Tarinan mukaan isoisäni Alvar antoi myllyssään työskenteleville sodan aikana ohjeen: jos joku tuo vesikelkalla viljaa jauhatettavaksi, ei säännöstelykorttia kysytä. Omaakaan viljaa kun ei sodan aikana saanut jauhattaa ilman lupaa. Mylläri rikkoi lakia – tai kohteli naapurin leskeksi jäänyttä, kuuden lapsen yksinhuoltajaäitiä myötätuntoisesti. Katsantokannasta riippuen.
Oman toiminnan tarkastelu asiakkaan näkökulmasta ei vieläkään ole kaikissa yrityksissä arkea. Etenkin me suomalaiset, me vahvasti tuotantoon ja insinööriosaamiseen keskittyneet, uskomme edelleen hyvin viilattujen prosessien ja laadukkaan tuotteen riittävän menestykseen.
Intohimoni kohde on erinomainen asiakaskokemus ja sen tuottama tyytyväinen asiakas. Kun saan prosessiuskovaisen johtoryhmän havahtumaan asiakasajatteluun, olen saavuttanut paljon. Työkseni haluan herätellä muita ymmärtämään, miksi juuri nyt on asiakkaan aika. Miksi enää ei riitä se, että tuote valmistuu ja päätyy asiakkaan käyttöön ajallaan. Esimerkiksi toimitusvarmuuden seuranta, jota Suomessa rakastetaan, on perusasia, jonka tulee itsestään selvästi olla kunnossa. Ei sillä enää nykyaikana kenenkään tulisi kerskailla. Vaikka se monessa tapauksessa onkin merkittävä osa asiakaskokemusta.
Asiakaskokemus tarkoittaa edelleen aika monille vain asiakaspalvelua. Fyysistä tai digitaalista. Chatbotia, robottia, joka hoitaa verkossa tarjolla olevaa itsepalvelukanavaa. Ihmisen hoitamaa puhelinpalvelua, vastaanottoa, sähköpostia. Kohtaamista. Ja onhan se todella tärkeä hetki, osa asiakaskokemusta. Mutta ei todellakaan yhtä kuin asiakaskokemus.
Asiakaskokemus on satojen pienten ja isojen asioiden ketju, joka alkaa asiakkaan tarpeesta tai hänessä markkinoinnilla herätetystä kiinnostuksesta. Miten ja mistä löytyy tietoa, miten tuote tai palvelu on muotoiltu, miten käyttöönotto sujuu, miten huolto, reklamaatio ja jälkimarkkinointi hoituvat… Ketju on jokaisen yrityksen ja toiminnon osalta omanlaisensa – ja sen tarkastelu on avartava kokemus!
Suosittelen lämpimästi asiointia oman yrityksen palveluiden parissa jokaiselle johtoryhmäläiselle. Mutta siten, että asetat silmillesi ”uuden asiakkaan silmälasit” ja suostut olemaan itsellesi raadollisen rehellinen. Se on vaikeaa, sillä et enää helposti huomaa puuttuvia kylttejä, huonosti toimivaa verkkopalvelua, epäsiistejä toimitiloja, hutiloiden kasattuja tarjouksia. Sillä sinulla on tarve nähdä vain hyvä ja todeta, että onhan tämä tähänkin asti riittänyt. Että mitä tässä turhia vouhkaamaan jostain uudesta hömpötyksestä, asiakaskokemuksesta. Ehkä kuitenkin kannattaisi. Sillä kilpailijat – kotimaiset tai ulkomaalaiset – johtavat sen avulla jo paljon paremmin.
Tuo asioiden tarkastelu asiakkaan silmin on onnistuneen asiakaskokemuksen kivijalka. Siinä on kysymys myötätunnosta, kyvystä asettua toisen saappaisiin. Joillekin ihmisille se on luontaista, kuten mylläripapalleni. Asiakkaat olivat saman kylän naisia ja miehiä, joiden lapset kävivät samaa koulua omien lasten kanssa. Vesikelkalla ei kerralla myllyyn suuria viljasäkkejä kuljetettu. Riittävästi jokapäiväiseen leipään kuitenkin.
