Työskentelin yli 20 vuotta sitten asiakaspalvelijana laivaterminaalissa. Aamukuudesta kymmeneen lähtöselvitimme päivittäin kiireellä tuhatkunta innokasta matkailijaa ja toivotimme hauskaa päivää etelänaapurissa. Usein kävi niin, että jokin meni pieleen: oli ylibuukkausta, hyttiä ei varauksesta huolimatta löytynytkään, mitä kaikkea. Asiakkaat olivat syystäkin kiukkuisia. Esimiehemme kurkisti omasta lokerostaan, usein verhon raosta, miltä tilanne näyttää, ja huikkasi lauseen ”Sano, että soittavat pääkonttoriin.” Siinäpä oli sitten selviäminen. Asiakkaan kiukku ei takuulla tuolla lauseella laantunut. Ehkä joku sai puhelimitse apua pääkonttorista, mutta uskon, että aika monta asiakasta menetettiin.
Muistin tuon kesätyöpaikan lukiessani eilen Hesarista Aki Riihilahden kolumnia ”Kapteeni myöntää virheet”. Riihilahti kertoo kuinka valmentaja pakotti jalkapallojoukkueen kapteenit kuuntelemaan vihaisten kannattajien raivoa ”häpeällisen vieraspelin” jälkeen. Tilanne pelotti varmasti todella paljon. Kyseessä ei ollut mikään niin abstrakti asia kuin maine tai yrityksen pörssikurssi, vaan kapteenin elämä ja terveys. Riihilahden tarina päättyi onnellisesti väkijoukon rauhoittumiseen ja lupaukseen tulla jatkossakin kannattamaan joukkuetta. Eivätkä kapteenit muuta tehneet kuin kuuntelivat ja myönsivät virheensä.
Eläköön! Eläköön! Eläköön! Lisää tällaista! Riihilahden yleisö oli konkreettisesti nenän edessä osoittamassa vihaansa. Harvoin esimies näin rajun yleisön eteen joutuu. Vaikka varmasti yleisön raivo voi ahdistavalta tuntua pääkonttorin nurkkahuoneessakin. Siitä huolimatta, että yleisö ei ole fyysisesti läsnä, vaan velloo kiukkuisena verkossa ja perinteisen median mielipidepalstoilla. Aika harva johtaja on vieläkään ymmärtänyt, että johtajan palkkaan sisältyy myös vihaisten yleisöjen – niin yrityksen sisäisten kuin ulkoistenkin – kanssa vuorovaikutuksessa oleminen. Kuunteleminen, keskusteleminen ja omien virheiden nöyrä ja aito myöntäminen.
Anteeksipyytämisestä on Suomessakin jo tullut varsinaista kansanhuvia, mutta hyvin harvoin sen takaa välittyy aitous. Väitän, että menestyksen ja kriiseistä selviämisen ydin on Riihilahden kuvaama omien mokien myöntäminen. Ja sen jälkeen niiden korjaaminen.
Kesätyöpaikassani tuli esimiehen kesäloman aika. Nuori, innokas kesäpomomme, melkoinen jolppi suorastaan, osoittautui toisenlaiseksi. Hän tuli aina ongelman ilmetessä meidän tiskillä istuvien selän taakse seisomaan ja kysyi asiakkaalta ystävällisesti miten voisi auttaa. Rauhallisesti ja mistään provosoitumatta hän sai tilanteet ratkeamaan. Kuunteli, etsi ratkaisun ja hoiti tilanteen. Siinä, paikan päällä. Ei liene ihme, että kesäpomosta tuli nopeasti suosittu ja arvostettu. Eikä liene yllätys, että hän on näiden kuluneiden kahdenkymmenen vuoden aikana ehtinyt johtaa aika monia muitakin ihmisiä kuin meitä nuoria kesätyöntekijöitä.
