Avainsana: esimiestyö
-
Onko muutokselle tarvetta?
Ystäväni totesi muutama vuosi sitten, että muutos on huono sana. On parempi puhua parantamisesta. Sillä aiemmin on tehty varmasti ainakin joitain asioita hyvin. Ja ihmisen on paljon helpompaa ottaa vastaan sana parantaminen kuin muutos. Muutoksessa on sanana jotain uhkaavaa, pelottavaa, tasapainoa järkyttävää. Parantaminen puolestaan – noh, se on parantamista. Sama asia, kaksi näkökulmaa.
-
Selkeä korrelaatio
Minua ei juurikaan tunneta matemaattisista taidoistani, mutta tämän yhtälön olen todennut toimivaksi: hyvin johdettu henkilöstö tuottaa parempia asiakaskokemuksia. Ja henkilöstö, joka kokee saavansa palautetta reilun meiningin mukaisesti – siis niin kannustavaa kuin korjaavaa -tekemisestä, eikä ominaisuuksista, useinmiten kokee tulevansa johdetuksi hyvin. Henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyden korrelaatiota on tutkittu etenkin ravintola- ja hotellialalla. Tulokset ovat yksiselitteisiä: niiden…
-
Kosta hyvällä
Kosta hyvällä, sillä hyvä alkaa kierrättää hyvää muiden hyväksi. Seitsemän vuotta sitten tammikuussa minä, yksityisten terveyspalveluiden kanta-asiakas, törmäsin omaisen roolissa julkiseen terveydenhuoltoon. Se ei ollut mikään hempeä kosketus, vaan raju törmäys. Hetki, jolloin lääkäri häntä seitsemän tuntia odotettuamme saapui luoksemme, ja ensi sanoikseen sanoi töykeästi töksäyttäen kuolemansairaalle isälleni ja meille omaisille ”kuka on sanonut, että…
-
Astiat koneeseen
Laskin tänään, että olen äitiurani aikana sanonut lauseen ”laita omat astiat koneeseen” reilut kahdeksan tuhatta kertaa. Minulla on perheessä direktio-oikeus, joka perustuu asemaani. Eri kehitysvaiheissa vastaukset ovat vaihdelleet kiukuttelusta murahteluun, äänettömyydestä äläjankuta-tokaisuun. Vuosi vuodelta olen joutunut sanomaan lauseen harvemmin. Silti toistin sen viimeksi eilen. Viime viikkoina olen keskustellut useiden esimiesten kanssa korjaavan palautteen antamisesta. Ollaan…
-
Arvostatko ihmistä?
Jorma, joka vei meidät levottomat kolmasluokkalaiset koulun pihalle kuuntelemaan, kun hän luki Narnia-kirjoja. Sere, joka perusti oman kuoron meidän luokan tytöille. Pirkko, joka sai rakkauteni äidinkieltä kohtaan syttymään roihuun, joka ei laannu. Eero, jonka historiantunnit saivat minut valitsemaan valtiotieteellisen koulutuksen. Ikimuistoisia opettajia. Hesarin liikuttavan ihana juttu mieleen jääneistä opettajista sai minut tänä aamuna kyyneliin. Jokainen…
-
Esimies, henkilökunta on asiakastakin kuninkaampi
Tapasin kerran toimitusjohtajan, joka kertoi ajastaan suurimman osan kuluvan johtoryhmäläisten kanssa. Hänen prioriteettilistallaan korkeimmalla olivat suorat alaiset, eivät asiakkaat, numerot tai tuotanto. Melko harvinaista. Suuresti arvostamani hospitality-alan ja asiakaskokemuksen kehittämisen konkari Kalle Ruuskanen kertoo oppineensa äidiltään, ravintola-alan yrittäjältä, yhden asian ylitse muiden: asiakas on kuningas, mutta henkilökunta on kuninkaampi.