Avainsana: henkilöstökokemus
-
Älä tee siitä niin vaikeaa
Kehität sitten asiakaskokemusta, henkilöstökokemusta tai johtamista. Tai mikä tärkeintä, johdat muita ihmisiä. Älä tee siitä niin vaikeaa.
-
Muutosjohtamista yksi kohtaaminen kerrallaan
Kulttuurinmuutoksessa keskeisintä on ollut oivaltaa, että työtä tehdään asiakkaita varten, siitä kannetaan sadan prosentin vastuu ja sen myötä epäkohdat on nostettava rohkeasti esiin. Kuuntelun, kehumisen, kiittämisen, kannustamisen ja korjaavan palautteen taitojen vahvistaminen on ollut aivan ratkaisevaa.
-
Selkeä korrelaatio
Minua ei juurikaan tunneta matemaattisista taidoistani, mutta tämän yhtälön olen todennut toimivaksi: hyvin johdettu henkilöstö tuottaa parempia asiakaskokemuksia. Ja henkilöstö, joka kokee saavansa palautetta reilun meiningin mukaisesti – siis niin kannustavaa kuin korjaavaa -tekemisestä, eikä ominaisuuksista, useinmiten kokee tulevansa johdetuksi hyvin. Henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyden korrelaatiota on tutkittu etenkin ravintola- ja hotellialalla. Tulokset ovat yksiselitteisiä: niiden…
-
Arvostatko ihmistä?
Jorma, joka vei meidät levottomat kolmasluokkalaiset koulun pihalle kuuntelemaan, kun hän luki Narnia-kirjoja. Sere, joka perusti oman kuoron meidän luokan tytöille. Pirkko, joka sai rakkauteni äidinkieltä kohtaan syttymään roihuun, joka ei laannu. Eero, jonka historiantunnit saivat minut valitsemaan valtiotieteellisen koulutuksen. Ikimuistoisia opettajia. Hesarin liikuttavan ihana juttu mieleen jääneistä opettajista sai minut tänä aamuna kyyneliin. Jokainen…
-
Henkilöstökokemuksia – kun tehdään yhdessä
Olen saanut viime viikot olla vuokrajohtajan roolissani osa työyhteisöä, jossa ihmiset ovat huomaavaisia, ystävällisiä ja myötätuntoisia toisiaan kohtaan. Ihan ilman kehotusta tai kouluttamista.
-
Asiakaskokemuksen johtaminenkin on viestintää
Tee mitä rakastat, rakasta mitä teet, lukee mm. Kotipizzan strategiassa ja kahvibrändin parhaillaan kaduilla näkyvässä ulkomainoskampanjassa.