Minua ei juurikaan tunneta matemaattisista taidoistani, mutta tämän yhtälön olen todennut toimivaksi: hyvin johdettu henkilöstö tuottaa parempia asiakaskokemuksia. Ja henkilöstö, joka kokee saavansa palautetta reilun meiningin mukaisesti – siis niin kannustavaa kuin korjaavaa -tekemisestä, eikä ominaisuuksista, useinmiten kokee tulevansa johdetuksi hyvin.
Henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyden korrelaatiota on tutkittu etenkin ravintola- ja hotellialalla. Tulokset ovat yksiselitteisiä: niiden välillä on selkeä korrelaatio. Lisäksi molemmilla on yhteys yrityksen taloudelliseen tulokseen. Nämä ovat siis tutkittua faktaa, eivät kokemukseen perustuvia väitteitä, vaikka sellaisiakin voisin vallan mainiosti esittää. Omiin ja kollegojeni kokemuksiin perustuen.
Asiakaskokemuksen parantaminen ilman henkilöstökokemuksen parantamista on hullun hommaa. Asiat eivät voi muuttua, ellei molempia asioita paranneta rinnakkain. Silti kovin usein törmää asiakaskokemusprojekteihin, joissa keskitytään vaikkapa vain mittaamiseen, mobiilisovelluksen käyttöliittymään, myyntikäynteihin tai asiakaspalvelutaitojen parantamiseen. ”Inhimilliseen tekijään” ei panosteta, vaan kuvitellaan uusien palvelukonseptien sellaisenaan johtavan parempiin asiakaskokemuksiin.
Esimiesvalmennuksissa suurin tarve tuntuu edelleen kohdistuvan palautetaitoihin. Eikä mikään ihme, sillä puuttumisen kulttuuri puuttuu todella monista suomalaisista organisaatioista. Uusia ja vanhoja konsepteja toteutetaan miten sattuu, kun esimiehet eivät puutu suoritukseen. Toisen reviirille meneminen koetaan hankalaksi etenkin, kun palaute on korjaava. Monelle myös myönteisen palautteen antaminen on kiusallista. Saati vastaanottaminen.
Hyvä johtaminen on paitsi kirkkaan suunnan näyttämistä, mitä suurimmassa määrin myös palautteen antamista. Siitä, onko suunta oikea vai ei. Jos konseptissa lukee, että me tervehdimme aina ystävällisesti, me tervehdimme aina ystävällisesti. Ja jollei joku meistä tervehdi ystävällisesti, saati tervehdi lainkaan, hänelle annetaan siitä korjaava palaute. Eihän kyseessä ole sen kummempi asia kuin (meillä) kotona ajoittain toisteltu lause ”Jätit astiasi tiskipöydälle, laita ne koneeseen.” Koska niin on sovittu toimittavan.
Ihmiset janoavat palautetta. Annetaan sitä! Sillä palaute on lahja, kuten me muutostoimisto Flowssa sanomme. Sellaisena se tulee antaa ja vastaanottaa. Mahdollisuutena parantaa toimintaa ja iloita onnistumisesta.
