Kävin tällä viikolla sähköpostikeskustelun pienen, taloyhtiöille asiantuntijapalveluita tuottavan yrityksen kanssa. Etsin apua asumiseen liittyviin teknisiin kysymyksiin. Lähetin verkkosivuilta löytyneeseen osoitteeseen sähköpostiviestin, jossa kysyin ”Olisitko halukas keskustelemaan tarjoamistanne palveluista kanssani puhelimitse tulevalla viikolla?”. Keskustelu eteni muutaman rivin verran tarkentavilla kysymyksillä ja vastauksilla. Parin päivän päästä sain uuden viestin: ” mihinkäs se soitto jäi?” Tässä vaiheessa alkoi jo naurattaa, mutta päätin katsoa kortit loppuun asti…
”Hei,
luulin pyytäneeni siinä ensimmäisessä viestissäni näin potentiaalisen asiakkaan näkökulmasta, että soittaisit minulle ja yrittäisit myydä palveluitanne. Tänään olin kyllä koko päivän varattu, joten en ole voinut vastata puheluihin.
Ystävällisesti, Susanna Paloheimo”
”markkinatilanne on sellainen, että pienet yhtiöt eivät löydä asiallista xxxxx eli ei ole tarvetta ainakaan meidän päällä soitella. Kyselyjä tulee pari per viikko ja vain mielnekiintoisiin tartutaan. Ei siis mitenkään pahalla
XX”
Ahaa. Tartuin välillä journalistisen median tarjoamiin talousuutisiin vain tarkistaakseni onko tilanne maailmantaloudessa jotenkin yllättäen yön aikana muuttunut. Aloin epäillä, että nousukausi on tietämättäni vallannut koko maailman. Ei ollut. Päätin jatkaa dialogia XX:n kanssa:
”Kiitos. Tämä tuli selväksi. Vien viestiä teidän yhtiönne osalta mielelläni eteenpäin kaikille tuttavillekin. Työn iloa ja menestystä yrityksellenne! Susanna”
”joo, meitä on kaksi ja kapasiteetti oikeastaan käytössä. Neljän asunnon yhtössä on lähes samat työt kuin kymmenen asunnon yhtiössä, mutta jälkimmäisessä veloitus on selkeästi suurempi koska se menee per asunto. Raakaa markkinamekanismiahan tämä on.”
Koska juuri nyt työskentelen asiakaskokemuksen kehittämisen parissa, tämä viesti kosketti minua aivan erityisesti. Teki oikeastaan mieleni lähettää lyhyt konsultoiva sähköposti, jossa olisin kertonut, että auttaisin mielelläni heitä tuotteistamaan palveluita, voisin neuvoa hieman kannattavassa hinnoittelussa ja ehkä valaista muutamalla sanalla asiakaspalvelun ja etenkin maineen merkitystä liiketoiminnan kannattavassa kasvussa. Mutta en sitten kuitenkaan viitsinyt, vaan toivotin hyvää jatkoa:
”Hyvä että teillä on töitä. Hiukan teillä on tuossa asiakaspalveluasenteessa korjattavaa.
Hyvää jatkoa!
Susanna”
Keskustelu jäi mieleeni pyörimään: olen raivoissani ja murheissani, mutta en niinkään oman asiani vuoksi: Vaan siksi, että Suomi velloo valtavan muutoksen keskellä, jossa työn tekeminen muuttuu vauhdilla erilaiseksi. Yrittäjyydestä tulee yhä useamman ihmisen tapa elättää itsensä. Myyntitaitojen ja asiakaspalvelun osaaminen ratkaisee, menestyykö yritys vai ei. Samaan aikaan monet erinomaiset osaajat ovat työttöminä ja toisaalla kaltaiseni apua tarvitsevat eivät heitä tavoita. Tai sitten kun tavoittavat, yhteistyö tökkää siihen, että ko. asiantuntija ei osaa hinnoitella tai rakentaa palvelukonseptejaan niin, että voisi kasvattaa yritystään joko palkkaamalla henkilökuntaa tai kasvattamalla verkostoaan… Turhauttavaa.
Ei minulla ole poppaskonsteja tilanteen ratkaisemiseksi. Mutta jaan mielelläni oman huoneentauluni asiakaspalvelun kehittämisestä:
- Muista maalaisjärki ja mutkattomuus.
- Kohtele asiakasta niin kuin toivoisit itseäsi kohdeltavan.
- Katso silmiin ja hymyile.
- Myy lisää.
PS. Tämä ei ollut ensimmäinen kerta, kun yritin löytää palvelua pienen asunto-osakeyhtiömme asioiden edistämiseksi. Edellisellä kerralla lähetin verkkosivujen kautta kolmelle yritykselle ihan merkittävän kokoisen tarjouspyynnön. Yksikään ei vaivautunut ottamaan yhteyttä.
PS2. Valokuvan remontti sujui aikanaan erinomaisesti. Tekijät sitoutuivat lupauksiinsa tavalla, jota en uskonut Suomesta enää löytyvän. Ehkä syy oli se, että yrityksen omistaja oli virolainen, tekijät myös. Kaksi suomalaista työnjohtajaa hoitivat asiakaspalvelun ja projektin etenemisestä huolehtimisen esimerkillisellä tavalla.
