Ajatuksia uudistumisesta, johtamisesta ja asiakas­kokemuksesta.

Kenties yksi syy sille, miksi tunneälykkyys on johtamiskeskustelussa jälleen kerran kuuminta hottia, johtuu digitaalisuuden hyökyaallosta.

Oman kokemukseni mukaan Insightsin paras anti ihmiselle on lisätä itsetuntemusta. Sen myötä vuorovaikutus toisten kanssa paranee - kunhan on valmis muokkaamaan omaa käyttäytymistään. Ja kyllä: jokainen, ihan jokainen pystyy siihen.

Kun hän uuden tiimiläisen rekryn jälkeen huokaisi kuuluvasti, silmien pyörityksellä mielipidettään korostaen "Voi ei, taas näitä punakeltaisia!", tajusin, että häneltä oli mennyt koko Insights-idea ohi.

Seurasin tapahtumaa vierestä viime viikolla lomallani Espanjassa. Hilpeys tarttui meihinkin. Tuossa kohtaamisessa toteutui yksi asiakaskokemuksen kehittämisen kultaisista säännöistä: yllätä lopussa positiivisesti.

Tannoinen työkaverini tuumasi kerran ääneen, että "Sun voi Susanna olla vaikeaa ymmärtää, miten nopeasti meidän toimintaympäristö muuttui." Se auttoi minua näkemään tuota vakavaa, kriisiin johtanutta muutosta myös kokeneiden työkaverieni silmin. Koko toimialaa vavahduttanutta muutosta. Ainoa keino oli sopeutua muutokseen, myöntää virheet ja korjata ne tarmokkaasti - ennen kaikkea kulttuuria ja johtamista uudistaen.

Sanoilla on merkityksen lisäksi valtaa. Minkä sanan tai mitkä sanat valitset strategiasi toimeenpanoon? Minkä sanan klikkiotsikkoon? Osaatko lukea näiden sanojen takaa - tai rivien välistä - mitä kirjoittaja tai lausuja tavoittelee?