Nuori tarjoilija tuo laskua ”silver business” -ikäiselle pöytäseurueelle. Laskun ottaa maksaakseen eräs rouvista. ”Ooh, mutta minä olen tottunut siihen, että mies maksaa – ensimmäisillä treffeillä!”, huudahtaa laskun tuonut nuori mies. Koko seurue purskahtaa nauruun. Harmaantuneet päät kertovat, että ensimmäisistä treffeistä saattaa olla vuosikymmeniä aikaa. Asiakaskokemus & tilannetaju!
Seurasin tapahtumaa vierestä viime viikolla lomallani Espanjassa. Hilpeys tarttui meihinkin. Tuossa kohtaamisessa toteutui yksi asiakaskokemuksen kehittämisen kultaisista säännöistä: yllätä lopussa positiivisesti. Juuri sen vuoksi me asiakkaat saamme ravintolassa usein laskun mukana pienen makeisen tai Italiassa pienen pikarillisen Limoncelloa. Ja juuri siksi Helsingin Kampissa Torrefazione-kahvilan linjaston päädyssä, ihan siinä vesilasien vieressä lukee liitutauluun kirjoitettuna ”kivaa päivää sulle”. Se on kuulkaas pienestä kii, kuten Samuli Edelman laulaa luritteli jo vuosikymmeniä sitten.
Asiakaskokemuksen kehittämisessä toinen kultainen sääntö on määritellä palvelutyötä tekeville selkeät oikeudet, joilla ilahduttaa asiakasta. Toki kaiken a ja o ovat yritys- ja palvelukulttuuri, mutta niiden lisäksi ihmiset kaipaavat selkeitä linjauksia esimerkiksi siitä, kuinka suurella summalla voi yllättää asiakkaan sopivan tilanteen tullen. Joskus kyseessä on reklamaation hoitaminen, joskus tutuksi tulleen kanta-asiakkaan kipeytyneet niskat, joiden vuoksi hänelle ostetaan hotelliin oma tyyny (tositarina, muuten!).
Minä uskon myös ystäväni, kokeneen hovimestarin Ursulan oppiin: vapauta ihmiset palvelemaan. Syvä totuus, vai mitä?
Lisäksi: valmenna, innosta ja kannusta kohtaamaan toinen ihminen hyvin. Oivalluta katsomaan ja kokemaan palvelua asiakkaan näkökulmalta. Silloin syntyy ikimuistoisia kohtaamisia, joista kerrotaan tarinoita maailman toisella laidallakin.
