Sä tiedät sen tunteen, kun astut asiantuntijayrityksen toimistolle tai heidän digitaaliseen palveluunsa, ja ilma on tukahduttavan täynnä jargonia.
Seinät on tapetoitu arvojulisteilla ja huoneentauluilla. Kaikissa lukee isolla ”asiakaslähtöisyys”. Todellisuudessa arjen käytännöt ovat kuitenkin jämähtäneet menneen maailman uomaan. Prosessit on viilattu viimeisen päälle organisaation ja asiantuntijoiden itsensä kannalta helppokäyttöisiksi, aikataulut pidetään tiukkoina tekijöiden ehdoilla ja asiakas… no, asiakas tuntuu olevan arjessa lähinnä pakollinen paha tai riesa, joka sotkee hyvin suunnitellun työpäivän omilla kysymyksillään.
Jos asiantuntijayritys jää kiinni tekijänäkökulman ja prosessisuorittamisen ansaan, tärkein on menetetty. Luottamus rakoilee, asiointi tuntuu jäykältä ja palvelu muuttuu pelkäksi kylmäksi mekaaniseksi suoritteeksi. Asiakas kääntyy kannoillaan.
Entäs jos kokeillaan: tuodaan asiakkaan näkökulma ihan oikeesti kaiken tekemisen ytimeen.
Suorittamisesta omotenashiin ja suomalaiseen tupakeittiöön
Japanissa tunnetaan käsite omotenashi. Se tarkoittaa syvällistä, pyyteetöntä vieraanvaraisuutta. Omotenashissa vieraan tarpeet ennakoidaan huolella ennen kuin hän ehtii niitä edes lausua ääneen – ilman teennäistä esiintymistä tai vastapalveluksen odottamista. Jokaista yksityiskohtaa hiotaan koko ajan paremmaksi vain siksi, että toisella olisi hyvä olla.
Meiltä Suomesta löytyy täsmälleen juttu omista perinteistämme. Sä piipahdat naapuriin. Tai ainakin ennen vanhaan piipahdit. Kun naapuri astuu kynnyksen yli, työt pysähtyvät ja ensimmäinen kysymys kuuluu: ”Keitetäänkös kahvit?” Ja joo, sä vastaat ”Ei mun vuoksi tarvitse.” Keitetään silti. Tietenkin.
Seuraavaksi menet sukujuhliin. Pöytä on katettu sen seitsemällä sortilla – ei siksi, että suoritettaisiin jotain sukujuhlaprosessia, vaan siksi, että halutaan osoittaa arvostusta ja huolenpitoa paikalle tulleille ihmisille.
Miksi tämä aito vieraanvaraisuus unohdetaan heti, kun astutaan työpaikan ovesta sisään? Miksi asiantuntijapalvelussa tarjoamme asiakkaalle seitsemän sortin sijaan seitsemän sivuista sopimustekstiä, lomakkeita, automaatiota ja jargonilla täytettyä prosessikaaviota?
Tuo vieraanvaraisuus asiantuntijayrityksen arkeen!
Asiakaslähtöisyys ei ole mystiikkaa eikä se vaadi jälleen uuden raskaan järjestelmän rakentamista. Kyse on kulttuurinmuutoksesta ja jokaisen asenteesta, joka näkyy tekoina toisille ihmisille. Nämä kolme konkreettista askelta johtavat teidät prosessikeskeisyydestä aitoon vieraanvaraisuuteen:
1. Ennakoiminen prosessikaavion sijaan
Prosessilähtöinen asiantuntija odottaa asiakkaan kysymyksiä ja vastaa niihin järjestelmästä. Omotenashi-henkinen asiantuntija miettii jo etukäteen: Mitä asiakas tällä hetkellä jännittää? Mitä hän tarvitsee seuraavaksi? Se tarkoittaa ehdottamista jo ennen kuin asiakas ehtii kysyä ”missä mennään”.
2. ”Seitsemän sortin” asenne kohtaamisissa
Kun asiakas ottaa yhteyttä, teetkö hänelle selväksi, että hän keskeytti tärkeämmän työsi? Vai otatko hänet vastaan kuin ovelle piipahtaneen naapurin? Kysy itseltäsi: miten haluaisin, että minut kohdataan? Entä miten voin kohdata asiakkaan niin, että hänelle jää hyvä mieli ja fiilis, että asiat ovat hoidossa?
3. Hypätkää kielikylpyyn jargonista selkeään puheeseen
Tuotanto- ja prosessikeskeinen asiantuntija suojautuu vaikeiden termien ja lyhenteiden taakse. On muuten tosi iisiä! Aito vieraanvaraisuus puolestaan tarkoittaa sitä, että puhutaan sellaista kieltä, jonka toinen ymmärtää. (Tulee valitettavasti mieleen eräitäkin kohtaamisia mm. rakennus- ja ICT-ihmisten kanssa, puuh…) Asioiden tekeminen helpoiksi asiakkaalle – ei asiantuntijalle itselleen – on parasta mahdollista arvostuksen osoitusta.
Mitä tästä kaikesta saadaan aikaan?
Kun asiantuntijapalvelu riisutaan menneen maailman jäykkyydestä ja arkeen tuodaan aito vieraanvaraisuus, tapahtuu ihmeitä:
- Tuskanhiki ja aamuöinen pähkäily loppuvat: Asiakkaan ei tarvitse arvailla, mitä tapahtuu seuraavaksi. Tulkkaukset ja väärinymmärrykset vähenevät.
- Luottamus syvenee heti: Kun asiakas kokee tulevansa nähdyksi ja kuulluksi ihmisenä, hinta lakkaa olemasta ainoa vertailukohta.
- Työn ilo palaa tekijöille: Yksikään asiantuntija ei mene duuniin vain suorittamaan kylmiä prosesseja. Kun työhön palaa ihmisyyden ja auttamisen merkitys, myös tiimin työhyvinvointi ja motivaatio loikkaavat uudelle tasolle.
Asiakaslähtöisyys ei ole strategia powerpointissa. Se on se kahvipannu, joka laitetaan tulelle nopeasti ja lämmöllä, kun toinen astuu ovesta sisään.
Olisi ilo kuulla: miten teillä otetaan asiakas vastaan – suoritteena vai arvokkaana vieraana?