Sain puhua asiakkaidemme kanssa kuluneella viikolla useampaan otteeseen. Kuulin elämäntarinoita vailla vertaa. Paljon jäi kuulematta, sillä lyhyet keskustelut avasivat ikkunan ihmiseen vain hiukan raolleen.
Eilen vanhempieni ikäinen herra soitteli. Kertoi olevansa asiakkaamme jo useamman vuoden ajalta. Vaimo oli muuttanut hoivakotiimme asumaan, hän itse edelleen alkuperäisessä kodissa. Hänellä oli yksi toive: voisimmeko puhua ja kirjoittaa asiakkaasta, emme asukkaasta.
Hurrasin mielessäni. Kävimme hyvän keskustelujen sanojen voimasta ajatteluumme ja tekoihimme. Lupasin viedä toivetta eteenpäin, tavattoman mielelläni. Pyysin häneltä samaa myös kirjoitettuna, jotta voisimme kenties jakaa tätä toivetta laajemminkin. Pohdimme yhdessä, miten vaikeaa tuotantotalouden luvatussa maassa asiakas on edelleen monille hankala sana. Puhumme mieluummin potilas- ja oppilasaineksesta, vanhustenhuollosta ja noh, ylipäätään kaikesta tuotantolähtöisestä kuin asiakkaasta ja palvelusta.
Kyselin herran työurasta. Kävi ilmi, että meitä yhdisti kymmenien vuosien ajalta sama vakuutusyhtiö. Kehuimme yhteen ääneen yhtiön vuosien takaista pääjohtajaa, joka johti lämmöllä, sivistyneesti ja jämäkästi. Ja kuinka ollakaan, herra tunsi myös isäni yhteisiltä työvuosilta.
”No sitten minä ymmärränkin, miksi sinulle ajatus asiakkaasta ja asiakaspalvelusta on niin itsestään selvä.”
Mikä ihana kohtaaminen. Tarinoiden ja sanojen voima. Tämän työn parhaita puolia.
