa kiitoksilla elää, sanoi vanha kansa. Pitäisikö kiitoksen saamisen tuomasta hyvästä olosta siis tuntea huonommuutta? Jatka lukemista ”Kehu, kiitä, kannusta”
Isäni meni parikymppisenä vakuutusasiamiehenä myyntikäynnille myllärin luo. Kyseli kuulumisia. Kuuli, että muuten asiat ovat hyvin, mutta myllynkivet olivat tylsyneet, eikä teroittajaa oltu saatu paikalle. Harmitti. Isäni tokaisi: kuule, nostas toinen kivi ylös, niin minä teroitan, kun kerran osaan. Homma tuli hoidettua – ja kaupat kotiin. Jatka lukemista ”Huippumyyjän voitonjano”
Pilkoin äsken juuriselleriä, porkkanoita, valko- ja keltasipulia. Avasin viisi purkkia Mutti-tomaattimurskaa ja kolme tomaattipuretta. Ruskistin 1,4 kg naudan jauhelihaa ja paketillisen pekonia. Parin tunnin päästä on viikon paras hetki, lauantain illallinen perheen kanssa.
Olen kasvanut ruokaa rakastavan äidin helmoissa. Silti en osannut kuin munia paistaa, kun muutin kotoa omilleni. Äiti oli kauneutta ja parhaita makuja rakastava, loistava, itseoppinut kokki. Ei riittänyt, että ruoka maistui hyvälle, vaan illallisen ja juhlien olennainen osa oli kaunis kattaus, kynttilän valo ja vinyylilevyiltä soitettu musiikki, usein tunnelmallinen jazz. Jatka lukemista ”Syödään yhdessä!”
Lokakuun teema aikakausilehdissä on syöpä, lähinnä rintasyöpä. Selviytymistarinoita löytyy niin julkkisten kuin ihan tavallisten naisten keskuudesta. Puhutaan myös lähestyvän Movemberin vuoksi eturauhassyövästä. Ja paljon puhutaankin. Jatka lukemista ”Kiitollisuus”