Kävin tällä viikolla sähköpostikeskustelun pienen, taloyhtiöille asiantuntijapalveluita tuottavan yrityksen kanssa. Etsin apua asumiseen liittyviin teknisiin kysymyksiin. Lähetin verkkosivuilta löytyneeseen osoitteeseen sähköpostiviestin, jossa kysyin ”Olisitko halukas keskustelemaan tarjoamistanne palveluista kanssani puhelimitse tulevalla viikolla?”. Keskustelu eteni muutaman rivin verran tarkentavilla kysymyksillä ja vastauksilla. Parin päivän päästä sain uuden viestin: ” mihinkäs se soitto jäi?” Tässä vaiheessa alkoi jo naurattaa, mutta päätin katsoa kortit loppuun asti…
”Hei,
luulin pyytäneeni siinä ensimmäisessä viestissäni näin potentiaalisen asiakkaan näkökulmasta, että soittaisit minulle ja yrittäisit myydä palveluitanne. Tänään olin kyllä koko päivän varattu, joten en ole voinut vastata puheluihin.
Ystävällisesti, Susanna Paloheimo”
”markkinatilanne on sellainen, että pienet yhtiöt eivät löydä asiallista xxxxx eli ei ole tarvetta ainakaan meidän päällä soitella. Kyselyjä tulee pari per viikko ja vain mielnekiintoisiin tartutaan. Ei siis mitenkään pahalla
XX”
Ahaa. Tartuin välillä journalistisen median tarjoamiin talousuutisiin vain tarkistaakseni onko tilanne maailmantaloudessa jotenkin yllättäen yön aikana muuttunut. Aloin epäillä, että nousukausi on tietämättäni vallannut koko maailman. Ei ollut. Päätin jatkaa dialogia XX:n kanssa:
”Kiitos. Tämä tuli selväksi. Vien viestiä teidän yhtiönne osalta mielelläni eteenpäin kaikille tuttavillekin. Työn iloa ja menestystä yrityksellenne! Susanna”
”joo, meitä on kaksi ja kapasiteetti oikeastaan käytössä. Neljän asunnon yhtössä on lähes samat työt kuin kymmenen asunnon yhtiössä, mutta jälkimmäisessä veloitus on selkeästi suurempi koska se menee per asunto. Raakaa markkinamekanismiahan tämä on.”
Koska juuri nyt työskentelen asiakaskokemuksen kehittämisen parissa, tämä viesti kosketti minua aivan erityisesti. Teki oikeastaan mieleni lähettää lyhyt konsultoiva sähköposti, jossa olisin kertonut, että auttaisin mielelläni heitä tuotteistamaan palveluita, voisin neuvoa hieman kannattavassa hinnoittelussa ja ehkä valaista muutamalla sanalla asiakaspalvelun ja etenkin maineen merkitystä liiketoiminnan kannattavassa kasvussa. Mutta en sitten kuitenkaan viitsinyt, vaan toivotin hyvää jatkoa:
”Hyvä että teillä on töitä. Hiukan teillä on tuossa asiakaspalveluasenteessa korjattavaa.
Hyvää jatkoa!
Susanna”
Keskustelu jäi mieleeni pyörimään: olen raivoissani ja murheissani, mutta en niinkään oman asiani vuoksi: Vaan siksi, että Suomi velloo valtavan muutoksen keskellä, jossa työn tekeminen muuttuu vauhdilla erilaiseksi. Yrittäjyydestä tulee yhä useamman ihmisen tapa elättää itsensä. Myyntitaitojen ja asiakaspalvelun osaaminen ratkaisee, menestyykö yritys vai ei. Samaan aikaan monet erinomaiset osaajat ovat työttöminä ja toisaalla kaltaiseni apua tarvitsevat eivät heitä tavoita. Tai sitten kun tavoittavat, yhteistyö tökkää siihen, että ko. asiantuntija ei osaa hinnoitella tai rakentaa palvelukonseptejaan niin, että voisi kasvattaa yritystään joko palkkaamalla henkilökuntaa tai kasvattamalla verkostoaan… Turhauttavaa.
Ei minulla ole poppaskonsteja tilanteen ratkaisemiseksi. Mutta jaan mielelläni oman huoneentauluni asiakaspalvelun kehittämisestä:
- Muista maalaisjärki ja mutkattomuus.
- Kohtele asiakasta niin kuin toivoisit itseäsi kohdeltavan.
- Katso silmiin ja hymyile.
- Myy lisää.
PS. Tämä ei ollut ensimmäinen kerta, kun yritin löytää palvelua pienen asunto-osakeyhtiömme asioiden edistämiseksi. Edellisellä kerralla lähetin verkkosivujen kautta kolmelle yritykselle ihan merkittävän kokoisen tarjouspyynnön. Yksikään ei vaivautunut ottamaan yhteyttä.
PS2. Valokuvan remontti sujui aikanaan erinomaisesti. Tekijät sitoutuivat lupauksiinsa tavalla, jota en uskonut Suomesta enää löytyvän. Ehkä syy oli se, että yrityksen omistaja oli virolainen, tekijät myös. Kaksi suomalaista työnjohtajaa hoitivat asiakaspalvelun ja projektin etenemisestä huolehtimisen esimerkillisellä tavalla.
Niillä pienillä rakennusfirmoilla, joilla on juuri nyt töitä, on pitkäikaiset suhteet isännöitsijöihin tai muihin remontteja tilaaviin tahoihin. Niillä on yhteinen kielensä ja kulttuurinsa. Siihen piiriin on äärimmäisen hankala päästä, kuin sopivilla suhteilla. Sulkeutuneisuus on yksi syy rakennusalan huonon tai lähes olemattomaan tuottavuuden kehityksen.
Uudenlainen asiakaskunta vaatii uudenlaisia palveluita. Vanhat mallit eivät enää kelpaa tai riitä. Nikkariosaajien määrä vähenee, silti rivi- ja omakotitaloissa halutaan asua. Valtavat markkinat jollekin, joka haluaisi hoitaa työnsä hyvin ja palvella asukkaita. Yhden miehen talkkareita, teknisiä isännöitsijöitä, kirjanpitäjiä, toiminnantarkastajia, remppamiehiä, sähkömiehiä, pihanhoitoa jne. jne. Siivousalalla tämä mullistus on jo tapahtunut. Missä ihmeessä viipyvät hyvin konseptoidut palvelut pienille taloyhtiöille?
Ei kannata loukkaantua jos joku ei halua tehdä hommia joista ei jää katetta. Miksi tuhlata aikaa tarjoukseen mistä itselle ei jää mitään? Voisi homman toki hoitaa tyylikkäämmin, mutta heillä taitaa tuon perusteella olla enemmän tyytyväisiä asiakkaita kuin pettyneitä. Tuskin kiinnostaa tämä juputus täällä internetissä pätkääkään.
Tuo as oyn palveleminen tosiaankin pyörii pienten piirien käsissä.joka ei palvele palvelualttiita huippuammattilaisia. Tarjouspyynnöt menevät muutamalle suurimmalle/tunnetuimmalle tekijälle. Markkinat pitäisi saada tasapuolisesti auki pienemmillekkin tekijöille jotka saisivat tilauskantaa ja töitä.sekä sitäkautta uskallusta markkinoida osaamistaan. Tulisi terve kilpailu myös asiakadpalveluun ettei pääsisi syntymään ym tilanteita jossa hyvin työllistynyt vakiotekijä tylyttää asiakasta ja menee eteenpäin näkemättä tarpeelliseksi kehittää toimintaansa.
Hommia, joista ei jää katetta? Ymmärtääkseni tässä ei vielä väännetty hinnasta, vaan keskusteltiin mahdollisen luottamussuhteen avaamisesta, joka mahdollistaisi tulevaisuuden myyntitapahtuman.
Suurin vika on lähtökohtaisessa asenteessa asiakasta ja bisnestä kohtaan. Hävettää ko. yrittäjän puolesta, oli kuinka kiirettä tahansa.
Hävettävää eikä ole mikään puoleustus em. ongelmalle, mutta ongelma näiden pienten toimijoiden tarjoamissa palveluissa on se, että kukaan ei ole valmis maksamaan niistä sitä mitä vaatis jotta se olisi kannattavaa. Jos tunnin työn hinnaksi sanoo 50-70 euroa, riippuen alasta ja muista kuluista, niin heti nuristaan. 30 euroa tunnissa ei ole kannattavaa ellei sitä ole sitten ihan se normi 8 h/pv ja 5 pv/vko.
Spot on, Susanna!
Näin pientaloasujana, joka ei kuitenkaan ole ammattimies kaikissa remonttiasioissa, olen törmännyt samaan ongelmaan. Toki ymmärrän, että kaltaiseni omakotiniilo, ei ole rakennusliikkeelle yhtä houkutteleva asiakas, kuin vaikkapa kymmenien asuntojen osakeyhtiö, mutta silti.
Olen teettänyt kolmen vuoden sisään n. 60 000 euron edestä remonttia ammattilaisilla, joten ihan nappikauppaa en ole pelannut, kymppitonnien diileistä on puhuttu joka kerta. Mutta se asiakaspalvelu…. Se kyllä loistaa ikävän monessa tapauksessa poissaolollaan ja se on kuitenkin ainoa valtti, jolla yhdenkään yrittäjän päästän kynnykseni yli motorisoitu työkalu kädessään.
Olen törmännyt tilainteisiin, jossa minulle myydään jotain, mitä olen nimenomaisesti kieltänyt haluavani ja toisissa tapauksissa minun pitäisi pystyä, lähes naulakokoa myöten, nimeämään käytettävät työtavat ja materiaalit.
Jos jotain, niin nämä tilanteet ovat kasvattaneet omaa ammattitaitoani rakennuttajana, joten minä alan kohta puhua samaa kieltä näiden tahojen kanssa. Se taas tarkoittaa, että olen haluttomampi (kuin kolme vuotta sitten) ostamaan mitään palvelua ”avaimet käteen” periaatteella.
Jos minulta ammattislangia edellytetään, niin sitähän pitää tarjota.
Ja mitä tulee hinnoitteluun; Olen jokaista tarjousta pyytäessäni korostanut, että hinta on vain yksi kriteeri, jolla tarjousta tarkastelen. Kertaakaan en ole valinnut halvinta tarjousta, aina sopivimman ja palvelevimman.
Kiitos teille kaikille mainiosta keskustelusta!
Timo, tuon saman ilmiön minäkin olen havainnut. Itse pitää osata pyytää juuri oikealla termillä, jotta saa edes jonkinlaista palvelua. Naisena nää kertoimet on vielä vähän isompia kuin äijien kesken, rohkenen arvella.
Myös asiantuntijapalvelut, kuten tekninen isännöinti tai saneerauksen valvonta, kuuluvat tähän vaikeasti ostettavien kategoriaan. Asiantuntija, on hän sitten loistava maalari / laatoittaja / kirvesmies / isännöitsijä / valvoja, ei tunnu osaavan ajatella asioita asiakkaan näkökulmasta. Noin kärjistettynä. Onnekseni olen löytänyt yhden hyvän sähkömiehen, yhden hyvän valvojan ja yhden loistavan rakennusfirman, jossa palveluhalukkuutta löytyy. Edellinen iso remontti, saneeraukseksikin kai sitä voisi kutsua, meni siksi niin täydellisesti, että tekijät olivat ylpeitä omasta työstään ja työtä johti kaveri, joka ehdotti ratkaisuja rohkeasti. Ostipa puolestani juuri sopivan suihkuseinäkkeenkin, kun tiesi tyylini ja toiveeni kokonaisuuden suhteen. Näitä tekijöitä on kuitenkin ihan liian vähän. Koko toimialaa vaivaa hälläväliä-asenne. Ja lähes täydellinen ymmärtämättömyys asiakaskokemuksesta, asiakastyytyväisyydestä ja asiakaspalvelusta. Tuote ja tuotanto osataan, palvelua ei. On muuten ongelma aika monella muullakin suomalaisella toimialalla.
Susanna, mielellään kuulen tuon esimerkillisesti toimineen virolaisyrityksen nimen.
Jarmo, tsekkaa TCB-Rakennus.
Rakennusalan kannalta on monta karua tosiasiaa, jotka tekevät tilanteesta joskus kuvaamasi kaltaisen.
– Rakennusmiehille ei kovin paljon anneta koulutusta myynnistä
– On totta, että pienen yhtiön työ on usein kustannustehokkuudeltaan huonoa. Jos on iso kohde vaihtoehtona, niin sinne ne menevät. Saattavat joskus mennä jopa vaikka olisi valmiiksi sovittu projekti toiselle.
– Tunnen alan yrittäjiä. Kun he ryhtyvät myymään, he voivat valita vielä paremmin kenelle tekevät ja kenelle ei. Hinta nousee ja asiakasvalinta on vielä tarkempaa.
– Myyminen tapahtuu usein tehtyjen projektien kautta. Heitä ei kiinnosta se, onko joku sellainen tyytymätön, joka ei heiltä osta.
– Töitä on hyville paljon. Suomessa on tuhoton määrä korjattavaa.
Olen samaa mieltä, että konseptoimalla voidaan tehdä asioita monesti paremmin. Konseptilla toimivia remonttiyrityksiä onkin jonkin verran. Ne vastaavat laadustaan yleensä aika hyvin. Mutta samalla pitää olla valmis maksamaan vähän enemmän, kuin se halvin hinta.
Rakennus- ja remontointi on ala, jonka toimintamallia ”satunnaiskäyttäjän” on vaikea ymmärtää. Se on ainakin tällä hetkellä ala, jossa nyt juuri jyvät erottuvat akanoista. Hyvillä (joko teknisesti tai verkostollisesti) on töitä enemmän kuin ehtivät tekemään ja huonot häviävät oman osansa virolaisille, jotka pärjäävät terävällä hintakärjellä. Toki virolaisissa on myös taitavia tekijöitä, en sitä kiellä.
Sanoisin, että alan ulkopuolelta ei pysty yksiselitteisesti toteamaan, että esimerkin yrittäjä olisi huono myymään. Hän pystyy valikoimaan asiakkaansa, mutta ei ehkä osaa/halua olla riittävän korrekti niille asiakkaille, joita ei ehdi tai halua palvella.
Sähköposti on alkanut pikkuyrityksetkin tavoittaa, kun se yleensä löytyy jo yrittäjän taskusta. Sen takia asiakkaalle tulee ehkä valheellinen kuva siitä, että yrittäjä on kiinnostunut, kun vastaus tulee nopeasti. Kuitenkin puhelinsoitto heti alkuun (asiakas soittaa yrittäjälle) kertoisi nopeammin, onko aitoa kiinnostusta. Jos yrittäjällä on kalenteri täynnä, ei hän jaksa olla kovin aloitteellinen.