Tapasin kerran toimitusjohtajan, joka kertoi ajastaan suurimman osan kuluvan johtoryhmäläisten kanssa. Hänen prioriteettilistallaan korkeimmalla olivat suorat alaiset, eivät asiakkaat, numerot tai tuotanto. Melko harvinaista.
Suuresti arvostamani hospitality-alan ja asiakaskokemuksen kehittämisen konkari Kalle Ruuskanen kertoo oppineensa äidiltään, ravintola-alan yrittäjältä, yhden asian ylitse muiden: asiakas on kuningas, mutta henkilökunta on kuninkaampi. Olemme kaikki lopulta asiakkaalla töissä, sillä hän maksaa palkkamme. Mutta ei asiakas palveluitamme osta, jollemme palvele häntä erinomaisesti. Kallen äidin mukaan ravintolaan piti olla aina kaksi jonoa: toinen koostui asiakkaista, toinen parhaista työntekijöistä. Viisas nainen! Kalle myös kertoo uraltaan useita menestystarinoita transformaatioista, jotka on tehty samalla henkilökunnalla, siis menty läpi muutostuulten ilman irtisanomisia. Johtajia on kyllä jouduttu matkan varrella vaihtamaan. Ei ihme, sillä muutoksen johtaminen vaatii paljon.
Olemme Suomessa vasta oppimassa, että asiakas, hänelle markkinoiminen ja myyminen ovatkin vähintään yhtä tärkeitä asioita kuin tuotekehitys ja tuotannon virtaviivaisuus. Ylivoimaisesta asiakaskokemuksesta puhuvat lähes kaikki yritykset.
Samaan aikaan parhaista työntekijöistä on kova pula, ja heidän houkuttelemisekseen eivät vanhat keinot riitä. Milleniaalit – ja vähän vanhemmatkin asiantuntijat – odottavat erinomaisia esimiespalveluita. Yritykset panostavat työnantajakuvan markkinointiin paljon ja yrityskulttuurin merkityksestä menestystekijänä puhutaan enemmän kuin koskaan. Sillä vain parhaat ja tyytyväiset työntekijät voivat tuottaa ylivoimaisia asiakaskokemuksia. Ja niitähän johtajat janoavat.
Suurin ristiriita tässä kaikessa on, että johtajalla ei koskaan ole riittävästi aikaa. Mihinkään. Priorisointia tarvitaan päivittäin. Usein johtaja toivoo, että joukot vain osaisivat oman työnsä ja toimisivat mahdollisimman itseohjautuvasti. ”Että ehtisi itse keskittyä omiin töihinsä. Että saisi asiakkaan kanssa sopimuksen valmiiksi, numerot kuntoon ja tuotannon tikkiin.”
Omasta kokemuksesta kannustan kuitenkin uskomaan Kallen äidin oppeihin. Sillä johtamisessa mahtavinta on, kun saavutetaan jotain suurta – yhdessä. Ratkotaan yhdessä isoja ja pieniä asioita, kannustetaan muita yrittämään ja onnistumaan, tsempataan, asetetaan selkeitä tavoitteita, ohjataan, palkitaan. Kuunnellaan ja puhutaan. Hurmataan asiakkaat.
Olisi ollut hienoa tuntea Ruuskasen Kallen äiti. Onneksi olen saanut oppia tuntemaan hänen poikansa.
