Sain tänään nähdäkseni erään yrityksen riskikartoitusraportin, jonka oli laatinut vakuutusyhtiö. Selasin sisällysluetteloa innoissani, jotta olisin löytänyt kohdan ”maineriskit”. Mutta ei sellaista löytynyt. Liian tuttu juttu.
Kriisiviestintä. Siinäpä sana, joka usein saa asiakkaat kiemurtelemaan. Ihan ymmärrettävästi, sillä:
– usein maineriskejä ei ole kartoitettu, eikä siksi kriisiviestintäsuunnitelmaakaan ole laadittu,
– jokin tilanne lähestyy uhkaavasti…
– ja jos maine menee, on vähintäänkin yrityksen myynti vaikeuksissa tai pahimmillaan koko yritys on ns. mennyttä kalua.
Meidät viestinnän ammattilaiset kriisiviestintä sytyttää liekkeihin.
Peitämme sen muilta, sillä meiltä odotetaan peruskalliomaista rauhallisuutta ja kykyä tarkastella tilannetta kylmän viileästi. Ja me vastaamme näihin odotuksiin, sillä olemme nähneet tämän ennenkin.
Kysymme paljon kysymyksiä. Laadimme tilanteen etenemisestä skenaariot ja niille toimintasuunnitelmat. Laadimme pääviestit. Kuvaamme tilanteen lyhyesti ja ytimekkäästi, ilman tunteita. Valmistelemme pöytälaatikkotiedotteita, kysymys-vastaus-lomakkeita, asiakaskirjeitä, blogipostauksia, Twitter-viestejä, mediatiedotteita, mediavalmennuksia. Etenemme askel kerrallaan, koko ajan uusia tilannearvioita laatien ja niiden mukaan toimien. Panemme itsemme, kokemuksemme ja suhteemme mediaan täysillä likoon.
Tänä vuonna olemme Taitomyllyssä saaneet olla mukana avustamassa useassa kriisiviestintätilanteessa. Mitä paremmin niihin on etukäteen valmistauduttu, sitä vähemmän ne ovat aiheuttaneet vahinkoa asiakkaamme maineelle. Olemme myös onnistuneet kääntämään asioita positiiviseksi, mistä olen erityisen ylpeä.
Kriisiviestinnän ytimessä on tahto myöntää, että tuli mokattua. Kyky ymmärtää, että vaikka jotain olisi tehty lain mukaan, se ei kuitenkaan välttämättä vastaa yleistä moraalikäsitystä. Halu pyytää aidosti anteeksi. Arvostaa yleisöä, mediaa, asiakkaita, henkilökuntaa.
Eikä kukkoilla, olla ylimielinen, vähätellä sidosryhmien reaktioita. Aika paljon sellaista kuitenkin vielä näkee, vaikka nuo ovatkin parhaita keinoja saada kriisi syvenemään.
Kriisiviestintäsuunnitelma on mainevakuutus. Onhan teillä yrityksessä vakuutukset varkauden ja tulipalonkin varalta. Miksei sitten tätä?
