Inhimillisten kohtaamisten arvo se vaan kasvaa tekoälyn, itsepalvelun, verkkokaupan ja robottien aikakaudella. Mutta miksi ihmeessä ne kohtaamiset ovat edelleen liian usein tällaisia:
- Saavun ravintolaan, mut saatetaan pöytään menun kanssa. Ja jätetään sinne. Kävelen terassilta takaisin sisään ja kysyn tarjoilijalta, saisinko nyt tilata? Vesikannujen järjesteleminen on kesken, joten ensimmäinen tarjoilija ei ole kiinnostunut. Toinen tarjoilija on.
- Menen hammaslääkäriin. Olen toki saanut tekstarilla viestin, että voin ilmoittautua sen avulla. Avaan oven, vastaanottohenkilö ei nosta katsettaan. Saati, että tervehtisi tai hymyilisi, auta armias!
- Menen tilaamaan ruokaa ja juomaa baaritiskiltä terassilla. Työntekijä haukottelee näkyvästi ja osoittaa kaikin tavoin, että eipä juuri kiinnosta. Tuumaan myötätuntoisesti, että voi, taitaa olla aika raskasta. ”Excuse me???” Suomen kieltä ei enää käytetä. Seuraavalle asiakkaalle hän huikkaa kuitenkin Moi!
- Sotessa (onneksi vuosia sitten) 7 tunnin odotuksen jälkeen lääkäri tulee kiukkuisena kuolemaa tekevän potilaan ja omaisten luo ja sanoo ”Kuka on sanonut, että tänne voi tulla?”
- Sotessa viime vuonna teho-osaston ovella odottaville läheisille: ”Ei mun tarvi teitä tänne päästää.”
En siis keksi näitä työkseni, vaan nämä ovat aitoja kokemuksia.
Kari Korkiakoski puhui Kauppalehdessä 2.9.2026 tosi hyvin asiakaskokemuksen perusteista. Pitää jättää muistijälki. Valitettavasti myös yllämainitut esimerkit jättävät muistijäljen. Näin käy tosi helposti, kun asiakaskokemusta ei johdeta, eikä vaadita edes perusasioita, kuten tervehtimistä ja palautteisiin vastaamista.
Olen Karin kanssa monesta täysin samaa mieltä. Etenkin siitä, että – pitää valmentaa, – pitää olla selkeät vuorosanat ja – mikä tärkeintä: pitää vaatia ja antaa palautetta.
Jos joku asiakas vielä vaivautuu käyttämään aikaa palautteen antamiseen, pitää vastata siihen. Jos vaikka vielä kertoa, miten hienoa on, että lähetit tämän palautteen: saimme mahdollisuuden parantaa – tai kiittää tekijöitä onnistumisesta.
Kari tuumasi, että Suomessa on vallalla ajattelu, että kohteliaisuus ja hyvätapaisuus riittävät asiakaskohtaamisissa. Niinpä. Harmi vaan, että edes ne eivät välttämättä näy kohtaamisissa!
Pomo: sun vastuulla on vaatia vähintään näitä. Ja antaa sitten palautetta, kun homma rokkaa halutusti. Ja jos ei, niin silloin etenkin.
Ollaan ihmisiä toisillemme!
Kyse ei nimittäin ole sinusta, vaan muista ihmisistä.
