Fokuksessa tuotekehitys, tuotekehitys, tuotekehitys? Ja tuotannon ja logistiikan kehittäminen? Kyllähän hyvä tuote itsensä myy, eikö niin?
Voi meitä tuotannon ja tuotekehityksen nimeen edelleen vannovia…
Suomalaisyrityksissä on perinteisesti vähätelty asiakkaan ja hänen tarpeidensa ymmärtämisen merkitystä. Myynti on hoitanut tämän tontin, ja mittariksi ovat riittäneet myyntiluvut ja kateprosentit.
Asiakastyytyväisyyttä on mitattu ehkä kerran, parhaimmillaan kaksi kertaa vuodessa – ja kuitattu luvut sitten läpikäydyksi. On ehkä jopa käynnistetty kehitysprojekti lukujen perusteella, mutta se on hautautunut muiden kiireiden alle. Niiden tuotantokiireiden.
Kaikki tämä on tulosta ajattelustamme, jossa tuotanto ja tuote ovat yrityksen toiminnan sydämessä. Ei ihme, että vasta siellä yrityksen toiminnan loppupäässä, siellä myynnin ja markkinoinnin päässä, on ajateltu hoidettavan kaikki asiakkaisiin liittyvä. Sen vuoksi asiakaskokemus tarkoittaa monille edelleen vain asiakaspalvelussa onnistumista. Ja kun niin on, myös asiakaskokemuksen mittaaminen voidaan kuitata vain asiakastyytyväisyyttä kerran vuodessa mittaamalla. Tuotanto-, toimitusvarmuus- ja myyntilukuja puolestaan tarkastellaan kuukausittain johtoryhmissä ja hallituksissa.
Viime vuosien suosikkimittari, NPS, on jo saapunut joidenkin johtoryhmien agendoille ja jopa bonusmittariksi. NPS, net promotion score, kertoo asiakkaan halukkuudesta suositella yrityksen palvelua tai tuotetta muillekin. Se kertoo asiakasuskollisuudesta, mutta on liian yksinkertainen mittari, jos johto haluaa ymmärtää asiakkaan käyttäytymistä ja mitata asiakaskokemusta laajemmin. CES, customer effort score, puolestaan mittaa asiakkaan kokemusta asioinnin vaivattomuudesta. Hyvä ja käyttökelpoinen mittari sekin, mutta edelleen, ehkä hieman liian yksinkertainen.
En ole itse mittaamisen ammattilainen. Olen kuitenkin johtanut asiakaskokemusta ja luonut yhdessä hyvän kumppanin kanssa ainutlaatuisen mittausjärjestelmän, jossa otettiin huomioon useita eri kohtaamispisteitä ja räätälöitiin kysymykset selvittämään tarkemmin eri kohtaamispisteissä onnistumista. Mielestäni tämä malli oli erittäin toimiva, sillä se näytti, mihin asioihin yrityksen tulisi asiakkaiden mielestä keskittyä parantaessaan toimintaansa eli asiakaskokemustaan.
Siitähän asiakaskokemuksen johtamisessa on kysymys: asiakkaiden jatkuvasta kuuntelusta ja oman toiminnan parantamisesta palautteiden perusteella!
Ajattele, miten hienoa on, että asiakas kertoo sinulle, mikä mättää. Sitten voit korjata epäkohdan. Kun ensi kerralla mietitte johtoryhmän kesken, mihin teidän kannattaisi kehityspaukkuja laittaa tai miten ratkaisisitte kiperän ongelman, kysykää asiakkailta. He kyllä tietävät – sillä he kohtaavat palvelunne tai tuotteenne niin verkossa, jakelijan hyllyillä, vastaanotoissa, puhelimessa, sähköpostissa, messuilla, kaverien kanssa käydyissä keskusteluissa kuin toimitiloissannekin. Niissä kymmenissä kohtaamispisteissä, jotka muodostavat asiakaskokemuksenne.
Puhe asiakaskokemuksesta on nyt jokaisen johtajan huulilla. Houkutus johtaa asiakaskokemusta vain NPS-lukujen valossa on suuri. Mutta johtaisitko sinä tuotantoa vain raaka-aineiden hankintahintojen perusteella?
Niin vähän arvelinkin.
Videoitu etnografia vie lähimmäksi asiakaskokemusta. Se kuuluu jokaisen ajassa elävän asiakaskokemusta johtavan ammattilaisen työkalupakkiin. Yhdistämällä videoitu etnografia harkittuun ja kontekstiräätälöityyn kvantitatiiviseen mittaristoon saadaan tarkoituksenmukaisin kuva asiakaskokemuksesta ja sen muutoksista.
Kiitos kommentista! Sattumalta just tänään aamuna puhuin pitkään videografian voimasta. Erinomainen menetelmä!